Changer de lieu

Les retailers misent sur le digital pour fidéliser leurs clients en période de crise de l'augmentation du coût de la vie

La dernière étude de Manhattan Associates montre que 89 % des consommateurs ont modifié leurs habitudes de consommation pour faire face aux problèmes liés au coût de la vie.

Dans une époque où la tolérance pour les expériences médiocres est faible, il y aura toujours des gagnants et des perdants. Il ne suffit plus de servir le client, les distributeurs d'aujourd'hui doivent aussi dérouler le tapis rouge, surtout à une époque où les clients sont de plus en plus exigeants sur la façon dont ils dépensent leur argent durement gagné et sur l'endroit où ils le font.

Alors que les retailers s'efforcent de suivre l'évolution du comportement des consommateurs, la digitalisation est un domaine qui ne montre aucun signe d'affaiblissement, de nombreuses enseignes choisissant de doubler les projets de transformation et de poursuivre la digitalisation des magasins et les initiatives omnicanales à la fois dans les processus front-end et back-end. En fait, 26% des distributeurs interrogés nous ont dit que la mise à niveau vers un magasin moderne capable de gérer des scénarios omnicanaux est l'une de leurs trois principales priorités commerciales pour les 12 mois à venir.

Avec les pressions de plus en plus fortes sur les portefeuilles des acheteurs, les consommateurs s'attendent à ce que tous les magasins soient connectés, sans friction et de plus en plus personnalisés. C'est particulièrement vrai dans la distribution non alimentaire, où le personnel doit continuer à surprendre et à ravir le client, en lui offrant une expérience qu'il ne peut obtenir à partir d'un simple écran - il n'est donc pas surprenant que le rôle du vendeur en magasin soit davantage mis en avant.

Pour gérer ce poids supplémentaire, les associés en magasins doivent être armés des compétences et des outils numériques adéquats pour "aller au-delà", démocratiser le service de conciergerie et redéfinir les relations avec les clients. Le contact humain facilité par la technologie sera un facteur de différenciation qui distinguera les gagnants de la distribution des perdants.

Les compétences requises du personnel dans les magasins d'alimentation évolueront également à mesure que l'intelligence artificielle (IA) automatisera de plus en plus de tâches dans la distribution à l'avenir. Il est donc d'autant plus urgent pour les enseignes de repenser et de réévaluer le rôle de leur atout le plus précieux : leur personnel de première ligne.

À mesure que l'automatisation se généralisera, le personnel en magasin pourra se concentrer sur des tâches plus utiles, en contact avec les clients, et devenir de véritables ambassadeurs de la marque. Mais comment les récompenser ? De quelles compétences auront-ils besoin ? Et quel devrait être leur degré d'autonomie ? Autant de questions auxquelles les retailers doivent commencer à réfléchir dès aujourd'hui s'ils ne veulent pas perdre leurs collaborateurs les plus brillants et les plus talentueux.

Il est vrai que les distributeurs qui réussissent le mieux sont ceux qui sont guidés par le client, mais qu'est-ce que le client d'aujourd'hui apprécie le plus chez son vendeur ?

Selon les personnes interrogées, c'est le fait de connaître le produit qu'elles envisagent d'acheter (49 %), suivi de la capacité à faire la démonstration d'un produit et à le montrer physiquement (24 %).

Les consommateurs plus âgés (55+) sont plus enclins à considérer cet aspect comme le plus important du service d'un vendeur.

En revanche, les consommateurs plus jeunes sont plus enclins à penser que l'expérience personnelle des produits, le fait de suggérer d'autres produits qui vont bien avec ce qu'ils veulent acheter ou de vérifier la disponibilité des stocks sont les aspects les plus importants du service d'un vendeur en magasin.

Comme le rôle du magasin physique évolue au-delà de la transaction, le rôle des personnes qui le font fonctionner doit également évoluer au-delà de la simple assistance à la vente. Ils doivent au contraire devenir des conseillers de confiance.

Cela est particulièrement pertinent pour les catégories où l'achat est plus réfléchi, comme le mobilier ou l'électronique grand public, sans parler de celles qui nécessitent une personnalisation plus poussée, comme la santé et la beauté.

Entre-temps, les expériences sans friction et connectées deviennent la norme. Lorsqu'on leur demande ce qu'ils aimeraient qu'il se passe lorsqu'un produit n'est pas en stock, la majorité des consommateurs déclarent qu'ils se tourneraient probablement vers le vendeur pour obtenir de l'aide. Plus d'un quart (27 %) des consommateurs ont déclaré qu'ils aimeraient que le vendeur vérifie si le produit est disponible dans un magasin proche, tandis que 23 % ont déclaré qu'ils aimeraient que le vendeur commande l'article et le fasse livrer à leur domicile ou en magasin dès que possible - ce qu'un magasin unifié et une offre omnicanale rendent possible.

De même, les acheteurs se tournent de plus en plus vers les vendeurs pour éviter les files d'attente, en particulier dans des catégories comme le sport, les loisirs, les articles ménagers et l'ameublement. L'utilisation de terminaux mobiles pour contrôler les clients sur place peut améliorer la satisfaction des clients, favoriser le sentiment de " tapis rouge " et, en fin de compte, augmenter les ventes.

Pour en savoir plus sur la dernière étude omnicanale mondiale de Manhattan et comprendre comment la digitalisation et l'unification de la chaîne logistique peuvent aider vos équipes à offrir une expérience " VIP " à vos clients, téléchargez « Redefining Retail : what's next for shoppers and retailers ? » Ou contactez un membre local de l'équipe Manhattan.