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Qu'est-ce qui pousse les eShoppers à se déplacer en magasins?

Par Manhattan Staff,
Qu'est-ce qui pousse les eShoppers à se déplacer en magasins ?

Ceux qui commencent faire leur shopping sur Internet n'appartiennent pas seulement de la génération Y ; ce sont plutôt des consommateurs aux revenus supérieurs à la moyenne et aux profils démographiques très divers. Mieux encore, ces consommateurs sont prêts à acheter en ligne et en magasin, à condition que l'expérience proposée par l'enseigne soit homogène.

Alors, que doivent faire les enseignes omnicanales pour ramener ces eShoppers dans le magasin, où les taux de conversion et le montant du panier moyen sont plus élevés? En d'autres termes, comment transformer les adeptes du « e-commerce d'abord » en adeptes du « magasin ensuite »?

Qui sont les adeptes du e-commerce d'abord ?

Par leurs comportements, leurs motivations et leurs caractéristiques démographiques, les adeptes du « e-commerce d'abord » défient toutes les prévisions. Ils recherchent et achètent en ligne sur leurs nombreux appareils (de plus en plus mobiles), en privilégiant le meilleur confort d'utilisation à un instant T.

Qu'est-ce qui pousse les eShoppers à se déplacer en magasins ?

Pourquoi commencent-ils leur shopping en ligne ?

57 % achètent quand les magasins sont fermés, et 85 % préfèrent éviter la foule. Gagner du temps et faire des bonnes affaires comptent respectivement pour 79 et 78 %.

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Comment achètent-ils ?

26 % commencent leur shopping en ligne et finissent par acheter en magasin. Les autres commencent et finalisent leurs achats en ligne uniquement.

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Qu'est-ce qui pousse les adeptes du 'E-Commerce d'abord' à venir dans le magasin ?

Les adeptes du 'e-commerce d'abord' exigent de plus en plus de transparence entre leur expérience d'achat en ligne et celle en magasin. Cela implique de connaître la disponibilité des stocks avant leur arrivée au magasin, de pouvoir récupérer les articles le jour même, et de leur faire rencontrer des employés serviables et mieux à même de les renseigner que sur les autres canaux.

Qu'est-ce qui transforme l'adepte du 'E-commerce d'abord' en adepte du magasin ensuite?

Ils veulent pouvoir faire des économies, interagir avec des vendeurs serviables, avoir plus de confort (ex. : récupération le jour même) et ils ont peut-être déjà vécu une expérience positive dans le magasin.

Qu'est-ce qui pousse les eShoppers à se déplacer en magasins ?

Attentes des clients et capacités des enseignes

7 consommateurs sur 10 considèrent que la disponibilité des articles en magasin est un critère important, alors que seulement 50 % des enseignes affichent la disponibilité des articles en magasin sur leur site Web et seulement 15 % offrent des options pour filtrer les résultats et n'afficher que les articles disponibles dans les magasins.

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Qu'est-ce qui leur donne envie d'acheter en ligne et de récupérer en magasin ?

Au cours des 3 derniers mois, 35 % ont acheté un article en ligne, puis l'ont récupéré en magasin. Ils étaient séduits par :

  • Aucun frais de livraison (88 %)
  • Les catalogues, plus faciles à consulter en ligne qu'en magasin (77 %)
  • La satisfaction immédiate de leurs envies (51 %)

Qu'est-ce qui pousse les eShoppers à se déplacer en magasins ?

Quand sont-ils plus susceptibles d'engager le dialogue avec des vendeurs équipés d'appareils mobiles ?

39 % s'adresseraient à un employé équipé d'un appareil mobile pour :

  • Obtenir des infos sur le produit (69 %)
  • Savoir si un article est disponible (60 %)
  • Régler ses achats plus rapidement (35 %)

Qu'est-ce qui pousse les eShoppers à se déplacer en magasins ?

Attirez en magasin les adeptes du «E-commerce d'abord»

Convertir davantage d'adeptes du « e-commerce d'abord » en adeptes du « Magasin ensuite » et ainsi clore plus de ventes en magasin est une priorité absolue pour les enseignes omnicanales actuelles. Les meilleures ont d'ailleurs compris qu'elles ont beaucoup à gagner d'une réelle homegénéisation de leurs activités commerciales en ligne et en magasin. Pour y parvenir, elles se tournent vers des solutions globales d'orchestration des commandes et des stocks, appelées aussi Order Management Systems ou OMS. Ces sytèmes viennent s'intégrer aux applications POS et d'exécution en magasin mais aussi aux sites marchants, et systèmes
back-office (ERP, WMS, ...).

Respectez la promesse faite à vos clients