Les stocks fantômes hantent vos opérations… Comment mettre fin au cauchemar ?

Stocks fantômes : quand l’inventaire invisible hante le commerce de détail

Avec la montée en puissance du e-commerce, et des politiques de retour toujours plus souples, les enseignes font face à un phénomène coûteux et difficile à cerner : des articles considérés comme disponibles à la vente dans les systèmes informatiques et qui s’avèrent introuvables physiquement. Non scannés, en attente de retour client ou perdus dans un entrepôt, ces produits "fantômes" faussent les inventaires, retardent les ventes, perturbent les prévisions de stocks et hantent les enseignes…

Un impact maléfique sur la logistique et la rentabilité

Les stocks fantômes pèsent, étrangement.., lourd sur la chaîne logistique. En France, comme ailleurs, la gestion des retours devient un défi sensible. Les produits doivent souvent repasser par un centre logistique centralisé pour inspection, tri et remise en état, un processus chronophage qui ralentit le retour en stock et mobilise des ressources considérables.

Selon une étude récente de Manhattan Associates, près d’un quart des enseignes enregistrent entre 10 et 20 % de retours sur leurs ventes en période de pointe. Mais le plus inquiétant est que, pour certaines enseignes, seuls 10 à 20% des articles retournés peuvent être remis en vente à leur valeur initiale. Résultat : un effet direct sur la marge commerciale qui fond sinistrement, en raison de coûts de traitement pouvant représenter jusqu’à 50 % du prix du produit retourné.

En parallèle, selon un article de janvier 2024, publié par The Good Goods et relayant une étude de la FEVAD, 24 % des produits commandés sur internet sont renvoyés par leurs acheteurs ; avec un chiffre est encore plus important pour le secteur de l’habillement.

Un sort jeté sur la fidélité client

Au-delà du casse-tête logistique, les stocks fantômes nuisent sans conteste à l’expérience client. Un produit affiché comme disponible, mais en réalité en rupture, provoque des frustrations, des annulations de commandes et une perte de confiance.

D’après une étude menée par Manhattan Associates et OpinionWay, près d’un client sur deux déclare se détourner d’une enseigne après une mauvaise expérience d’achat ou un retour mal géré. Une donnée préoccupante dans un marché où la fidélité est déjà fragilisée par une concurrence accrue et une volatilité des comportements d’achat.

Abracadabra : la bonne formule pour rendre l’invisible visible 

Plutôt que de durcir les politiques de retour – une stratégie risquée qui pourrait pénaliser la satisfaction client – le remède se trouve, non dans une boule de cristal…, mais dans la digitalisation des processus. En adoptant un modèle de commerce unifié (ou commerce omnicanal piloté par la donnée), les enseignes peuvent obtenir, comme par miracle, une vision en temps réel de leurs stocks, commandes et retours.

Cela leur permet :

• D’identifier rapidement les écarts de stock
• De mieux prévoir la demande
• De réinjecter plus rapidement les produits dans le circuit de vente
• Et d’optimiser les flux de trésorerie

Sans oublier que la correction des erreurs d’inventaire entraîne mécaniquement une hausse des ventes dont il ne faudrait pas se priver.

Des retours plus intelligents, pour un retail plus durable

En France, où la durabilité prend une place croissante dans les décisions d’achat, les marques ont tout intérêt à transformer le traitement des retours en levier d’efficacité et de fidélisation. Un retour bien géré n’est plus une perte : c’est une opportunité de renforcer la relation client tout en limitant les pertes économiques et écologiques.

Les retours ne doivent pas être vus comme une contrainte, mais comme une étape stratégique de l’expérience client. En misant sur le commerce unifié, les marques peuvent non seulement se libérer du poids des stocks « fantômes », mais aussi maximiser la disponibilité des produits, booster les reventes et garantir une expérience fluide et positive.

Alors… ne laissez plus les stocks fantômes hanter votre supply chain.

Le commerce de demain ne sera pas seulement omnicanal — il devra être transparent, agile et connecté. Pour « exorciser » les stocks fantômes, il est temps pour les enseignes de miser sur des technologies d’inventaire en temps réel, une logistique circulaire et une gestion proactive des retours. C’est à ce prix que les détaillants pourront transformer ce cauchemar logistique en avantage concurrentiel.