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Le parcours client phygital

Par Manhattan Staff,
The Modern Customer Journey

Dans bien des cas, les clients recherchent un article et consultent quelques sites internet, avant de se laisser distraire par autre chose.  Quelques jours plus tard, ils peuvent reprendre leur recherche en allant dans un magasin pour voir l'article en question et/ou en se connectant à nouveau et en consultant les critiques et revues clients.  Le tout avant de faire leur achat.

Nous sommes bien loin de l'époque où le parcours du client était linéaire.  Désormais,dans le nouveau parcours client, 60% de la décision d'achat a déjà été prise avant tout type de contact direct avec une enseigne.

Uniformiser l'expérience

Les clients ne doivent pas se sentir obligés de modifier leur comportement d'achat pour s'adapter aux capacités de l'enseigne.  Les clients estiment avoir une relation avec vous. Ils souhaitent être appréciés et écoutés, mais aussi reconnus et valorisés.  Le défi auquel se heurtent les détaillants consiste à assembler tous ces points de contact afin d'assurer la cohérence de leur marque pour chaque client individuel.

La solution Customer Engagement offre aux enseignes les outils dont elles ont besoin pour disposer d'une image complète de leur client.  Elle associe une vue non structurée sur le client, comme des conversations sur les réseaux sociaux, en même temps qu'une vue en temps réel de la commande du client, ainsi que sur ses préférences et son historique de transactions. 

En réunissant toutes ces informations, l'enseigne est en mesure d'uniformiser et de personnaliser l'expérience de son client, car elle peut l'identifier, connaître son histoire et ainsi, lui proposer une expérience vraiment unique.

Faciliter les choses

Il n'est pas suffisant toutefois de disposer d'une image uniformisée du client.  Cela ne fera pas augmenter les ventes ni la fidélité si ces informations ne sont pas partagées à travers tous les canaux et par tous vos professionnels du Service Clients.

Les enseignes doivent délivrer une interaction en magasin qui permette de personnaliser une expérience d'achat spécifique au client et la vente assistée.  Avoir cette vue d'ensemble permet de fusionner les environnements numériques et physiques pour générer davantage de ventes.  Il est également nécessaire désormais pour les enseignes d'investir dans une solution magasin (POS) de la prochaine génération. Une solution, qui non seulement gère des promotions complexes, mais qui peut aussi être déployée sur des périphériques fixes et mobiles, associant une vue à 360 degrés sur le client et sur la disponibilité du stock afin d'offrir aux clients une expérience vraiment complète.

Si un client appelle votre centre d'appel, votre agent a besoin des informations et fonctionnalités nécessaires pour répondre rapidement et facilement à ses questions.  En disposant de cette vue unique sur le client et sur le stock, le centre de contact est en mesure de proposer un meilleur service, ainsi que de réduire les temps d'appel.

Les parcours numériques et physiques ne doivent plus être isolés l'un de l'autre.  Ils doivent connecter, unifier et rapprocher en toute transparence les expériences de recherche, d'achat et de livraison.

Délivrer toutes les expériences que vos client sont à même d'imaginer

Qu'il s'agisse d'un navigateur occasionnel ou d'un consommateur moderne qui passe facilement de l'achat en ligne, à l'achat mobile ainsi que physique, la suite de solutions Manhattan ActiveTM vous permet de repousser les limites du possible (Push PossibleTM) pour donner à chacun de vos clients "son" expérience unique et individualisée.

Pour plus d'informations sur notre approche du parcours client idéal, veuillez consulter le site www.manh.com.fr/omni

Respectez la promesse faite à vos clients