Qu’est-ce qu’un Order Management System (OMS) ?

Un système de gestion des commandes (Order Management System - OMS) est une plateforme complète conçue pour suivre et gérer l’ensemble du cycle de vie d’une commande, du début à la fin. C’est un outil essentiel tant pour le e-commerce que pour le commerce traditionnel. Il permet aux entreprises de gérer efficacement leurs stocks, d’enregistrer les commandes, de superviser leur traitement (y compris les expéditions et retraits en magasin), de gérer le service après-vente ainsi que les retours et échanges clients. L’OMS orchestre et intègre les différentes étapes du processus de vente : vérification des stocks, calcul des délais de livraison, saisie des commandes, tarification, validation des paiements, etc. Il assure la coordination fluide de tous ces éléments pour garantir un traitement cohérent et sans erreur.

Ce système joue un rôle clé en faisant le lien entre les commandes des clients et leur exécution réussie. Il offre une visibilité en temps réel sur tout le processus de commande, à la fois pour l’entreprise et pour le client. En rationalisant ces opérations, l’OMS améliore non seulement l’efficacité opérationnelle, mais contribue également de manière significative à la satisfaction et à la fidélisation des clients. Dans un contexte où les places de marché numériques deviennent de plus en plus complexes et les attentes des consommateurs toujours plus élevées, les entreprises ont aujourd’hui plus que jamais besoin de solutions OMS performantes et fiables.

Maîtriser la promesse et l’exécution des commandes : un enjeu clé pour la compétitivité des enseignes

Le respect de la promesse de commande est essentiel pour la compétitivité des enseignes. Les clients attendent que leurs commandes soient livrées à la date et à l’heure promises. Si une enseigne ne tient pas ses engagements, cela entraîne une baisse de la satisfaction client — et ces derniers n’hésitent pas à se tourner vers des marques proposant une exécution plus fiable.

Les meilleurs systèmes de gestion des commandes (OMS) assurent une orchestration précise des processus de traitement des commandes, même au sein de réseaux logistiques de plus en plus complexes (centres de distribution, magasins, fournisseurs). Cela garantit une exécution efficace et fiable des commandes, à la hauteur des attentes élevées des consommateurs d’aujourd’hui.

• Gestion des stocks : offre une visibilité en temps réel sur la disponibilité des stocks à travers l’ensemble des sources d’exécution, permettant des commandes précises sur tous les canaux de vente.
• Saisie et enregistrement des commandes : centralise la saisie et la validation des commandes tous canaux confondus, pour garantir cohérence et efficacité.
• Promesse de commande : propose des dates/heures précises de livraison ou de retrait dès la commande, en tenant compte de la disponibilité des stocks et de nombreux paramètres liés à la performance de la chaîne logistique.
• Allocation intelligente des commandes : affecte chaque commande au centre de traitement le plus à même de tenir la promesse client, tout en optimisant les coûts et délais.
• Orchestration des commandes : automatise et fluidifie l’exécution de bout en bout du traitement des commandes, avec un suivi complet.
• Suivi et modification des commandes après l’achat : permet aux clients, via des règles et interfaces (notamment en libre-service numérique), de suivre l’état de leur commande, de la modifier ou de l’annuler.
• Gestion des retours : prend en charge toute la logistique des retours et échanges : déclenchement, remboursement ou échange, redirection des articles vers le centre de traitement ou le fournisseur approprié.

• Taux de conversion digitale en hausse : un OMS moderne permet aux enseignes d’améliorer significativement leurs taux de conversion en ligne en offrant une visibilité en temps réel sur les stocks et en affichant des dates de livraison précises au moment de la commande.
  Réduction des coûts opérationnels : un OMS moderne optimise l’exécution des commandes et le traitement des retours en identifiant les parcours logistiques les moins coûteux. Il permet également de mettre en place des stratégies de support client (comme le libre-service digital) qui réduisent les coûts liés à l’assistance.
• Expérience client enrichie : les consommateurs d’aujourd’hui sont exigeants. Un OMS moderne améliore l’expérience client grâce à une gestion plus fluide et précise du parcours de commande, ainsi qu’à une meilleure visibilité et maîtrise post-achat, ce qui renforce la satisfaction et la fidélité.
• Flexibilité accrue dans l’exécution : les enseignes performantes réévaluent en continu leur chaîne d’approvisionnement pour intégrer de nouvelles sources de traitement des commandes, étendre leurs modèles économiques (comme le commerce transfrontalier) et réduire les coûts.
• Agilité technologique et montée en charge : un OMS moderne élimine les contraintes des systèmes historiques, permettant aux enseignes de configurer ou développer rapidement de nouvelles fonctionnalités, et de s’adapter à la montée en charge selon l’évolution de la demande.
• Efficacité et productivité accrues : l’automatisation du traitement des commandes limite les interventions manuelles, réduit les erreurs et accroît l'efficacité opérationnelle. Cela permet aux entreprises de développer leurs activités à grande échelle.
• Meilleure gestion des stocks : le suivi en temps réel des stocks permet d’ajuster rapidement l’offre à la demande, en réduisant les risques de rupture ou de surstock.
• Chaîne d’approvisionnement plus durable : un OMS performant permet de réduire les ressources mobilisées sur l’ensemble de la supply chain : moins de kilomètres parcourus grâce à la sélection du centre de traitement le plus proche, des retours sans emballage ni étiquette imprimée, grâce à des processus simplifiés via QR code ou interface numérique.

