Service & Engagement clients
Donnez à votre équipe les moyens de comprendre pourquoi et comment les clients achètent, et à vos clients les moyens de prendre le contrôle de leur parcours post-achat avec Manhattan Active® Customer Engagement.
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Un service clients plus facile pour tous
Donner le contrôle
Les clients peuvent choisir de prendre en charge certaines tâches, ce qui libère votre personnel d’assistance.
Permettre les modifications et le suivi des commandes
Donnez aux clients l’accès au suivi des commandes, aux retours et aux échanges, ainsi qu’aux modifications apportées aux commandes, à la collecte et à la livraison après l’achat.
Équipez-vous d’une assistance par IA
Proposer plusieurs moyens de se connecter au service client, y compris un chatbot Agentic AI, afin d'obtenir rapidement et facilement de l'aide, même pour les questions les plus complexes, comme les retours et les échanges.
Une application pour tous les besoins
Grâce à l’intégration des solutions d’engagement client dans une seule application, les employés du centre d'appel peuvent accéder et gérer tous les aspects du parcours client en un seul endroit et sans effort.
Workflows guidés
Le tableau de bord et les files d’attente permettent aux agents de répondre rapidement et d’ouvrir des dossiers facilement.
Commerce unifié
Les agents ont accès à davantage de données grâce aux capacités combinées de la gestion des commandes et du CRM.
Visibilité cross-canal
Visualisez l’activité des clients sur l’ensemble des canaux de vente et obtenez l'historique des changements pour chaque commande.
Profil client à 360 degrés
Accédez à toutes les interactions avec le client en un seul endroit, quel que soit le canal de communication.
Plus facile pour un Service clients connecté
Bénéficiez d’une vue unifiée de l’ensemble des tâches, des rendez-vous, et des look-books.
Accélérez la compréhension
Évaluez les problèmes plus rapidement grâce à la reconnaissance automatisée des clients et de leur historique de commandes.
Résolvez les problèmes plus rapidement
En implémentant une solution d’engagement client, vous pouvez incorporer de manière transparente la création, l’affectation, le suivi, l’escalade et la résolution des cas à votre système de gestion de commandes, rationalisant ainsi l’ensemble de l’expérience client.
Traitez les problèmes plus facilement
Consultez les indicateurs clés de performance, les dossiers en cours et les communications critiques à l’aide d’une console unifiée.
Favorisez le libre-service numérique
Laissez vos clients prendre les choses en main depuis leur propre appareil, grâce à des options allant de la messagerie directe à des modifications flexibles de collecte et de livraison.
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Plus besoin de se demander « Où est ma commande ? »
Chaque article de chaque commande peut être suivi sur une seule page en libre-service.
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Mettez l'exécution des commandes entre leurs mains
Réduisez les expéditions inutiles en permettant aux clients de suivre, de modifier ou d’annuler leur commande.
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Engagez la conversation
Grâce à l’aide d’un assistant virtuel, l’engagement est aussi simple que « Alexa, où est ma commande ? »
Développez votre Service clients
Donnez à vos agents du centre d'appel l’accès à plus de données et à de nouveaux outils afin qu’ils puissent résoudre les problèmes avant qu’ils ne le deviennent.
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Historique des clients
Les agents ont accès à l’historique complet des clients lorsqu’ils écoutent, répondent et traitent les demandes.
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Tableaux de bord et outils
Les outils sont réunis sur un tableau de bord intuitif ; des cas sont automatiquement créés pour des scénarios tels que les retards de commande ou les échecs de paiement.
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Facturation flexible
Les factures peuvent être liées à la livraison, à la collecte ou à d’autres stratégies d'exécution.
Construisez une relation client plus pérenne grâce aux fonctionnalités de clienteling
Exploitez les données structurées fournies par l’application pour personnaliser toutes vos interactions avec vos clients.
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Voir toutes les spécificités
Utilisez un tableau de bord client avec des informations sur les achats, les retours, la conciliation, la sensibilité au prix et le délai moyen de livraison (entre le clic d'achat et l'expédition de la commande).
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Envoyez des look-books et des listes de souhaits
Des catalogues de produits personnalisés peuvent être intégrés à des listes de souhaits en ligne.
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Connectez-vous sur plusieurs canaux
Restez en contact par téléphone, e-mail, chat, SMS, réseaux sociaux et messagerie texte bidirectionnelle.
La plateforme Manhattan Active®
Une plateforme IT cloud-native, évolutive et extensible, conçue pour gérer les réseaux logistiques les plus complexes au monde.
Microservices composables
Architecture API-first avec évolutivité, résilience et disponibilité automatisées. Chaque composant fait partie d’une plateforme partagée d’applications.
Indépendance en matière d’innovation
Notre stratégie de développement "low code, no code, your code" signifie que vous choisissez la méthode de configuration et de personnalisation qui vous convient le mieux, avec autant d’assistance que vous le souhaitez ou que vous en avez besoin.
Mises à jour continues
Tous les 90 jours, toutes les solutions Manhattan Active reçoivent automatiquement de nouvelles fonctionnalités et améliorations.
Découvrez comment Brook Brothers s’acquitte de ses obligations en matière de traitement des commandes du jour au lendemain
Todd Treonze, DSI de Brook Brothers, explique comment Manhattan Active® Omni les a aidés à maximiser leur potentiel en matière de traitement de leurs commandes e-commerce.
FAQ
Ce que vous devez savoir sur les systèmes de gestion de la relation client.
Les systèmes CRM sont des logiciels qui gèrent et analysent toutes les interactions avec le client.
Les systèmes CRM comprennent généralement la gestion des contacts, la gestion des cas, la gestion des ventes ainsi que le service et le support client, gérant les interactions dans différents canaux tels que le courrier électronique, le téléphone et les réseaux sociaux.
Un système CRM améliore l’expérience client tout en accroissant sa fidélisation.
Voici comment :
- Amélioration des informations clients en collectant et en analysant des données telles que l’historique et les préférences d'achat, qui peuvent être utilisées pour personnaliser le marketing.
- Amélioration de la gestion des activités de vente et du suivi des prospects, pour améliorer les processus et augmenter les revenus.
- Amélioration du service client en suivant les plaintes et en y répondant efficacement.
- Efficacité opérationnelle accrue pour rationaliser les processus, automatiser les tâches répétitives et améliorer la communication entre les équipes.
Dans la distribution, le libre-service digital désigne l’utilisation de technologies qui permettent aux clients de se servir eux-mêmes, en particulier après l’achat.
Le libre-service digital permet de réaliser des économies, car il réduit la nécessité d’utiliser les ressources des magasins et des centres de contact pour les demandes courantes. Technologies communes :
- Bornes interactives pour consulter les produits, passer des commandes et faire des paiements.
- Applications mobiles pour consulter les produits, créer des listes d'achats et faire des achats.
- Assistants virtuels, tels que des chatbots ou des dispositifs à commande vocale.
- Caisse automatique pour scanner et payer les achats.
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