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La comodità del cliente omnichannel nella nuova normalità della vendita al dettaglio

By Manhattan Staff,
Omnichannel Customer Convenience in Retail’s New Normal

Per quasi tutti i consumatori di oggi, il viaggio dell'acquirente non è più lineare o isolato in un solo canale. Tutto rientra in un continuum di interazioni che possono sfociare in una vendita praticamente in qualsiasi forma e in qualsiasi punto. Un cliente può comprare online e ritirare in negozio. Un altro potrebbe navigare online e poi voler fissare un appuntamento in negozio per provare un articolo. Un altro ancora può fare acquisti e comprare in modo 100% digitale. Per rimanere competitivi, i rivenditori e i negozi devono essere in grado di offrire il maggior numero possibile di opzioni di acquisto e di adempimento, e impegnarsi con loro in modi significativi. 

Tuttavia, i sistemi tecnologici legacy rendono l'esecuzione di queste missioni dispendiosa in termini di tempo e di lavoro. Nonostante gli sforzi dei team dei negozi, il risultato è spesso un'esperienza sub-ottimale per i clienti e tempo prezioso sottratto ad altre responsabilità critiche. Dare ai clienti scelte infinite e un servizio personalizzato - mantenendo la redditività - richiede vere operazioni omnichannel. Ciò significa sfruttare i negozi come micro-fulfillment centers con processi di prelievo efficienti. Significa visibilità e gestione completa dello stock. E significa un coinvolgimento di livello superiore che premia la fedeltà degli acquirenti e li fa sentire apprezzati. In breve, il successo richiede una tecnologia progettata per le richieste e le opportunità di un mondo omnichannel.

Lascia che sia il consumatore a fare le regole 

Non basta avere un marchio distintivo e ottimi prodotti. Gli ultimi due anni hanno accelerato l'adozione dello shopping online e di metodi di fulfillment come l'acquisto online, il ritiro in negozio (BOPIS), il curbside pickup, la consegna a domicilio e altro ancora. Queste opzioni, offerte come mezzo di sopravvivenza per i retailer, sono ora un'installazione permanente. Di conseguenza, le aspettative degli acquirenti non sono mai state così alte. Oggi vogliono dettare come, quando e dove interagire, acquistare e ricevere i loro ordini. 

I rivenditori di successo devono permettere ai clienti di:
  • Acquistare attraverso qualsiasi canale
  • Selezionare da una visione in tempo reale dell'inventario
  • Sfogliare la corsia infinita in modo che possano sempre trovare quello che stanno cercando
  • Scegliere qualsiasi opzione di fulfillment e velocità di consegna
  • Utilizzare qualsiasi metodo di pagamento, compreso il pay-by-link o altri metodi senza contatto
  • Applicare promozioni su tutti i canali

Le 3 principali opportunità per migliorare l'immagine del negozio

Fonte: https://www.manh.com/resources/white-paper/accelerate-top-line-revenues… 

Rendere il servizio e l'assistenza personali

Gli acquirenti non hanno solo aspettative più alte quando si tratta di comprare dove e come vogliono. I loro retailers preferiti sono quelli che possono fornire un servizio e un'assistenza tempestivi e personalizzati. Un approccio moderno al coinvolgimento dei clienti richiede più che email di massa e promozioni di base. 

Significa dare ai rappresentanti del servizio clienti e ai collaboratori del negozio un facile accesso a una visione a 360 gradi del cliente che include: acquisti passati, liste dei desideri, resi, interazioni sociali e altro. Queste informazioni possono aiutare gli associati a offrire un complemento quando un cliente viene salutato. Può offrire intuizioni in tempo reale e visibilità dello stock in modo che possano offrire alternative pertinenti - e generare vendite - quando un cliente si presenta in negozio con un reso. 

In breve, la giusta soluzione di customer engagement può fare la differenza tra perdere un cliente e crearne uno a vita. Perché dimostra all'acquirente che è apprezzato, ad ogni interazione. 

Questo può anche includere:

  • Digitalizzare e personalizzare l'esperienza del cliente 
  • Permettere agli stilisti di lavorare "fianco a fianco" con i clienti, online e in negozio, attraverso cataloghi digitali 
  • Permettere agli stilisti di usare la videotelefonia per completare gli acquisti
  • Aiutare gli addetti alle vendite a localizzare un prodotto in un luogo vicino se non è disponibile in negozio
  • Permettere agli associati del negozio di comunicare via SMS per migliorare le esperienze di curbside pickup

Le sfide creano opportunità

Per molti versi, non è mai stato così difficile essere un retailer. Allo stesso tempo, l'accresciuta complessità e le richieste dei clienti offrono ai marchi una grande opportunità per differenziarsi. Quelli che possono offrire un'omnichannel conveniente e personale sono quelli che brilleranno. Il successo inizia con una base di tecnologia leader del settore progettata specificamente per il retail moderno. Manhattan Active® Omni offre l'agilità, l'adattabilità e l'innovazione necessarie per operazioni omnichannel redditizie. Rimuove le barriere create dai sistemi legacy dei negozi e ti permette di superare le aspettative dei clienti e di raggiungere il tuo potenziale.

Rispettate la promessa fatta ai vostri clienti