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Est-il temps de rationaliser l'expédition depuis le magasin ?

Par Manhattan Staff,
Est-il temps de rationaliser l'expédition depuis le magasin ?

Il y a quelques années à peine, les commerçants les plus progressistes ont commencé à expédier les commandes du commerce en ligne et des catalogues depuis leurs magasins, et à satisfaire ces commandes avec les marchandises disponibles en rayon ou dans l'arrière-boutique. Pour la plupart, l'objectif était d'exploiter le stock excédentaire. Certains l'ont fait pour accélérer l'exécution des commandes. D'autres encore pour faire face à la croissance rapide des ventes en ligne sans acheter de stock complémentaire.

Quel que soit l'objectif initial, l'expédition depuis le magasin est devenue l'un des piliers de l'omnicanal. Plusieurs facteurs ont favorisé cette tendance, notamment :

  • Une demande difficilement prévisible. L'un des rapports récents du RSR1 révèle que, selon 60 % des plus grandes enseignes, « l'utilisation des différents canaux par les consommateurs restait imprévisible, mais qu'il était important de la comprendre ».Il est de ce fait très peu probable que les niveaux de stock de chaque magasin soient un jour suffisamment précis pour éviter les démarques et les excédents de stock imprévus, et d'autant plus vraisemblable que l'expédition depuis le magasin conserve son rôle 'd'équilibreur' entre le sourcing régional et la demande.
     
  • La réduction de l'empreinte des magasins. Les détaillants multimarques sont notamment poussés à réduire l'empreinte de leurs magasins2 et leurs stocks afin de limiter les démarques et d'adapter précisément les volumes de marchandises en magasin à la demande, mais il en découle un certain morcellement des assortiments. Des assortiments localisés permettront éventuellement de se démarquer de la concurrence, mais ils augmentent également les risques de voir un client demander un article non disponible localement, donc les risques de devoir faire appel à un autre magasin pour sauver la vente.
     
  • La livraison gratuite. La livraison gratuite3 constituant désormais un must des promotions en ligne, l'expédition depuis le magasin le plus proche ou dont la main-d'œuvre est disponible permet de réduire l'impact sur les marges des enseignes.

Pour les employés des magasins, gérer l'expédition depuis le magasin, le service client et les responsabilités incombant au vendeur est devenu une réalité quotidienne. La bonne nouvelle pour les enseignes est qu'il est possible de transformer l'expédition depuis le magasin en une nouvelle norme plus rentable et plus durable.

Notre analyse pilote des différents tâtonnements met en avant quatre méthodes qui permettent de rationaliser l'expédition depuis le magasin en la rendant évolutive, rentable du point de vue de la main d'œuvre et conviviale.

1. Collecte et emballage par lot via une appli mobile

Les processus d'expédition papier depuis le magasin alourdissent la charge de travail des employés tout en les éloignant des clients pendant de longues périodes. Dans le même temps, les applis mobiles les plus simples, qui traitent une commande à la fois, compromettent l'efficacité des flux de collecte et d'emballage. Pour autant, s'ils sont équipés d'une appli mobile capable de regrouper intelligemment les tâches associées à des commandes similaires (par exemple, tous les articles commandés sur cintre) et qui leur permette d'interrompre et de reprendre rapidement leurs tâches, les employés du magasin sont alors en mesure de préparer rapidement les commandes pendant les périodes calmes.

2. Exécution distribuée selon les tâches, via des appareils polyvalents

Les tâches d'expédition depuis le magasin doivent être organisées de façon logique et dynamique en fonction de l'agencement du magasin et de l'emplacement des stocks. Les appareils des employés doivent en effet leur servir de GPS virtuel au sein du magasin, et leur proposer le parcours le plus efficace pour préparer les commandes à expédier depuis le magasin. Cet élément est d'autant plus important dans les vastes départements et les grandes surfaces, où plusieurs commandes obligent les employés à parcourir divers départements situés aux confins du magasin.

3. Adaptation des pratiques commerciales régissant les flux de commandes et la disponibilité des stocks

En amont, et pour être efficaces, les opérations d'expédition depuis le magasin impliquent de disposer d'un système de gestion des commandes garantissant une vue complète de l'inventaire, le contrôle des commandes flottantes et une compréhension nuancée des règles commerciales. Un système de gestion des commandes doté de telles capacités permet aux commerçants de déterminer :

  • Si les commandes doivent être confiées à des magasins plus importants ou à des sites moins fréquentés
  • Les heures et les jours de la semaine pendant lesquels le personnel du magasin est davantage disponible
  • Les magasins et le personnel disposant de l'espace, de l'équipement et des compétences nécessaires pour gérer certaines exigences, par exemple les services à valeur ajoutée (ex. : l'emballage cadeau) et les emballages spéciaux
  • Les magasins auxquels ne pas confier les commandes à expédier depuis le magasin, au risque d'interférer avec des promotions locales ou la vente d'un article commandé
  • Les magasins davantage susceptibles de connaître des démarques à cause d'un excès de stock d'un article donné

4. Amélioration de la précision et de la gouvernance de l'inventaire. Visibilité et disponibilité ne sont pas la même chose. Les commerçants doivent avoir l'assurance que le stock du magasin chargé de préparer la commande en ligne soit réellement disponible. Cet élément est important pour éviter les retards et les annulations de commande, et se révèle essentiel si l'on veut améliorer l'allocation des stocks en permanence. Si le magasin connaît la date d'arrivée de la marchandise et peut par exemple prélever la vente dans cet inventaire, il est bien plus efficace et moins dérangeant d'utiliser cette marchandise et de préparer son expédition que de récupérer, emballer et expédier celle déjà en magasin.

Employés, processus et technologie mobile : la synergie idéale

Les opérations d'expédition depuis le magasin qui relient en toute transparence employés, processus et appareils mobiles vont établir une nouvelle norme pour la distribution omnicanale. Avec une certaine concertation et en améliorant quelque peu les processus opérationnels uniformisés, l'expédition depuis le magasin peut être efficace et booster les bénéfices.

Retailers' Omni-Channel Blind Spot: Digital (L'angle mort de l'omnicanal chez les détaillants : le numérique) (rsrresearch.com)
Retailers shrink their footprints for a digital age (Les détaillants réduisent leur empreinte en vue de l'ère numérique) (smartbrief.com)
The Future of Retail is Fast, Free Delivery (L'avenir de la distribution est une livraison rapide et gratuite) (Forbes.com)

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