Benchmark-Ergebnisse bestätigen den Nutzen von Unified Commerce & Bereiche mit Verbesserungspotenzial bei europäischen Einzelhändlern

Die Herausforderungen, denen Einzelhändler in Europa gegenüberstehen, waren schon immer komplex und erfordern einen maßgeschneiderten Ansatz für Strategien, die den individuellen kulturellen Vorlieben und Nuancen jedes Landes Rechnung tragen und gleichzeitig die unterschiedlichen wirtschaftlichen Hintergründe und Prioritäten ihrer Märkte berücksichtigen.

Bis heute haben die hochwertigen Benchmark Reports von Manhattan mehr als 200 Handelsmarken in den USA, Lateinamerika und jetzt auch in Europa (50) bewertet. Was als Analyse für den Eigenbedarf begann – zur Unterstützung von Forschung und Entwicklung sowie der Produktplanung – entwickelte sich schnell zu etwas, das aus einer breiteren Branchenperspektive viel effektiver und aufschlussreicher war.

Unified Commerce ermöglicht es Einzelhändlern, in ganz unterschiedlichen Bereichen zu agieren und Verbraucherpräferenzen mit integrierten Einkaufserlebnissen zu verbinden, um eine kontinuierliche, nahtlose Kundenerfahrung zu schaffen, die weit über den reinen Verkauf von Produkten hinausgeht.

Laut einer aktuellen Studie von Shopify wird der weltweite E-Commerce-Umsatz in diesem Jahr voraussichtlich 6,3 Billionen US-Dollar erreichen. Die Ergebnisse und Erkenntnisse aus dem Benchmark 2024 werden Einzelhändlern dabei helfen, diese Chance zu nutzen und gleichzeitig neue In-Store-Funktionen zu entwickeln und zu beschleunigen, die für den Erfolg im Jahr 2024 und darüber hinaus entscheidend sind.

Die Bedeutung von „Search and Discovery“ für die europäischen Verbraucher

Der europäische Einzelhandel lebt von der Integration digitaler Optionen mit physischen Geschäften, was „Search and Discovery“ zu einem wichtigen Feld für Einzelhändler macht.

„Search and Discovery“ bezieht sich auf eine Reihe von Einzelhandelsfunktionen und -erlebnissen, die Kunden dabei helfen, die Produkte und Dienstleistungen zu finden, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen. Dafür müssen Einzelhändler in der Lage sein, eine personalisierte Erfahrung zu schaffen, die auf den Absichten des Kunden basiert.

Suchen sie ein bestimmtes Produkt, das sie dringend benötigen? Entdecken sie die Marke zum ersten Mal und müssen herausfinden, wie sie zu ihrem Lebensstil passt? Oder kaufen sie vielleicht für einen bestimmten Anlass ein?

Diese Kategorie ist wichtig, da die Konversionsrate bei Käufern, die über eine Produktsuche Kontakt zu einem Händler aufnehmen, um 37 Prozent höher ist, während 32 Prozent der Käufer bei einem anderen Händler kaufen, wenn das gewünschte Produkt nicht vorrätig ist.

Die europäischen Marktführer in diesem Segment haben höhere Akzeptanzraten als ihre Wettbewerber, wenn es um Customer-Experience-Funktionen wie kategoriespezifische Filter, Produktempfehlungen, Back-in-stock-Benachrichtigungen, Echtzeit-Bestandstransparenz und Informationen zur Produktbeschaffung und -bewertung geht.

Dennoch ist die Akzeptanz einiger bedeutender Funktionen wie AR- und VR-Tools, Empfehlungen auf Basis früherer Einkäufe und Informationen zum CO₂-Fußabdruck noch relativ gering, was darauf hindeutet, dass selbst bei Europas führenden Fachhändlern noch viel Luft nach oben ist.

Verbesserung des Warenkorbs und des Bezahlvorgangs erhöht die Kundenzufriedenheit

Warenkorb und Bezahlvorgang bezieht sich auf eine Reihe von Einzelhandelsfunktionen und -erfahrungen, die den Kunden dabei unterstützen, eine positive Entscheidung zu treffen, und zwar am kritischsten Punkt der Konversion oder des Kaufabbruchs.

Das moderne Einkaufen ist durch ein stakkatoartiges Start-Stopp-Verhalten gekennzeichnet. Einzelhändler müssen den Verbrauchern eine nahtlose Kontinuität bieten, wenn sie zwischen dem physischen und dem digitalen Raum wechseln, insbesondere zwischen Warenkorb und Wunschlisten, damit die Kunden nicht mehrere Schritte wiederholen müssen.

Die Benchmark-Ergebnisse zeigen, dass mehr als die Hälfte (51 Prozent) der Kunden den Bezahlvorgang als „Bereich Nummer 1“ sehen, auf den sich Einzelhändler konzentrieren sollten, wenn sie das Einkaufserlebnis im Geschäft verbessern wollen. Mehr als ein Drittel (37 Prozent) gab an, dass sie den Kaufvorgang abbrechen würden, wenn sie die Zahlungs- oder Lieferdaten mehr als einmal eingeben müssten, und 35 Prozent behaupteten, dass sie den Kaufvorgang abbrechen würden, wenn der Bezahlvorgang zu lange dauern würde.

