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Rapport : Les attentes des Français en matière de commerce omnicanal

Étude réalisée par OpinionWay pour Manhattan

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Rapport : Les attentes des Français en matière de commerce omnicanal

Un commerce en mutation face à des consommateurs pluriels

Le commerce de détail est en constante évolution, accéléré par la digitalisation et l'essor des nouvelles technologies. Les consommateurs ont aujourd'hui accès à une multitude de canaux d'achat, qu'il s'agisse de boutiques physiques, de sites e-commerce, d'applications mobiles, ou encore des réseaux sociaux. Cette diversification des points de contact crée un environnement complexe où les entreprises doivent s'adapter aux nouvelles habitudes et attentes des consommateurs. 

Dans ce contexte, comprendre les différences générationnelles est crucial, notamment pour identifier les sources de frustration des consommateurs et adapter les stratégies en conséquence. Chaque génération a ses propres codes, ses propres usages et ses propres attentes en matière d'expérience d'achat. Les plus jeunes, nés à l'ère du numérique, sont habitués à une information accessible instantanément et à une expérience d'achat fluide et personnalisée. Les générations plus âgées, quant à elles, peuvent être plus attachées aux interactions humaines et aux conseils en magasin, tout en étant de plus en plus connectées.

Pour éclairer ces enjeux, Manhattan Associates a réalisé en collaboration avec OpinionWay une étude auprès de plus de 1 000 Français. 

Chiffres clé du rapport

92 %

des Français combinent plusieurs canaux d’achat (magasin & digital)

90 %

des Français subissent encore des frustrations, en ligne comme en magasin

88 %

des Français sont influencés par l’engagement des marques (écologie, inclusion, production locale…)

59 %

des Français estiment qu’un magasin moderne doit avoir des vendeurs équipés d’outils numériques

Méthodologie

L’étude a été réalisée au cours du 26 juin au 7 juillet 2025 auprès d'un échantillon national représentatif de 1 011 français âgés de 18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de genre, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de région et de taille d’agglomération. Les résultats ont été pondérés par ces mêmes critères.

OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252. 



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Chaque génération a sa façon d’acheter, découvrez les leviers pour créer des expériences client qui font la différence. Complétez le formulaire pour accéder au rapport.