Permettre aux collaborateurs des magasins de proposer un service de niveau supérieur et de fidéliser les clients
Les enseignes majeures hissent le service à un niveau sans précédent, en profitant des opportunités d'engagement client via le clienteling. Disposant d'une vue à 360 degrés sur les informations du client, les employés sont en mesure de proposer des expériences personnalisées avant, pendant et après les achats.
Le magasin n'est plus un simple endroit où l'on va faire des courses. Ils remplissent de multiples rôles dans le parcours d'achat du client, en tant que centre de Click&Collect, de centre de retours et de centre de Service clients. C'est la raison pour laquelle les enseignes majeures attachent de l'importance à l'engagement clients en magasin, en profitant des opportunités qu'offre le « clienteling ».
Le clienteling fournit aux employés des magasins des aides à la vente, en les aidant à fournir à leurs clients des services de niveau supérieur avant, pendant et après l'achat. Le clienteling permet aux employés d'aller au-delà de la résolution réactive des problèmes pour proposer un service proactif qui anticipe les besoins et aide les clients à trouver des solutions de haute valeur.
Les outils de clienteling les plus puissants sont ceux faisant partie d'une solution POS moderne qui permet aux employés de naviguer en toute transparence de l'encaissement au traitement des demandes clients. Avec une solution POS moderne comme Manhattan Point of Sale, les employés disposent d'une vue complète de l'engagement clients, notamment l'historique des transactions et des interactions avec les différents canaux de distribution (magasins, centres d'appels, site web e-commerce... ). Ainsi, les employés des magasins peuvent utiliser ces informations pour personnaliser toute interaction avec un client en magasin et lui proposer un niveau de service supérieur.
Par conséquent, si vous êtes un détaillant désireux de permettre à vos employés d'être plus proches de vos clients - une tendance en forte hausse actuellement dans le secteur du retail mondial - quels seront les avantages d'une solution de clienteling pour vos magasins, vos clients, votre personnel de vente et votre entreprise en général ?
Armés des outils de clienteling adéquats, les employés peuvent, généralement via un périphérique mobile, devenir les meilleures armes d'une enseigne dans notre monde omnicanal ultra-compétitif. Une solution de clienteling peut offrir aux employés un accès immédiat à des informations détaillées sur les produits, afin de faire bénéficier les clients de leur expertise sur l'ensemble du catalogue de produits. Selon une enquête de PricewaterhouseCoopers, 59 pour cent des acheteurs déclarent que l'attribut le plus important associé aux achats en magasin est le fait que les employés connaissent parfaitement les produits.1
Il arrive que le client ne parvienne pas à prendre une décision d'achat lorsqu'il aborde un employé du magasin. Ce scénario offre à l'employé l'opportunité de construire une relation avec le client plutôt que de perdre la vente. Le clienteling fournit aux employés des magasins des outils comme des look-books qui leur permettent de partager des informations avec les clients afin de les aider à prendre leur décision, que ce soit en magasin ou en ligne. Par exemple, dans le cadre d'un magasin de mode, un employé utilisant notre outil de clienteling avec capacités de look-book est en mesure de trier les styles qui conviennent au client, y compris les accessoires, et peut partager le look-book avec lui par e-mail ou sur un compte de réseaux sociaux. De même, une cliente qui ne parvient pas à trouver le chemisier qui lui plaît dans sa taille appréciera la possibilité de le commander via la tablette d'un employé du magasin pour être livré chez elle le lendemain. Dans les deux cas, l'employé est en mesure de répondre aux besoins du client et ce dernier quitte le magasin enchanté.
La vente personnalisée est essentielle pour l'avenir de la distribution, au même titre que la possibilité de proposer aux acheteurs une expérience sans friction et cohérente.
Grâce aux capacités de Manhattan Clienteling, l'employé du magasin peut devenir un ambassadeur de la marque et un orchestrateur d'expériences client immersives. Quel meilleur moyen de nouer une relation avec les clients que par le biais de quelqu'un qui les connaît personnellement ? Le clienteling permet aux employés du magasin d'organiser des rendez-vous individuels avec les clients et de consulter l'historique et les préférences des clients avant le rendez-vous afin de leur proposer une expérience client de haute valeur.
