Mehr Möglichkeiten für Ladenmitarbeiter für die Verbesserung von Kundenservice und Steigerung der Kundentreue

Führende Einzelhändler definieren Service neu und machen sich Gelegenheiten zur Kundenbindung durch Clienteling zu Nutze. Dank eines Rundum-Überblicks über Kundeninformationen können Mitarbeiter den Kunden ein persönliches Erlebnis vor, während und nach dem Kauf bieten.

Der Laden ist nicht mehr nur ein Ort, um Einkäufe zu erledigen. Er erfüllt heute verschiedene Rollen auf der Customer Journey, ob als Click-and-Collect-Center, als Rückgabestelle oder als Kundendienstzentrum. Deshalb denken führende Einzelhändler das Customer Engagement im Geschäft neu und nutzen Gelegenheiten zum Aufbau von Kundenbeziehungen durch „Clienteling“.

Clienteling informiert Ladenmitarbeiter über Internetverkäufe und gibt ihnen Servicehilfen, sodass sie Kunden vor, während und nach dem Kauf einen nie dagewesenen Service bieten können. Durch Clienteling können Mitarbeiter proaktiv Service leisten, anstatt reaktiv Probleme zu lösen, Bedürfnisse voraussehen und Kunden beim Finden optimaler Lösungen helfen.

Die wirksamsten Clienteling-Tools sind Teil einer fortschrittlichen Point-of-Sale-Lösung, mit der Ladenmitarbeiter übergangslos zwischen Checkout und Unterstützung einer Customer Journey wechseln können. Mit einer neuartigen Point-of-Sale-Lösung wie Manhattan Point of Sale erhalten Mitarbeiter eine vollständige Übersicht über das Customer Engagement einschließlich Transaktionen und Interaktionsverläufen auf allen Kanälen. Diese Informationen können Ladenmitarbeiter entsprechend nutzen, um Kundeninteraktionen im Markt zu personalisieren und dadurch besseren Service zu leisten.

Für Einzelhändler, die ihre Ladenmitarbeiter mit digitalen Clienteling-Tools ausstatten wollen – derzeit im Einzelhandel weltweit ein enormer Trend – stellt sich also die Frage: Welche Vorteile bringt Clienteling für den Markt, die Kunden und das Unternehmen als Ganzes? 

Ladenmitarbeiter mit den richtigen digitalen Clienting-Tools (in der Regel auf einem mobilen Gerät) sind für Einzelhändler möglicherweise die beste Waffe in der stark wettbewerbsorientierten Omnichannel-Welt von heute. Durch eine Clienteling-Lösung haben Ladenmitarbeiter jederzeit digitalen Zugriff auf detaillierte Produktinformationen, um Kunden zum gesamten Produktkatalog zu beraten. Laut einer Umfrage von PricewaterhouseCoopers ist für 58 % der Käufer der wichtigste Faktor beim Einkaufen im Geschäft die Produktexpertise der Ladenmitarbeiter.¹

Es treten Situationen auf, in denen Kunden keine Kaufentscheidung treffen können, wenn sie sich an Ladenmitarbeiter wenden. Ein solches Szenario bietet für Ladenmitarbeiter Gelegenheit, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen – und zu verhindern, dass ihnen die Verkaufschance entgeht. Beim Clienteling erhalten Ladenmitarbeiter Tools wie Look Books, um Produktinformationen an Kunden weitergeben zu können und diese bei ihren Kaufentscheidungen zu unterstützen, ob im Markt oder im Internet. Im Bereich des Modehandels könnte ein Mitarbeiter unser Clienteling-Tool zum Beispiel dazu nutzen, über die Look-Book-Funktion Outfits einschließlich Accessoires für den Kunden zusammenzustellen und per E-Mail oder Social Media mit dem Kunden zu teilen. Ebenso wird sich eine Käuferin, die ein Shirt, das ihr besonders gut gefällt, nicht in ihrer Größe findet, darüber freuen, wenn sie es über das Tablet eines Ladenmitarbeiters zum nächsten Tag zu sich nach Hause bestellen kann. In beiden Fällen kann der Ladenmitarbeiter die Kundenwünsche erfüllen, und der Kunde freut sich über den ausgezeichneten Service.

Das personalisierte Verkaufen ist für die Zukunft des Einzelhandels entscheidend, ebenso wie ein reibungsloses, konsistentes Einkaufserlebnis für Kunden.

