Der Kampf gegen die Phantombestände: So gewinnt der Einzelhandel die Oberhand

Die gruseligsten Horrorfilme sind die, in denen man das Monster niemals sieht und es  eine unsichtbare Quelle des Chaos bleibt. Im Einzelhandel ist es genauso. Die starke Zunahme des Social Commerce und immer großzügigere Rückgabebedingungen sind für Einzelhändler ein kostspieliges Problem: Phantombestände. Damit sind Produkte gemeint, die in den Bestandsystemen fälschlicherweise als verfügbar angezeigt werden, aber physisch nicht vorhanden sind. Der Phantombestand kann gestohlen worden sein, gerade auf dem Weg zum Kunden oder in einem Berg von Rücksendungen begraben. Er ist unsichtbar, unverkäuflich und stellt Einzelhändler vor erhebliche Herausforderungen bei ihren Prognosen. 

Das ist nicht nur ein kleines Backend-Problem. Der Anstieg der Retouren ist zu einer gewaltigen operativen Herausforderung geworden, die durch zunehmende betrügerische Retouren noch verschärft wird. Dieses Phänomen gehört zu den fünf Betrugsarten, durch die Unternehmen in Deutschland am meisten Geld verlieren. Viele Einzelhändler befinden sich in einem logistischen Albtraum, da sie Retouren zur manuellen Prüfung über zentralisierte Distributionszentren leiten müssen – ein langsamer, arbeitsintensiver Prozess, der die Wiederauffüllung der Regale mit wertvollen Waren verzögert. 

Während des diesjährigen Amazon Prime Day Shopping-Events hat eine Studie von Manhattan Associates im Vereinigten Königreich das Ausmaß des Problems während saisonaler Spitzenzeiten aufgezeigt. Die Befragung ergab, dass 23 % der Einzelhändler 10 bis 20 % ihrer gesamten Umsätze am Amazon Prime Day als Retouren zurückerhalten und 18 % angaben, dass nur 10 bis 20 % dieser Retouren zum vollen Wert wiederverkauft werden können. Dieselbe Studie hob hervor, dass die durchschnittlichen Retourenkosten für mehr als die Hälfte (51 %) der Unternehmen zwischen 20 und 49,99 £ liegen, wobei der plötzliche Zustrom von Retouren die Margen schmälert. 

„Phantombestand bereitet Einzelhändlern echte Alpträume und beeinträchtigt nicht nur ihre Rentabilität, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -treue“, sagt Gerridt Woesmann, Senior Sales Executive bei Manhattan Associates. „Einzelhändler stehen im Spannungsfeld zwischen den Erwartungen der Kunden hinsichtlich einfacher Rückgaben und der operativen Realität ihrer Abwicklung. Und da eine negative Erfahrung 45 % der Käufer davon abhält, erneut zu kaufen, ist die Entscheidung nicht einfach. Ohne einen klaren Überblick über diesen Phantombestand verfügen Einzelhändler nicht über alle Informationen, um Planungsentscheidungen zu treffen.“

Unsichtbares sichtbar machen
Die Lösung liegt nicht unbedingt in strengeren Rückgabebedingungen, die viele Kunden abschrecken können. Es geht darum, eine digitale Infrastruktur aufzubauen, die vollständige End-to-End-Transparenz bietet. Durch die Nutzung eines einheitlichen Handelsmodells, das Echtzeitdaten verwendet, können Einzelhändler bisher unsichtbare Lagerbestände sichtbar machen. Und durch die Korrektur von Ungenauigkeiten im Lagerbestand könnten Unternehmen laut einer Studie der ECR Retail Loss Group sogar einen Umsatzanstieg von 11 % erzielen.

„Das Problem der Phantombestände lässt sich durch eine einheitliche Echtzeit-Übersicht über Lagerbestände, Bestellungen und Kundendaten erheblich mindern“, sagt Gerridt Woesmann. „Dadurch können Einzelhändler schnell intelligente Entscheidungen treffen, die Zeit bis zur Wiederverkäuflichkeit der Bestände verkürzen, die Prognosegenauigkeit drastisch verbessern und den Cashflow steigern.“

Vom Albtraum zum Traum
Kundenbindung im Einzelhandel bedeutet vor allem, bequeme und zuverlässige Kundenerlebnisse zu schaffen, die durch nachhaltige, zirkuläre Prozesse ermöglicht werden. Um dies zu erreichen, müssen Marken Engpässe in ihrem Retourenzyklus beseitigen – mit einem technologiegestützten Prozess, der den Weg zurück ins Regal optimiert und eine logistische Herausforderung in einen Wettbewerbsvorteil verwandelt. So können Unternehmen agiler, reaktionsschneller und widerstandsfähiger werden, selbst bei schwankender Nachfrage und hohen Retourenvolumen.

„Bei Retouren geht es um weit mehr als nur um die Bearbeitung von Artikeln; es geht darum, die Kundenbeziehungen zu stärken“, sagt Gerridt Woesmann. „Durch die Umstellung auf Unified Commerce können Marken ihre Prozesse von überflüssigen Lagerbeständen befreien, die Produktverfügbarkeit maximieren, die Wiederverkaufsraten beschleunigen und letztendlich ein besseres Markenerlebnis gewährleisten.“

Über Manhattan Associates

Manhattan Associates ist ein Technologieführer im Bereich Supply Chain- und Omnichannel-Handel. Wir führen Informationen über das ganze Unternehmen hinweg zusammen, damit Front-End-Verkäufe und Back-End-Supply Chains genau übereinstimmen. Unsere Software, Plattformtechnologie und fundierte Erfahrung unterstützen Kunden, optimales Wachstum ohne Einbußen bei Umsatz- und Ertragszielen zu verwirklichen.

Manhattan Associates plant, erstellt und liefert zukunftsweisende Cloud-Lösungen, damit Anwender im Laden, über ihr Netzwerk oder von ihrem Fulfillment Center aus vom Omnichannel-Marktplatz profitieren. Weitere Informationen: https://www.manh.com/de-de