Che cos'è un Order Management System (OMS)?

Un sistema di gestione degli ordini (Order Management System, OMS) è una piattaforma completa progettata per monitorare e gestire l’intero ciclo di vita di un ordine, dall’inizio alla fine
Si tratta di uno strumento fondamentale sia per l’e-commerce che per il commercio tradizionale
Consente alle aziende di gestire in modo efficiente le scorte, registrare gli ordini, supervisionarne l’elaborazione (comprese spedizioni e ritiri in negozio), gestire il servizio post vendita, nonché resi e cambi dei clienti
L’OMS orchestra e integra le diverse fasi del processo di vendita: verifica delle scorte, calcolo dei tempi di consegna, inserimento degli ordini, determinazione dei prezzi, validazione dei pagamenti e altro ancora
Garantisce il coordinamento fluido di tutti questi elementi per assicurare un'elaborazione coerente e priva di errori

Questo sistema svolge un ruolo chiave nel collegare gli ordini dei clienti alla loro corretta evasione
Offre una visibilità in tempo reale su tutto il processo, sia per l’azienda che per il cliente
Razionalizzando queste operazioni, l’OMS migliora non solo l’efficienza operativa, ma contribuisce in modo significativo anche alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti
In un contesto in cui i marketplace digitali sono sempre più complessi e le aspettative dei consumatori sempre più alte, le aziende hanno oggi più che mai bisogno di soluzioni OMS performanti e affidabili

Gestire la promessa e l’esecuzione degli ordini: una sfida chiave per la competitività dei brand. Rispettare la promessa relativa a un ordine è fondamentale per la competitività dei brand. I clienti si aspettano che gli ordini vengano consegnati alla data e all’orario indicati. Quando un’azienda non mantiene gli impegni presi, ciò porta a un calo della soddisfazione del cliente — e questi non esitano a rivolgersi a marchi che offrono un’esecuzione più affidabile.
I migliori sistemi di gestione degli ordini (OMS) garantiscono un’orchestrazione precisa dei processi di evasione, anche all’interno di reti logistiche sempre più complesse (centri di distribuzione, punti vendita, fornitori). Questo assicura un’esecuzione efficace e affidabile degli ordini, all’altezza delle elevate aspettative dei consumatori di oggi.

• Gestione delle scorte: offre visibilità in tempo reale sulla disponibilità degli stock attraverso tutte le fonti di evasione, consentendo ordini accurati su tutti i canali di vendita.
• Inserimento e registrazione degli ordini: centralizza l’acquisizione e la convalida degli ordini su tutti i canali, garantendo coerenza ed efficienza.
• Promessa d’ordine: propone date e orari precisi di consegna o ritiro già al momento dell’ordine, tenendo conto della disponibilità delle scorte e di numerosi parametri legati alle prestazioni della supply chain.
• Allocazione intelligente degli ordini: assegna ogni ordine al centro di evasione più adatto a rispettare la promessa fatta al cliente, ottimizzando al contempo costi e tempi.
• Orchestrazione degli ordini: automatizza e semplifica l’esecuzione end-to-end del processo di evasione, con monitoraggio completo.
• Tracciamento e modifica degli ordini post-acquisto: consente ai clienti, tramite regole e interfacce (anche in self-service digitale), di seguire lo stato del proprio ordine, modificarlo o annullarlo.
• Gestione dei resi: gestisce l’intera logistica dei resi e dei cambi: attivazione, rimborso o sostituzione, reindirizzamento degli articoli verso il centro di evasione o il fornitore appropriato.