Commerce de détail (Retail)

Dans le secteur retail, l’OMS gère les commandes omnicanales tout en assurant la cohérence entre les canaux physiques et digitaux. Il garantit une expérience d’achat fluide côté client, tout en optimisant la logistique côté back-office. Les enseignes bénéficient d’une vision globale des commandes, que ce soit en magasin, en entrepôt ou en transit.

Industrie manufacturière

Les fabricants utilisent un OMS pour synchroniser les commandes avec la planification de la production, pour gérer les stocks de matières premières et pour garantir la livraison dans les délais. Dans un contexte B2B, l’OMS permet d’optimiser le traitement des commandes avec les fournisseurs et distributeurs, et de suivre chaque étape de la commande tout au long de son cycle de vie.

Grossistes et distributeurs

Un OMS est essentiel pour les grossistes et distributeurs afin de gérer de gros volumes de commandes, suivre les stocks multi-sites et optimiser la distribution. Il facilite l’exécution des commandes complexes, impliquant de nombreux partenaires et segments clients  

Choisir un OMS implique une analyse approfondie des besoins métiers : taille de l’entreprise, spécificités sectorielles, capacités d’intégration et expérience utilisateur.

Dans le commerce de détail, le bon OMS doit à la fois répondre aux attentes des clients d’une marque spécifique et soutenir toute l’infrastructure logistique de l’enseigne.

Par exemple, PacSun est une marque lifestyle américaine qui cible principalement les jeunes de 14 à 24 ans. Sa clientèle, issue de la génération Z et Alpha, est habituée à des expériences digitales fluides et connectées. Elle privilégie les plateformes sociales et attend des marques qu’elles interagissent avec elle sur ses canaux de prédilection. Dans cette optique, PacSun a lancé une boutique sur TikTok. Pour garantir une expérience cohérente et sans friction, la marque s'appuie sur des fonctionnalités avancées de son OMS, comme l'expédition depuis les magasins (ship-from-store), qui permet de répondre rapidement à la demande tout en optimisant les stocks.

À l’inverse, Brooks Brothers, enseigne de prêt-à-porter haut de gamme, s’adresse à une clientèle plus mature, en quête d’un service personnalisé. Les clients achètent souvent des articles sophistiqués et attendent une expérience premium en magasin : retouches sur mesure, conseil personnalisé, et services de type « retrait en magasin ». Un OMS adapté à ce type de modèle doit permettre une intégration fluide entre l’e-commerce et le point de vente physique, avec une gestion fine des promesses client et des services sur mesure en boutique.

Une entreprise opérant à l’échelle mondiale — qu’il s’agisse d’une enseigne retail, d’un fabricant ou d’un grossiste — aura, elle, aura besoin d’un système de gestion des commandes (OMS) offrant une visibilité avancée des stocks à l’échelle mondiale. Cela implique une gestion dynamique des stocks, avec une visibilité complète, précise et en temps réel sur chaque article du réseau logistique. Cette visibilité est essentielle pour soutenir les ventes et assurer une distribution précise des produits, quel que soit le marché géographique.

Ces entreprises peuvent avoir besoin de capacités d’exécution des commandes à l’international dans leur système de gestion des commandes (OMS), incluant une configuration capable de prendre en charge les spécificités de chaque pays — monnaie, langue, fiscalité, douanes, etc.
Elles bénéficieraient également d’une optimisation intelligente du sourcing logistique, pour d’ajuster en permanence l’exécution des commandes afin de respecter la promesse client de la manière la plus rentable possible. Ces deux fonctionnalités sont intégrées dans la solution Manhattan Active Order Management.  

Intégration de l’IA et du machine learning : les solutions OMS de nouvelle génération intègrent des algorithmes d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique pour optimiser les niveaux de stock et le sourcing logistique, en s’appuyant sur des données opérationnelles en temps réel et des historiques de performance.

Solution cloud native : un OMS moderne, conçu nativement dans le cloud avec une architecture 100 % microservices et une logique API-first, offre une solution évolutive, sécurisée, pérenne et adaptable à moindre coût selon les fluctuations du marché.

