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Was kann ein Kunde verzeihen?

By Manhattan Staff,
What Can a Customer Forgive?

Ein Gast bestellt im Restaurant sein Lieblingsgericht und es wird ihm nicht mehr ganz warm serviert.

Der abendliche Flug eines Geschäftsreisenden hat Verspätung.

Eine Kundin betritt begeistert einen Laden, um ein Produkt zu kaufen, kann es aber nicht in ihrer Größe finden.

Welches dieser Beispiele wird das Unternehmen einen treuen Kunden kosten? Die Antwort: Alle – oder keines davon. Fehler sind im Unternehmensalltag unvermeidbar. Treten sie auf, entscheidet häufig das, was als nächstes passiert, darüber, ob der Kunde dem Unternehmen erhalten bleibt. Die Frage, wie mit einem Problem umgegangen wird, kann die Beziehung eines Kunden zum Unternehmen zerstören oder stärken. So kann eine negative Situation in eine positive gewandelt werden. Das, was Ihnen garantiert kein Kunde verzeihen wird, ist schlechter Service. Eine Schlüsselrolle, wenn es um positive Kundenerfahrungen geht, spielt häufig das Vorhandensein der richtigen Technologie.

Das „Nicht auf Lager“-Szenario

Kommen wir zurück zu der Kundin, die wir gerade beschrieben haben: Sie kommt in den Laden, weil sie eine E-Mail mit der Info bekommen hat, dass Schuhe ihrer Lieblingsmarke gerade im Sale sind. Genau darauf hat sie gewartet. Ihr Adrenalinspiegel steigt. Sie lächelt und fragt nach den Schuhen in Größe 39. Es gibt keine mehr.

Studien von Manhattan Associates haben herausgefunden, dass 57 Prozent der Verbraucher in Geschäfte gehen, um spontan ein Produkt zu kaufen. Ist ein Produkt im Laden also nicht auf Lager, sorgt das beim Kunden vermutlich für Enttäuschung. Doch noch ist nicht alles verloren. Wenn Ihre Einzelhandelstechnologie dem Ladenmitarbeiter einen Überblick über den Warenbestand ermöglicht, kann er den Artikel im Netzwerk ausfindig machen. Damit ist nicht nur der Verkauf gesichert. Wahrscheinlich lässt sich so auch Kundentreue aufbauen, denn der Ladenmitarbeiter kann aktiv dafür zu sorgen, dass die Kundin den Laden zufrieden verlässt.

69 Prozent der Verbraucher haben zudem angegeben, dass sie von Einzelhändlern erwarten, dass sie über Computersysteme verfügen, die Produkte ausfindig machen und anfordern können, egal wo in der Lieferkette sie sich gerade befinden. Haben Sie den Überblick, um diese Erwartungen zu erfüllen?

Problemlöser sind gefragt

Moderne Kunden interagieren auf verschiedensten Wegen mit dem Einzelhandel – im Ladengeschäft, über eine Webseite, via Callcenter – und über eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Auftragsabwicklung. Dabei spielt für die Kunden der Kanal an sich niemals eine Rolle. Entscheidend ist lediglich, das gewünschte Produkt so einfach wie möglich zu erhalten. Tritt ein Problem auf, ist daher ausschlaggebend, wie Sie es lösen.

Ein Beispiel: Eine Kundin will einen Teil einer Onlinebestellung im Ladengeschäft zurückgeben, Käufe aus dem Laden hinzufügen und einen digitalen Gutschein nutzen. Dieser Kundenwunsch könnte zur Folge haben, dass mehrere Transaktionen nötig sind, viel Zeit verloren geht und die Kundin den Laden genervt verlässt. Doch mit Technologie, die alle Daten zum Kunden auf einen Blick zur Verfügung stellt – alle Bestellungen und vergangenen Käufe der Kundin und mehr – wird eine komplizierte Transaktion zum nahtlosen Erfolg.

Laut einer Studie von Retail Week in Zusammenarbeit mit Manhattan Associates geben nur 47 Prozent der Einzelhändler an, dass ihnen eine Übersicht über einzelne Kunden und ihren Lagerbestand zur Verfügung steht. Ist Ihr System dieser Aufgabe gewachsen?

Die Zeiten ändern sich – und mit ihnen die Lösungen

Ein Kunde kann einem Einzelhändler vieles verzeihen – aber keinen schlechten Kundenservice. Technologische Lösungen, die speziell für den Omnichannel-Handel entwickelt wurden, geben Ihnen einen einheitlichen Überblick über Bestand und Kunden. Dank dieser Transparenz können Sie den Standort von Produkten ermitteln, Käufe verwalten, Probleme wie Rückgaben oder Umtäusche lösen und vieles mehr. Mit jeder erfolgreichen Interaktion steigt das Vertrauen der Kunden in Ihr Unternehmen. Und das ist ein Gewinn für Sie und Ihr Geschäft.

Manhattan Associates bietet branchenführende Technologie, die Einzelhändlern Push Possible™ ermöglicht. Dank unserer ständigen Investitionen in Forschung und Entwicklung ermöglichen Ihnen die Lösungen von Manhattan Active™, effizienter zu werden und Ihren Kunden außergewöhnliche Erfahrungen zu bieten.

Schließlich kann ein Kunde vieles verzeihen, aber garantiert keinen schlechten Kundenservice.

Machen Sie das Beste aus Ihren Kundenversprechen