Disposant d'un accès à l'historique et aux préférences des clients via leur outil de clienteling, les employés ont plus d'opportunités de leur proposer le service personnalisé qui renforce la loyauté des clients et leur valeur à vie. Les recommandations ou les promotions personnalisées basées sur l'historique d'achat sont l'un des nombreux moyens qui permettent aux détaillants de hisser l'expérience en magasin vers le niveau supérieur grâce au clienteling. Selon Accenture, la grande majorité des acheteurs (91 pour cent) sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui reconnaissent, se souviennent, et leur fournissent des offres et des recommandations pertinentes.2
Avec une tablette ou un périphérique mobile en main et une application de clienteling à leurs côtés qui leur donne accès aux informations sur le client, le produit et le stock, les employés du magasin jouent un rôle étendu et d'une grande valeur. Ils deviennent conseillers en mode, planificateurs de livraisons à domicile, experts en décoration d'intérieur et résolveurs de problèmes concernant le style de vie.
La commodité et le service d'experts dont bénéficie l'acheteur ne passeront pas inaperçus et les visites répétées, sur tous les canaux, sont bien plus probables. Pew Centre Research a découvert que 84 pour cent des acheteurs américains préfèrent s'adresser à des vendeurs qu'ils connaissent personnellement.3
De plus, la fidélité des clients s'améliore au fil du temps tandis que les niveaux de service augmentent. Au-delà d'une assistance spéciale concernant les produits, les employés du magasin peuvent être en mesure de fournir une assistance personnelle concernant la livraison à domicile et une multitude de services omnicanaux, mais aussi de leur présenter des offres et des promotions ou des informations spéciales concernant des lancements de nouveaux produits, des ateliers VIP et des événements.
Grâce à Manhattan Point of Sale and Clienteling, la friction peut être éliminée pour les clients qui auraient pu en d'autres circonstances se trouver bloqués dans leur parcours d'achat. Au lieu de se renseigner en ligne ou de consulter l'offre d'un magasin concurrent, les clients reçoivent une aide sur le champ et les chances d'achat augmentent considérablement.
Le moyen le plus efficace d'atteindre un tel niveau de service supérieur consiste à fournir aux employés une vue omnicanale du client via des outils intégrés, lesquels sont conçus pour fournir des informations sur le produit et une vue à 360 degrés du stock disponible à la vente. En disposant d'un accès au profil du client, un employé peut consulter des notes importantes, les offres en cours, les achats passés, les listes de souhaits et bien plus encore. L'employé peut travailler directement avec le client pour identifier d'autres produits offrant des opportunités de vente incitative et de vente croisée.
De plus, dans la tradition de l'omnicanal, l'employé du magasin peut faciliter l'exécution des commandes à partir d'un catalogue étendu, organiser la livraison à domicile ou configurer de futurs rendez-vous. Ainsi, la vente est sécurisée avant que le client ne quitte le magasin les mains vides.
Nous aidons les détaillants à réussir avec Manhattan Active™ Omni, l'une de nos solutions centrales pour la distribution qui élimine la structure en silo d'un système de vente au détail traditionnel et encourage la visibilité dans l'ensemble de l'entreprise de distribution.
Cette technologie offre une vue unique sur le client, prend en charge la gestion des commandes omnicanales et, grâce à une vue unique du stock, garantit que les clients ne se voient pas offrir des options de produits ou de livraisons qui ne sont pas accessibles. De plus, nos fonctionnalités d'encaissement et de clienteling modernes transforment cette visibilité en action dans le magasin afin de permettre des expériences client exceptionnelles.
En fait, tout est réuni pour vous permettre de repousser les limites du possible (Push Possible®) et, c'est là le secret pour enchanter vos clients.
1. PricewaterhouseCoopers, Total Retail 2017
2. Accenture, 2018 Making it Personal
3. Pew Research Center, Article consacré aux achats en ligne et aux préférences d'achat
