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L'insaisissable Expérience Clients

Par Sakeenah Johnson ,
The Elusive Connected Brand Experience

L'ensemble des conférences dédiées au retail en 2018, quel que soit le pays ou la région, a réuni des spécialistes du secteur et de nombreux partenaires afin de se concentrer sur les tendances, les problèmes, les idées et les opportunités qui définiront les prochaines avancées de ce secteur d'activité. Au cours de ces échanges, les membres du secteur ont continuer d'évoquer les défis dont ils parlent déjà depuis plusieurs années : l'expérience client, la personnalisation, l'authenticité et comment réussir en créant des « expériences retail sans couture».

Au cours d'une de ces conférences, cette dernière expression a été proposée pour remplacer le mot « omnicanal » dans notre lexique, et il s'agit peut-être d'une amélioration de ce terme. Toutefois, cette nouvelle terminologie ne peut dissimuler le fait que, quelle que soit l'appellation utilisée, le défi consistant à créer une expérience de marque connectée à travers les différents points de contact client subsiste.

Au cours d'une récente étude consacrée aux perceptions des consommateurs et des enseignes, Manhattan Associates a constaté que, bien que 77 pour cent des consommateurs déclaraient rechercher une expérience client sans couture à travers les canaux, seulement 20 pour cent des retailers avaient investi en 2018 en vue de réduire la friction entre les canaux. À quel moment cesserons-nous de discuter pour agir ?

Au lieu d'inventer de nouvelles expressions pour désigner les mêmes problèmes, ne devrions-nous pas nous concentrer sur l'innovation ? Et pourquoi ne pas créer et mettre en œuvre des solutions réunissant des données issues de multiples sources au sein d'une boîte à outils intuitive, permettant une vision pratique dont découleraient les expériences « sans couture » dont rêve le secteur du retail ?

En tant que consommateur, je clique, je rédige des blogs, je commente, je tweete, je recherche et je publie, parfois tout en faisant des achats dans un magasin physique. Je m'attends à ce que les marques que j'aime et que je connais bien me témoignent le même intérêt en retour. Je m'attends à interagir avec ces marques en ligne en bénéficiant du même type d'expérience qu'en magasin. Est-ce cela l'omnicanal ? Oui. Sans couture ? Certainement. Une nouvelle idée ? Non, pas vraiment.

Jusqu'à présent, même si les enseignes savaient manifestement quel type de données réunir, elles n'avaient aucun moyen pratique et économique de le faire. Les données étaient « verrouillées » dans de nombreux systèmes opérationnels distincts et séparées davantage encore par les silos « e-commerce » et « magasins physiques ». Pour obtenir une vue unifiée, les enseignes devaient lier de multiples outils hérités, qui n'avaient jamais été conçus pour être connectés et qui n'étaient certainement pas mis à jour en temps réel, ni bien sûr visibles par les employés chargés de fournir aux clients cette expérience d'exception tant attendue.

Dans ces conditions, il était quasiment impossible de fournir des données client pratiques et faciles à exploiter, aux employés qui servent les clients, afin qu'ils puissent délivrer une bonne expérience de la marque. C'est l'opposé du système sans friction lorsque mon téléphone m'envoie une notification à propos d'une vente flash pendant que je me trouve dans le magasin, mais cette promotion est uniquement disponible en ligne, de sorte que le vendeur que j'ai en face à moi ne peut m'aider en quoique que ce soit. De même, lorsque je contacte le centre d'appels à propos d'un problème lié à ma commande, je m'attends à ce que l'employé qui me répond par téléphone ou par chat soit informé du problème et surtout, à ce qu'il soit en mesure de le résoudre.

Solutions dans le cloud

Nous ne sommes plus à l'époque où le système POS peut se contenter d'être une simple calculatrice améliorée intégrée à la caisse. Il s'agit désormais d'un composant d'une technologie interconnectée et sans couture dont les employés du magasin ont besoin pour bénéficier d'une vue à 360 degrés des clients. Manhattan Associates a créé la seule solution du marché qui, par le biais d'une architecture de microservices dans le cloud, aide nos clients à connecter parfaitement leurs nombreux canaux de vente. En proposant une vue du stock de l'entreprise et une vue à 360 degrés sur l'historique de commandes des clients, nous permettons à nos clients de tenir leurs promesses omnicanales, et ce de manière rentable.

Cela signifie que si nos clients sont prêts à remplacer dès aujourd'hui leurs anciennes solutions de gestion de commandes, ils peuvent le faire. Ils peuvent alors activer facilement des capacités de type point de vente ou bien de type service client, dès qu'ils sont prêts à adopter ces solutions, à leur rythme.

Cette solution permet cela car elle est elle-même « omnicanale ». Notre suite Manhattan ActiveTM Omni est une application unique qui rassemble les données issues de multiples systèmes hérités tels que la gestion des commandes, la solution point de vente, la solution service client, et ainsi de suite.

Elle réunit des données qui indiquent la manière dont les clients s'impliquent, ce qu'ils achètent, quand ils achètent, ce qu'ils disent de la marque, mais aussi la manière dont nos clients ont servi ces personnes dans le passé.

Par conséquent, si vous êtes prêt à passer un peu moins de temps à inventer de nouvelles expressions pour désigner d'anciens problèmes et disposé à passer à l'action, il faut que nous nous parlions. Il est possible de mettre en œuvre des solutions aptes à délivrer une « expérience de la marque, moderne, sans couture, connectée, unifiée, omnicanale », selon le langage que vous préférez utiliser.

Respectez la promesse faite à vos clients