• Aumento del tasso di conversione digitale: un OMS moderno consente ai brand di migliorare significativamente i tassi di conversione online offrendo visibilità in tempo reale sugli stock e mostrando date di consegna precise già al momento dell’ordine.
• Riduzione dei costi operativi: un OMS moderno ottimizza l’evasione degli ordini e la gestione dei resi identificando i percorsi logistici meno costosi. Consente inoltre di implementare strategie di supporto clienti, come il self-service digitale, che riducono i costi legati all’assistenza.
• Esperienza cliente migliorata: i consumatori di oggi sono esigenti. Un OMS moderno migliora l’esperienza d’acquisto grazie a una gestione più fluida e precisa del percorso ordine, a una maggiore visibilità e a un migliore controllo post-acquisto, aumentando così la soddisfazione e la fidelizzazione.
• Maggiore flessibilità nell’evasione: i brand più performanti rivedono costantemente la propria supply chain per integrare nuove fonti di evasione, espandere i propri modelli di business (come il commercio transfrontaliero) e ridurre i costi.
• Agilità tecnologica e scalabilità: un OMS moderno elimina i vincoli dei sistemi legacy, permettendo ai brand di configurare o sviluppare rapidamente nuove funzionalità e di adattarsi alla crescita della domanda.
• Maggiore efficienza e produttività: l’automazione nella gestione degli ordini riduce gli interventi manuali, limita gli errori e aumenta l’efficienza operativa. Questo consente alle aziende di crescere su larga scala.
• Migliore gestione delle scorte: il monitoraggio in tempo reale consente di adattare rapidamente l’offerta alla domanda, riducendo i rischi di esaurimento o eccesso di stock.
• Filiera più sostenibile: un OMS efficace consente di ridurre le risorse impiegate lungo tutta la supply chain: meno chilometri percorsi grazie alla selezione del centro di evasione più vicino, resi senza imballaggi né etichette cartacee, grazie a processi semplificati tramite QR code o interfacce digitali.

Commercio al dettaglio (Retail)

Nel settore retail, l’OMS gestisce gli ordini omnicanale garantendo coerenza tra i canali fisici e digitali. Assicura un’esperienza di acquisto fluida per il cliente e ottimizza la logistica sul lato back office. I brand beneficiano di una visione globale degli ordini, sia in negozio, sia in magazzino o in transito.

Industria manifatturiera

I produttori utilizzano un OMS per sincronizzare gli ordini con la pianificazione della produzione, gestire le scorte di materie prime e garantire le consegne nei tempi previsti. In un contesto B2B, l’OMS consente di ottimizzare la gestione degli ordini con fornitori e distributori, monitorando ogni fase del ciclo di vita dell’ordine.

Grossisti e distributori

Un OMS è essenziale per grossisti e distributori per gestire grandi volumi di ordini, monitorare gli stock su più siti e ottimizzare la distribuzione. Facilita l’evasione di ordini complessi che coinvolgono numerosi partner e segmenti di clientela.

Scegliere un OMS richiede un’analisi approfondita delle esigenze aziendali: dimensione dell’impresa, specificità del settore, capacità di integrazione ed esperienza utente.

Nel commercio al dettaglio, l’OMS ideale deve soddisfare sia le aspettative dei clienti di un determinato brand sia supportare l’intera infrastruttura logistica dell’insegna.

Ad esempio, PacSun è un marchio lifestyle statunitense che si rivolge principalmente ai giovani tra i 14 e i 24 anni. Il suo pubblico, appartenente alla Generazione Z e Alpha, è abituato a esperienze digitali fluide e connesse. Predilige le piattaforme social e si aspetta che i brand interagiscano con lui attraverso i suoi canali preferiti. In quest’ottica, PacSun ha lanciato un negozio su TikTok. Per garantire un’esperienza coerente e senza attriti, il brand si affida a funzionalità avanzate del proprio OMS, come la spedizione dal negozio (ship from store), che consente di rispondere rapidamente alla domanda ottimizzando al contempo le scorte.

