Communiques de presse

Etude Shopper 2016 de Manhattan Associates : quelles sont les principales attentes du Shopper français en 2016 ?

78% des consommateurs estiment qu’ils en savent plus sur les produits et services que les vendeurs eux-mêmes

22 juin 2016

Le beurre et l’argent du beurre, voilà ce que veut le consommateur aujourd’hui, comme le démontre cette enquête Shopper, réalisée par Manhattan Associates France auprès de 1000 personnes en France en Mars dernier. Il souhaite volontiers continuer à faire ses courses en boutique mais en bénéficiant des avantages que lui procure la vente en ligne, à savoir le prix, la personnalisation, la commodité et la flexibilité. Soit un vaste programme pour le retailer, contraint de déployer des solutions omnicanales pour répondre aux exigences de son « nouveau » client.

Si le gros des achats continue de s’effectuer en boutique, l’étude montre toutefois que 19% des consommateurs préfèrent acheter en ligne, contre 23% qui préfèrent acheter en magasin. Sans surprise, ce sont les plus jeunes qui consomment davantage sur le web. Comment, dès lors, dans un contexte de plus en plus digitalisé, arriver à motiver les acheteurs à pousser les portes d’un magasin physique ?

Le shopper tient un discours pragmatique

Zoom sur ses préférences. 78% des shoppers disent se rendre dans des points de vente parce qu’ils peuvent voir et toucher les produits. 56,5% des sondés justifient aussi ce choix parce qu’il leur permet d’emporter les articles directement chez eux. Ceci démontre comment, a contrario, les ruptures de stocks peuvent nuire à l'expérience du client, sans parler du chiffre d'affaires du commerçant. Mieux vaut donc ne pas se retrouver dans cette situation délicate. Comment ? En fournissant au vendeur une visibilité unifiée sur les stocks globaux du réseau et en proposant au client une autre option d'achat, afin d'éviter qu'il ne reparte déçu. Ceci transforme l'expérience potentiellement négative de type « Je crains que nous n'ayons plus cette robe en stock pour l'instant » en une expérience positive de type : « Nous n'avons pas cette robe en magasin pour le moment mais je vois que la boutique un peu plus loin dans la rue l'a en stock, mon entrepôt peut également m'en livrer ici pour demain ou je peux la faire livrer chez vous. »

Le consommateur, adepte du parcours sans couture

Les motivations à l’achat physique sont à rechercher aussi dans le comportement naturel de l’acheteur. Aujourd’hui, d’après une étude Google 2015* sur les tendances de consommation, plus de la moitié des consommateurs (57%) recherchent les produits en ligne avant d’acheter. Une étude plus ancienne réalisée par Google et Ipsos OTX** montre qu’une autre tendance de fond existe : celle de commencer par se rendre en magasin, puis rechercher les produits en ligne, et enfin revenir en magasin pour les acheter. En 2012, ils étaient déjà 32% des sondés à réaliser leurs achat de cette manière. Un parcours en trois temps qui peut dérouter le commerçant mais qui s’avère bien réel.

Le rôle crucial du vendeur

D’où l’importance du personnel de vente pour capter, intéresser et séduire le client. Les vendeurs jouent un rôle central dans l'expérience d'achat. Ce que confirme l’étude : 69% des consommateurs affirment que les vendeurs sont « très importants » ou « assez importants » pour la qualité de leur expérience d'achat, contre 12% seulement qui ne sont pas d'accord.

En revanche, et c’est là où le bât blesse, 78 % des consommateurs estiment qu'ils en savent plus sur les produits et services que les vendeurs. Là, un véritable malaise s’exprime. Car comment conclure une vente dans ces conditions ? Impossible ! C’est pourquoi les commerçants doivent permettre aux vendeurs d'établir le lien entre les expériences en ligne et hors ligne. Histoire de les pousser encore plus dans leurs retranchements, l’étude montre que 87% des 18-24 ans seraient prêts à échanger davantage avec le vendeur si l’expérience était personnalisée.

Une personnalisation accrue

Précisément, parmi les personnes interrogées, toutes catégories confondues, 80% affirment qu'elles échangeraient davantage avec les vendeurs si leur expérience d'achat était personnalisée en fonction de leurs préférences.

Pour prolonger l'expérience de la boutique en ligne, le professionnel de la vente doit donc pouvoir accéder à l'historique complet des transactions du client, on et off line.

Si le prix reste déterminant, d’autres facteurs sont à prendre en compte

A la question, « qu’est-ce qui est le plus important lorsque vous achetez en ligne ou en magasin? », 65% répondent la rapidité de livraison. Vient ensuite l’item du prix pour 63% d’entre-eux. En troisième position, la flexibilité des retours, pour 36% des consommateurs. Le message est clair : si le distributeur n’est pas en concurrence sur ses prix, il l’est sur la rapidité de ses livraisons et/ou sur sa politique de retours. Dernier enseignement de l’étude à retenir : 17% des personnes interrogées attendent une expérience homogène sur l'ensemble des canaux de vente (ce chiffre atteint aujourd’hui 26% aux Royaume-Unis où la même enquête a été réalisée). Ceci souligne l'importance de la cohérence des informations, de la personnalisation et des options d'achat pour les clients en ligne, comme pour les clients en magasin.

 

Méthodologie
L’enquête Manhattan Shopper a été menée auprès de 1 000 consommateurs en France du 15 au 31 mars 2016.

* Source : The Consumer Barometer Survey 2015 par Google

** Source : 2012 Holiday Shopping Intentions Survey par Ipsos OTX/Google

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A propos de Manhattan Associates

Manhattan Associates construit des solutions Supply Chain « Commerce Ready » qui rassemblent tous les maillons de votre chaine de distribution afin de que vous soyez prêts à vendre et prêts à exécuter les commandes de vos clients. Du magasin à votre centre de distribution, en passant par votre réseau, nous concevons, développons et implémentons des solutions logicielles leaders afin de soutenir votre croissance et votre rentabilité. En faisant converger les ventes avec l’exécution logistique, nos logiciels, notre plateforme technologique et notre expérience inégalée aident nos clients à être « Commerce Ready » – prêts à récolter les fruits de leur transformation omnicanale.

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