Rapport sur les retours produits
Etude réalisée par OpinionWay pour Manhattan
Retours produits : un moment de vérité pour les enseignes
Les retours produits ne sont plus une simple question logistique. À l'heure où les consommateurs naviguent en permanence entre magasins, e-commerce et marketplaces, ils sont devenus un véritable révélateur de la qualité de l'expérience omnicanale.
Pour mieux comprendre les attentes et les comportements des consommateurs, Manhattan Associates et OpinionWay ont interrogé plus de 1 000 Français. L'étude analyse leurs habitudes de retour, les principaux freins rencontrés, leur perception des outils digitaux et leur recours croissant à la revente lorsque les parcours de retour sont jugés trop complexes.
Les résultats montrent que les retours sont désormais largement intégrés aux usages, mais que de nombreuses sources de friction subsistent. Ils révèlent également un paradoxe : alors que les enseignes accélèrent leur transformation digitale, les consommateurs continuent de privilégier l'accompagnement humain pour gérer les situations les plus sensibles.
Téléchargez l'étude complète pour découvrir les attentes des Français et les enseignements clés permettant d'améliorer l'expérience client tout en optimisant la gestion des retours.
Les chiffres clés du rapport
62%
des Français ont déjà retourné un produit, dont la moitié au cours des 12 derniers mois.
35%
citent le coût du retour comme principal frein lors du processus de retour.
76%
préfèrent qu'un vendeur en magasin gère leur retour plutôt qu'un assistant virtuel.
70%
ont déjà revendu un produit neuf ou peu utilisé, souvent en raison de la simplicité du processus de revente.
Méthodologie
Étude réalisée par OpinionWay pour Manhattan Associates auprès d'un échantillon représentatif de 1 028 Français âgés de 18 ans et plus.
L'échantillon a été constitué selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle, région et taille d'agglomération), puis redressé afin d'assurer sa représentativité. Les interviews ont été réalisées en ligne du 9 au 18 février 2026 via un questionnaire auto-administré (CAWI).
OpinionWay a conduit cette étude conformément à la norme ISO 20252.