Al contrario, Brooks Brothers, marchio di abbigliamento di fascia alta, si rivolge a una clientela più matura, in cerca di un servizio personalizzato. I clienti acquistano spesso articoli sofisticati e si aspettano un’esperienza premium in negozio come modifiche su misura, consulenze personalizzate e servizi di ritiro in negozio. Un OMS adatto a questo modello deve permettere un’integrazione fluida tra e-commerce e punto vendita fisico, con una gestione precisa delle promesse al cliente e dei servizi su misura offerti in boutique.

Un’azienda che opera su scala globale, che si tratti di un retailer, un produttore o un grossista, avrà bisogno di un sistema di gestione degli ordini (OMS) che offra una visibilità avanzata delle scorte a livello internazionale. Questo implica una gestione dinamica dell’inventario, con una visibilità completa, accurata e in tempo reale su ogni articolo presente nella rete logistica. Questa visibilità è fondamentale per sostenere le vendite e garantire una distribuzione precisa dei prodotti, indipendentemente dal mercato geografico.

Queste aziende possono avere bisogno di capacità di evasione degli ordini a livello internazionale all’interno del loro OMS, compresa una configurazione in grado di gestire le specificità di ogni paese come valuta, lingua, fiscalità e dogane.
Trarrebbero inoltre vantaggio da un’ottimizzazione intelligente dell’approvvigionamento logistico, per adattare costantemente l’evasione degli ordini e rispettare la promessa fatta al cliente nel modo più redditizio possibile.
Entrambe queste funzionalità sono integrate nella soluzione Manhattan Active Order Management.

• Integrazione di intelligenza artificiale e machine learning: le soluzioni OMS di nuova generazione integrano algoritmi di intelligenza artificiale e apprendimento automatico per ottimizzare i livelli di stock e l’approvvigionamento logistico, basandosi su dati operativi in tempo reale e su storici di performance.
• Soluzione cloud nativa: un OMS moderno, progettato nativamente nel cloud con un’architettura 100% a microservizi e una logica API first, offre una soluzione scalabile, sicura, duratura e adattabile a basso costo secondo le fluttuazioni del mercato.
• Ambiente no code / low code: un OMS moderno è al centro della trasformazione digitale dei brand. Grazie ad ambienti no code, low code o personalizzabili (your code), facilita la configurazione e lo sviluppo rapido di nuove funzionalità, accelerando innovazione e adattamento ai cambiamenti di business.
• Integrazione delle tecnologie emergenti: l’integrazione con tecnologie come IoT, blockchain o realtà aumentata e virtuale (AR/VR) trasforma il ruolo dell’OMS, arricchendo il tracciamento, la sicurezza e l’esperienza cliente immersiva.
• Commercio transfrontaliero: con l’internazionalizzazione delle imprese, è fondamentale disporre di un OMS in grado di gestire più lingue, valute, normative fiscali e di adattarsi ai vincoli doganali e regolatori specifici di ciascun paese.
• Analisi e reportistica in tempo reale: gli OMS moderni integrano dashboard e strumenti analitici in tempo reale, fornendo insight operativi sulle tendenze degli ordini, sui comportamenti dei clienti e sulle performance logistiche.
• Funzionalità di sicurezza avanzate: con l’aumento delle transazioni digitali, le soluzioni OMS pongono sempre più attenzione alla protezione dei dati sensibili, sia per i clienti sia per le imprese.

Un sistema di gestione degli ordini (OMS) non è solo uno strumento operativo indispensabile, ma un vero e proprio vantaggio strategico nel panorama del commercio digitale. Svolge un ruolo chiave nel miglioramento dell’esperienza cliente, nell’ottimizzazione dell’efficienza operativa e nella promozione della crescita. Con l’evoluzione del commercio online, l’importanza di un OMS affidabile cresce continuamente, rendendolo un investimento essenziale per qualsiasi azienda che voglia avere successo nell’economia digitale.

