Omnichannelgemak voor de klant het nieuwe normaal in retail

Nagenoeg geen enkele consument legt tegenwoordig nog een lineair klantentraject af of beperkt zich tot één kanaal. Alles valt binnen een stroom van interacties die samen tot een verkoop kunnen leiden in vrijwel elke vorm of op eender welk moment. De ene klant koopt online en haalt het product op in de winkel. De andere kan online zoeken en vervolgens een afspraak in de winkel maken om een artikel uit te proberen. Terwijl weer een andere klant zijn of haar aankoop volledig digitaal regelt. Om competitief te blijven, moeten retailers de meest uiteenlopende winkel- en fulfilmentopties kunnen bieden en op zinvolle manieren contact met hen houden.

Achterhaalde technologiesystemen kunnen echter de uitvoering van die taken tijdrovend en arbeidsintensief maken. Ondanks de inspanningen van het winkelpersoneel, dat zijn tijd over nog andere cruciale verantwoordelijkheden moet verdelen, laat de klantervaring nog vaak te wensen over. Om klanten talloze keuzemogelijkheden en persoonlijke service te bieden – met behoud van de rendabiliteit – hebt u echte omnichanneloperaties nodig. Dit houdt in dat winkels moeten uitgroeien tot microfulfilmentcentra met efficiënte pickingprocessen. En dat betekent een perfecte zichtbaarheid en een feilloos beheer van de voorraden. Het uitgangspunt is een superieure klantervaring, waarbij klanten worden gewaardeerd en hun loyaliteit wordt beloond. Kortom, succes vereist technologie ontworpen voor de behoeften en mogelijkheden van een omnichannelwereld.

Laat de consument de regels bepalen

Een merk en producten die in het oog springen volstaan niet langer. De afgelopen twee jaar kwam online shoppen in een heuse stroomversnelling, evenals de bijhorende fulfilmentmethodes, van afhalen in de winkel tot levering aan huis en alles daartussenin. Wat voor vele retailers als een noodoplossing begon, is vandaag een vaste waarde in hun dienstverlening. Daardoor liggen de verwachtingen van klanten hoger dan ooit tevoren. Tegenwoordig bepalen klanten het liefst zelf hoe, wanneer en waar ze contact maken, een aankoop doen en hun bestelling ontvangen.

• Via elk kanaal een aankoop te doen
• Uit een realtime overzicht van de voorraad te kiezen
• In de 'endless aisle' te snuffelen zodat ze altijd kunnen vinden wat ze zoeken
• Een keuze te maken uit alle mogelijke fulfilmentopties en leveringstermijnen
• Op gelijk welke manier te betalen, inclusief via een betaallink of een andere contactloze betaalmethode
• Van promoties te profiteren in elk kanaal

Bron: https://www.manh.com/resources/white-paper/accelerate-top-line-revenues… 

Bied een persoonlijke dienstverlening en ondersteuning aan

Klanten willen niet alleen meer kopen waar en hoe ze dat willen, maar hebben ook hogere verwachtingen. Ze verwachten van hun favoriete retailers dat die hen snel een individuele dienstverlening en ondersteuning kunnen bieden. Een moderne benadering van customer engagement houdt veel meer in dan e-mails en eenvoudige promoties.

Het houdt ook in dat klantenservice- en winkelmedewerkers vlot toegang hebben tot een totaalbeeld van hun klanten, van aankoopgeschiedenis, verlanglijstjes en retourzendingen tot interacties op sociale media. Die informatie kan de medewerkers helpen om de klant meer te bieden dan hij of zij verwacht. Deze realtime informatie over de klant en de inzicht in de voorraad maakt het bovendien mogelijk om klanten alternatieven aan te bieden – en dus verkopen te genereren – wanneer de klant een aankoop komt retourneren.

Kortom, een gepaste customerengagementoplossing kan het verschil maken tussen een klant voor altijd of een klant verliezen. De klant voelt zich immers bij elke interactie gewaardeerd.

Dat kan ook inhouden:

• Digitalisering en personalisering van de klantervaring
• Stilisten in staat stellen om 'zij aan zij' met klanten te werken via een digitale catalogus, online en in een winkel
• Stilisten toestaan een verkoop af te ronden via een videogesprek
• Verkoopmedewerkers helpen een product in een vestiging in de buurt te vinden wanneer het in de eigen winkel niet op voorraad is
• Winkelmedewerkers in staat stellen om via sms te communiceren om curbside pick-up te verbeteren

Uitdagingen bieden mogelijkheden

In vele opzichten hebben retailers het nog nooit zo moeilijk gehad als nu. Tegelijkertijd bieden die toegenomen complexiteit en de hogere eisen van de klant merken uitstekende mogelijkheden om zich van de concurrentie te onderscheiden. Wie erin slaagt een gebruiksvriendelijke en persoonlijke omnichannelervaring te bieden, zal succes oogsten. En dat succes begint bij een solide basis van technologische toepassingen die specifiek op de moderne retailsector zijn afgestemd. Manhattan Active® Omni biedt de wendbaarheid, flexibiliteit en innovatie die nodig zijn voor winstgevende omnichanneloperaties. Het neemt de obstakels weg die door achterhaalde winkelsystemen zijn opgeworpen. Tevens helpt het u om de klantverwachtingen te overstijgen en uw potentieel volop te benutten.