Mit den Clienteling-Funktionen von Manhattan können Ladenmitarbeiter zum Markenimage beitragen und ganzheitliche Kundenerlebnisse gestalten. Wie ließe es sich besser mit Kunden kommunizieren als über jemanden, der eine persönliche Verbindung zu ihnen hat? Mit Clienteling können Ladenmitarbeiter individuelle Termine mit Kunden vereinbaren und sich vorab ihren Verlauf und ihre Präferenzen ansehen, um ein optimiertes Kundenerlebnis bieten zu können.

Durch den Zugriff auf Kundenverlauf und -präferenzen über das Clienteling-Tool haben Ladenmitarbeiter mehr Gelegenheiten, den persönlichen Service zu bieten, der mehr Kundentreue und Customer Lifetime Value erzeugt. Persönliche Empfehlungen oder Angebote anhand des Shoppingverlaufs sind nur eine von vielen Methoden, mit denen Einzelhändler das Shoppingerlebnis vor Ort durch Clienteling erweitern können. Laut Accenture kauft die große Mehrheit der Käufer (91 Prozent) eher bei Marken ein, die sie wiedererkennen, an die sich erinnern und die ihnen relevante Angebote und Empfehlungen machen.²

Ausgestattet mit einem Tablet oder anderem Handgerät und der Clienteling-App, die sie über Kunden, Produkte und Bestand informiert, können Ladenmitarbeiter eine erweiterte und wertvolle Rolle übernehmen. Sie werden zu Stilberatern, Zustellungsplanern, Raumgestaltungsexperten und Problemlösern bei Lifestylefragen.

Ein derartiger Komfort und Expertenservice für den Kunden macht sich sehr wahrscheinlich in Form von wiederholten Besuchen auf allen Kanälen bemerkbar. Pew Centre Research stellte fest, dass 84 Prozent der Käufer in den USA lieber bei Händlern einkaufen, die sie persönlich kennen.³

Und mit erhöhtem Servicelevel nimmt nach und nach auch die Kundentreue zu. Neben spezieller Beratung zu Produkten können Ladenmitarbeiter auch die Möglichkeit erhalten, den individuellen Service auf Lieferungen direkt zum Kunden oder Endless-Aisle-Fulfillment auszuweiten. Hinzu kommen die Präsentation von Sonderangeboten oder -aktionen, Informationen zu neuen Produkten, VIP-Workshops und Events.

Dank Manhattan Point of Sale und Clienteling lassen sich Spannungen für Kunden vermeiden, deren Kauf-Journey sonst vielleicht im Sand verlaufen würde. Wenn ihnen vor Ort geholfen wird, werden Kunden nicht stattdessen online suchen oder im Laden eines Konkurrenten landen, und die Chancen für einen Verkauf nehmen signifikant zu.

Das nächste Level in Sachen Service erreichen Sie am besten, indem Sie Ladenmitarbeiter mit einer Omnichannel-Kundenübersicht ausstatten. Das ermöglichen integrierte Tools für produktbezogene Informationen und einen Rundum-Überblick über den Bestand. Über Kundenprofile können Mitarbeiter auf wichtige Anmerkungen, offene Bestellungen, frühere Käufe, Wunschzettel und mehr zugreifen. Der Mitarbeiter kann direkt mit dem Kunden zusammenarbeiten, um Produkte zu finden, die für Upselling oder Cross-Selling in Frage kommen.

Und wie es sich für Omnichannel-Angebote gehört, können Ladenmitarbeiter sich um die Bestellung aus einem erweiterten Katalog, Lieferungen zum Kunden nach Hause oder die Vereinbarung zukünftiger Termine kümmern. So lässt sich ein Verkauf sichern, bevor der Kunde mit leeren Händen den Laden verlässt.

Mit Manhattan Active™ Omni, einer unserer zentralen Lösungen für den Einzelhandel, die die isolierten Strukturen klassischer Einzelhandelssysteme aufbricht und für Transparenz im gesamten Unternehmen sorgt, verhelfen wir Händlern zum Erfolg.

Diese Technologie ermöglicht eine einheitliche Kundenansicht, kümmert sich um die Verwaltung von Omnichannel-Bestellungen und sorgt durch eine einheitliche Bestandsübersicht dafür, dass Kunden keine Produkt- oder Zustellungsversprechen gemacht werden, die nicht erfüllt werden können. Durch unsere fortschrittlichen Point-of-Sale- und Clienteling-Funktionen erhält diese Transparenz im Laden Praxisrelevanz und lässt sich in außergewöhnlichen Kundenservice umwandeln.

Es steht also alles bereit für Push Possible®, und immer mehr unserer Einzelhandelskunden stellen fest, was Kundenzufriedenheit wirklich ausmacht.

1. PricewaterhouseCoopers, Total Retail 2017

2. Accenture, 2018 Making it Personal

3. Pew Research Center, Artikel: Online Shopping and Purchasing Preferences