Manhattan Active® Order Management, con le sue funzionalità avanzate, scalabili e complete, si impone come una delle soluzioni più performanti sul mercato. La sua tecnologia si basa su un’architettura agile, cloud nativa, orientata alle API e costruita al 100% su microservizi. È progettata per essere resiliente, estensibile, scalabile automaticamente e non richiede mai aggiornamenti.

Manhattan Active® Order Management è uno dei leader nella classifica Forrester Wave per gli OMS. Tra le sue funzionalità più rilevanti troviamo:

Visibilità globale delle scorte
Questa funzionalità offre una visione completa e in tempo reale di ogni articolo, indipendentemente dalla sua posizione nella rete di inventario (in stock, in transito, in ordine o gestito da terzi), per consentire vendite accurate su tutti i canali.

Gestione dinamica degli articoli disponibili alla vendita
Consente di definire e riconfigurare rapidamente le viste di disponibilità in base a scenari personalizzati, tenendo conto di criteri come geografia, merchandising, logistica, finanza e operatività del punto vendita.

Funzionalità avanzata di localizzazione dei prodotti
I clienti possono trovare facilmente i prodotti disponibili in qualsiasi punto di stoccaggio grazie a una visione unificata dell’inventario e dei dettagli dei prodotti su tutti i canali di vendita.

Promessa di consegna precisa
Fornisce impegni affidabili lungo tutto il percorso d’acquisto. Grazie ad algoritmi di machine learning, le date di consegna vengono continuamente ottimizzate in base a numerose variabili logistiche.

Gestione degli ordini nei periodi di picco
Garantisce una presa in carico rapida, coerente e fluida degli ordini attraverso servizi API flessibili e una tecnologia di caching ad alte prestazioni, assicurando tempi di risposta rapidi anche con volumi in crescita.

Promozioni omnicanale
Unifica la gestione delle promozioni in un unico sistema per offrire un’esperienza cliente coerente su tutti i canali, con una gestione centralizzata del ciclo di vita delle offerte promozionali.

Ottimizzazione delle fonti di evasione
Determina in tempo reale il modo migliore per evadere ogni ordine attraverso algoritmi adattivi, considerando centri di distribuzione, negozi, opzioni di trasporto e la promessa fatta al cliente, il tutto in un’ottica di massima redditività.

Orchestrazione globale degli ordini
Permette di gestire e tracciare ogni fase del ciclo di vita di un ordine, dalla prevenzione delle frodi al pagamento, dalla spedizione al ritiro in negozio o alla consegna, integrandosi con i sistemi terzi coinvolti.

Servizio clienti integrato
Grazie all’integrazione sincrona via servizi REST, i sistemi di assistenza clienti possono accedere in tempo reale ai dati post acquisto: tracciamento degli ordini, storico, annullamenti, modifiche alla spedizione o al ritiro, e altro ancora.

Autonomia del cliente nella gestione post acquisto
La soluzione consente ai clienti di modificare, tracciare o annullare i propri ordini, o di richiedere cambi direttamente dal proprio smartphone, riducendo le frizioni e i costi di assistenza.

Logistica inversa ottimizzata
Qualunque sia il canale di acquisto, il cliente può restituire un articolo come preferisce — online, in negozio o tramite servizio clienti — grazie a una politica di reso unificata. Può anche scegliere opzioni di reso senza imballaggio o stampa dell’etichetta, tramite punti di raccolta, negozi o corrieri. Il sistema ottimizza il percorso del reso in base a criteri come assortimento, stock, prezzo, costi logistici e prossimità geografica.

Dashboard di analisi dell’esperienza di gestione degli ordini
Per la prima volta, i brand possono confrontare i propri indicatori di performance (KPI) con quelli di un panel composto da centinaia di marchi, attraverso un’analisi basata sui dati reali degli ordini.

Per saperne di più su come Manhattan Active® Order Management può offrirti una precisione impareggiabile, una visibilità completa delle scorte e una gestione ottimizzata delle promesse cliente, clicca sul link qui sotto o contattaci.