Die europäischen Marktführer in diesem Segment verzeichnen eine höhere Akzeptanz von Kundenerlebnis-Funktionen wie die Sichtbarkeit von Promo-Codes im Warenkorb, einen beschleunigten Bezahlvorgang für Kunden und Zahlungsoptionen wie Geschenkkarten und monatliche Ratenzahlungen. Es gibt jedoch nach wie vor große Lücken, und die Akzeptanz von Funktionen mit großer Wirkung, wie z. B. die Zahlung über Close-loop Wallets, die Verwendung von klickbaren Gutscheincodes und das Einlösen von Treuepunkten für Zahlungen, ist nach wie vor gering.

Markenversprechen einhalten ist wichtiger denn je

Versprechen und deren Erfüllung war der dritte Bereich, der im Rahmen des Benchmarks untersucht wurde. Er bezieht sich auf die Fähigkeit und Erfahrung der Einzelhändler, den Kunden Auswahl, Zuversicht und Klarheit darüber zu bieten, wie und wann sie ihre Bestellungen erhalten können.

Wenn Einzelhändler in der Lage sind, ihre Kunden während des gesamten Kaufprozesses mit wichtigen Bestell- und Lieferinformationen zu unterstützen, erhöhen sie die Wahrscheinlichkeit einer Konversion.

„Wann und wie kann ich diesen Artikel frühestens erhalten? Kann ich in demselben Vorgang einen Artikel zur Abholung in der Filiale und einen anderen zur Lieferung bestellen? Kann mir ein Mitarbeiter in der Filiale helfen, einen Artikel zu bestellen, der in der gewünschten Farbe oder Größe nicht mehr vorrätig ist? Oder kann ich meine Bestellung nach dem Kauf ändern, weil ich es mir anders überlegt habe?“

Dies sind Szenarien, die vielen von uns bekannt vorkommen. Angesichts der Tatsache, dass 73 Prozent der Kunden eine Lieferung am selben Werktag bevorzugen, 59 Prozent ein Abo-Modell für die Lieferung ihrer wichtigsten Produkte bevorzugen und 68 Prozent Self-Service-Optionen wünschen, die es ihnen ermöglichen, ihre Bestellungen im Nachhinein zu bearbeiten, sind Fragen wie diese wirklich wichtig.

Die europäischen Marktführer verzeichnen eine höhere Akzeptanz von Funktionen, die das Kundenerlebnis verbessern, z.B. verschiedene Lieferoptionen wie BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store), Auftragsverfolgung und -aktualisierung in Echtzeit sowie Self-Service-Optionen. Teillieferungen, die Möglichkeit, Liefertermine vor dem Kauf zu vergleichen und Bestellungen nach dem Kauf zu ändern, sind jedoch noch nicht weit verbreitet.

Service und Support: ein zweischneidiges Schwert

Die Kunden drängen die Einzelhändler in zwei Extreme, wenn es um Service und Support geht. Zum einen sagen sie: „Bietet mir Serviceoptionen, die meinen Tagesablauf nicht stören“, und zum anderen: „Gebt mir das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, indem ihr mir einen persönlichen Service bietet“.

Fachhändler können diese beiden Aspekte miteinander in Einklang bringen, indem sie digitale Tools zur Verbesserung der Service-Effizienz einsetzen und das menschliche Einfühlungsvermögen ihrer Mitarbeiter in den Geschäften und Callcentern nutzen, um Authentizität und Vertrauen zu vermitteln.

Nur ein Drittel der Käufer gab an, dass die Einzelhändler ihnen ein personalisiertes Einkaufserlebnis bieten. Etwas mehr als die Hälfte (54 Prozent) meinte, dass Rückerstattungs- und Rückgabeverfahren sehr zeitaufwändig sind, während fast zwei Drittel (65 Prozent) angaben, dass sie einen Kundenservice bevorzugen, der rund um die Uhr zur Verfügung steht.

Die Marktführer in diesem Segment zeigten eine hohe Akzeptanz in Bereichen wie Support per E-Mail, Telefon oder Live-Chat, Erstellung und Verwaltung von Wunschlisten, Selbstbedienungskassen im Geschäft und Unterstützung bei Rücksendungen. Die Unterstützung per SMS oder über soziale Medien, die Verwaltung von Abonnements und die Möglichkeit für das Personal, die Kaufhistorie eines Kunden einzusehen, sind jedoch nach wie vor nicht sehr verbreitet.

Einzelhändler, die einen Unified Commerce-Ansatz verfolgen, sind in der Lage, über den reinen Verkauf von Produkten hinauszugehen und Erlebnisse zu schaffen, die über die Grenze hinaus Wirkung zeigen. Sie erzielen bis zu dreimal höhere Umsätze und schaffen die Art von Markentreue, die sich jeder Einzelhändler wünscht.

Um mehr über Europas ersten Unified Commerce Benchmark für den Fachhandel zu erfahren und wie Sie als Unified Commerce Marktführer das sechsfache Umsatzpotenzial für Ihre Marke freisetzen können, laden Sie gern hier den Report herunter.