Online of in de winkel: retailers hebben slimme technologie nodig
- 12 juli 2024
- Pieter Van den Broecke
Overal hebben mensen het afgelopen jaar kennisgemaakt met tools zoals ChatGPT. Voor het eerst merkt het brede publiek hoe AI ook hun werk efficiënter en eenvoudiger maakt. In de retailsector is het nut van technologie al langer duidelijk, maar toch doen veel winkeliers er nog te weinig mee. AI is bijvoorbeeld nuttig om klanten van goede aanbevelingen te voorzien, maar wist je dat er nog veel meer mogelijkheden zijn?
Net zoals in de meeste sectoren staan twee uitdagingen bovenaan de agenda van retail: de kosten beperken en duurzamer werken. Dan is het vreemd dat het aantal retourzendingen de laatste tijd enorme proporties aanneemt. Het kost immers veel geld en inspanningen om producten uit een geretourneerde bestelling terug op de markt te brengen, terwijl de impact op het milieu enorm is.
Natuurlijk is het mogelijk om de retourkosten door te rekenen aan de klant, in de hoop dat mensen iets langer stil blijven staan bij hun bestelling. Maar als we het serviceniveau hoog willen houden, moeten we in de eerste plaats proberen voorkomen dat een klant ontevreden is over een product.
Informatie op website ondersteunen met GenAI
In tegenstelling tot in een fysieke winkel kunnen klanten producten in een webshop niet aanraken. Om dit te compenseren moet de informatie bij elk item zo gedetailleerd mogelijk zijn. Hoe meer details, hoe kleiner de kans op een retournering. In de modesector is dit concept bijvoorbeeld al ingeburgerd. Niet alleen krijgen klanten duidelijke informatie te zien over de kledingmaten, het is zelfs mogelijk om data over een aankoop mee te nemen in toekomstige aanbevelingen.
Dankzij GenAI kunnen we hier nog een stapje verder in gaan. Denk maar aan de beelden die je bij een product ziet. Als we opnieuw de modewereld als voorbeeld nemen, dan waren retailers tot voor kort verplicht om een beroep te doen op standaardbeelden met (dure) fotomodellen waar slechts weinig klanten zich in herkennen. GenAI zorgt ervoor dat klanten realtime foto’s te zien krijgen die overeenkomen met hun uiterlijke kenmerken (gewicht, lengte, huidskleur …). Dat geeft hen de kans om voor een bestelling af te wegen of het product aan hun verwachtingen voldoet.
Realtime inzicht in stock voor winkelmedewerkers
Niet alleen online heeft technologie nog veel potentieel om de klantervaring te verbeteren, ook in de fysieke winkel is er een rol weggelegd voor slimme tools. Hoewel e-commerce zeker een zware stempel heeft gedrukt op het aantal winkels in het straatbeeld, blijft de fysieke winkelervaring toch belangrijk. In Nederland tellen ze intussen zelfs meer winkels dan vorig jaar. Fysiek en online gaan vaak hand in hand, maar wees je ervan bewust dat klanten overal dezelfde ervaring verwachten.
Om de cirkel rond te maken, trekken we het voorbeeld van de modewebshop door naar de fysieke kledingwinkel die dezelfde producten in de rekken etaleert. Het voordeel van die winkel is dat de klanten persoonlijk advies krijgen en kleren kunnen passen, wat het risico op retour beperkt. Daar staat wel tegenover dat een klassieke winkel onmogelijk iedere maat of kleur op elk moment in stock kan hebben. In die situatie wil je klanten meteen kunnen vertellen of een item op voorraad is, of de mogelijkheid bestaat om het bij de klant thuis of in de winkel te laten leveren.
Met de juiste tools is dat natuurlijk geen probleem, maar toch blijkt uit onderzoek dat minder dan de helft van de retailers (48%) hun klanten de optie biedt om een product in de winkel te bestellen. De reden is eenvoudig: retailers geven in de bevraging aan dat ze gemiddeld amper 70% van de tijd nauwkeurig zicht hebben op de voorraad in hun bedrijf. Ook in de winkel moeten medewerkers dus over technologie beschikken die hen inzicht geeft in de aankoopgeschiedenis van een klant, in de beschikbare voorraad (waar die zich ook bevindt) en in de leveringsopties.
Duurzamer werken, kosten beperken, klanten efficiënter bedienen … De uitdagingen in retail zijn met elkaar verbonden en de oplossing hoeft niet ingewikkeld te zijn. Met de juiste technologische hulpmiddelen en een sterke focus op data en AI kunnen retailers hun klanten een optimale winkelervaring garanderen en tegelijkertijd hun eigen sales stimuleren. En dat met een minimale impact op de planeet. Een win voor iedereen dus!