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Fidélité client: qu’est-ce que le consommateur est prêt à pardonner?

Par Manhattan Staff,
What Can a Customer Forgive?

La cliente d’un restaurant commande son plat préféré qui arrive légèrement froid. Un homme d’affaire voit son vol du soir retardé. Une cliente entre dans un magasin, très impatiente à l’idée d’acheter un produit, et ne trouve pas sa taille.

Lequel de ces scénarios vaudra à l’entreprise la perte d’un client fidèle? La réponse peut être les trois, ou aucun des trois. Les erreurs sont inévitables. Lorsqu’elles se produisent, conserver un client est souvent déterminé par ce qui se passe juste après. La manière dont les problèmes sont résolus peut mettre un terme à la relation avec un client ou, au contraire, la renforcer en transformant une situation négative en une situation positive. La seule chose impardonnable pour les clients, c’est un service médiocre. Or, pour assurer une expérience client à la hauteur de leurs attentes, la technologie est devenue indispensable.

La rupture de stock : le scénario catastrophe

Si l’on reprend notre précédent exemple: la cliente arrive au magasin après avoir reçu un e-mail annonçant des soldes sur sa marque de chaussures préférée. Elle attendait cela depuis un moment. Elle entre alors dans le magasin et demande une taille 38. Elle découvre avec une terrible déception qu’il n’y a plus sa pointure.

Selon une étude réalisée en 2016, 57% des consommateurs déclarent qu’ils se rendent en point de vente pour pouvoir trouver immédiatement les articles et les ramener directement chez eux. Par conséquent, le fait que l’article ne soit pas disponible en magasin nuit à l’expérience client. Toutefois, tout n’est pas perdu. Si la technologie en point de vente fournit au vendeur une visibilité unifiée sur les stocks de l’enseigne, il pourra trouver l’article quelque part sur le réseau et proposer au client une alternative. Non seulement cela sauvera la vente, mais cela participera également à fidéliser la cliente dans la mesure où elle quittera le magasin satisfaite et heureuse.

Selon la même étude, pour une grande majorité des consommateurs (69%), il est important que les retailers disposent de systèmes IT capables de localiser et de livrer les produits, quel que soit leur emplacement dans la Supply Chain. Avez-vous la visibilité nécessaire pour répondre à cette attente ?

Trouver une solution à chaque situation

Aujourd'hui, les consommateurs interagissent de plusieurs façons avec les retailers : en magasin, sur un site web, via un call center – et à travers un large éventail d’options pour retirer leurs achats ou se les faire livrer. Pour eux, la question du canal n’est pas importante, ils veulent simplement obtenir leur produit aussi facilement que possible. Ainsi, lorsque des problèmes surviennent, c’est la manière dont vous les résolvez qui est clé.

Prenons un exemple: un client souhaite rapporter en magasin une partie d’une commande passée en ligne, ajouter des achats en magasin et appliquer un coupon numérique à la commande. Ce type de demande peut nécessiter plusieurs transactions, beaucoup de temps et un client potentiellement frustré. Mais la technologie qui offre une vue unique du client – toutes ses commandes, son historique d’achat, etc. – transforme une transaction compliquée en une réussite sans accroc.

Selon une étude de Retail Week, seuls 47% des retailers déclarent avoir une vue unique du client et du stock. Vos systèmes sont-ils à la hauteur ?

Des solutions innovantes pour des clients exigeants

Un client peut pardonner beaucoup de choses dans sa relation avec un retailer, à l'exception d'un mauvais service client. Selon l’étude « The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement » publiée par Genesys, une filiale d'Alcatel Lucent, les mauvais services client avaient coûté 8,3 milliards d’euros aux entreprises françaises en 2010. Toujours selon l’étude, un client perdu coûte en moyenne 190 euros par an à une entreprise. Dans la moitié des cas, il va renforcer la concurrence. Outre l'aspect financier, il y a aussi des répercussions en termes d'image et de réputation.

Selon une étude publiée par NewVoiceMedia en mai 2018, les entreprises américaines, en 2016, ont perdu 55 milliards d’euros en raison d’un service client médiocre. Ce chiffre a atteint 66 milliards d’euros en 2017 montrant ainsi l’importance de l’expérience client.

Les solutions technologiques spécialement conçues pour le commerce omnicanal offrent à votre entreprise une vue unique du stock et des clients, et permettent d’offrir un meilleur service client. Cette visibilité aide notamment à localiser des articles, traiter les achats, résoudre des problèmes tels que les retours ou les échanges, et bien plus encore. Chaque interaction réussie récompense la confiance qu’ont les clients en vous. Et c’est, in fine, une victoire pour votre entreprise.

En synthèse

Aujourd’hui, la technologie est indispensable pour les vendeurs en magasin et les managers, et les aide à augmenter la fidélité client. Les outils numériques doivent être utilisés proactivement pour en savoir plus sur les attentes du client, pour l’accompagner dans son expérience d’achat omnicanal, et créer ainsi un véritable dialogue. Qu’est-ce qu’un client est prêt à pardonner? En réalité, beaucoup de choses. Les situations complexes, les imprévus et les incidents seront toujours inévitables. Ce ne sont pas les problèmes qui sont importants, c’est la manière de les résoudre. Et c’est sans doute ce qu’un client ne vous pardonnera pas: ne pas lui apporter un bon service, notamment en cas de problème. Cqfd.

Respectez la promesse faite à vos clients