Environnement no-code / low-code : un OMS moderne est au cœur de la transformation digitale des enseignes. Grâce à des environnements no-code, low-code ou personnalisables (your-code), il facilite la configuration et le développement rapide de nouvelles fonctionnalités, accélérant ainsi l’innovation et l’adaptation métier.

Intégration des technologies émergentes : l’intégration avec des technologies telles que l’IoT, la blockchain ou encore la réalité augmentée/virtuelle (AR/VR) transforme le rôle de l’OMS, en enrichissant le suivi, la sécurité et l’expérience client immersive.

Commerce transfrontalier : à mesure que les entreprises s’internationalisent, il devient essentiel de disposer d’un OMS capable de gérer plusieurs langues, devises, règles fiscales et de s’adapter aux contraintes douanières et réglementaires propres à chaque pays.

Analytique et reporting en temps réel : les OMS modernes intègrent des tableaux de bord et outils d’analyse en temps réel, fournissant des insights opérationnels sur les tendances de commande, les comportements clients et la performance logistique.

Fonctionnalités de sécurité renforcées : avec l’augmentation des transactions digitales, les solutions OMS mettent un accent croissant sur la protection des données sensibles, tant pour les clients que pour les entreprises.  

Un système de gestion des commandes (OMS) n’est pas seulement un outil opérationnel indispensable ; c’est un véritable atout stratégique dans le paysage du commerce digital. Il joue un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience client, l’optimisation de l’efficacité opérationnelle et la stimulation de la croissance. À mesure que le commerce en ligne évolue, l’importance d’un TMS fiable ne cesse de croître, en faisant un investissement essentiel pour toute entreprise souhaitant réussir dans l’économie numérique.

Manhattan Active® Order Management, avec ses fonctionnalités avancées, évolutives et complètes, s’impose comme l’une des solutions les plus performantes du marché. Sa technologie repose sur une architecture agile, cloud native, orientée API, construite à 100 % sur des microservices. Elle est conçue pour être résiliente, extensible, évolutive automatiquement — et ne nécessite jamais de mise à jour.

Manhattan Active® Order Management est un des leaders du Forrester Wave OMS. Parmi ses fonctionnalités les plus remarquables figurent :

Visibilité globale des stocks : cette fonctionnalité offre une visibilité complète et en temps réel sur chaque article, quel que soit son emplacement dans le réseau d’inventaire (en stock, en transit, en commande, ou détenu/fourni par des tiers) afin de permettre une vente précise sur tous les canaux.

Gestion dynamique des articles disponibles à la vente : cette fonctionnalité permet de définir et de reconfigurer rapidement des vues de disponibilité selon des scénarios adaptés aux besoins métier, en tenant compte de critères multiples : géographie, merchandising, logistique, finance, exploitation magasin, etc.

Capacité avancée de localisation des produits : les clients peuvent facilement trouver des produits disponibles dans n’importe quel point de stock grâce à une vue unifiée de l’inventaire et des détails produits sur tous les canaux de vente.

Promesse de livraison précise: cette fonctionnalité permet de fournir des engagements fiables tout au long du parcours d’achat. Grâce à des algorithmes de machine learning, les dates de livraison sont affinées en continu en fonction de multiples variables logistiques.

Gestion des commandes en période de forte demande : cette fonctionnalité assure une prise de commande fluide, cohérente et rapide via des services API flexibles et une technologie de mémoire cache haute performance, garantissant des temps de réponse élevés même à volume croissant.

Promotions omnicanales : cette fonctionnalité permet d’unifier la gestion des promotions dans un système unique pour une expérience client cohérente sur tous les canaux, avec un pilotage centralisé du cycle de vie des offres promotionnelles.

Optimisation des sources de fulfillment : cette fonctionnalité détermine dynamiquement la meilleure façon de traiter chaque commande à l’aide d’algorithmes adaptatifs, en temps réel, en prenant en compte les centres de distribution, les magasins, les options de transport et la promesse client, dans une logique de rentabilité maximale.

Orchestration globale des commandes : cette fonctionnalité permet de piloter et tracer chaque étape du cycle de vie d’une commande — de la détection de fraude au règlement, en passant par l’expédition, le retrait en magasin ou la livraison, tout en se connectant aux systèmes tiers impliqués.

Service client intégré : grâce à une intégration synchrone via les services REST, les systèmes de service client peuvent accéder en temps réel aux données post-achat : suivi des commandes, historique, annulations, modifications d’expédition ou de retrait, etc.

Autonomie du client sur la gestion post-achat : la solution permet aux clients de modifier, suivre ou annuler leurs commandes, ou encore demander des échanges — le tout depuis leur smartphone, réduisant ainsi les frictions et les coûts de support.

Logistique inverse optimisée : quel que soit le canal d’achat utilisé, le client peut retourner un article comme il le veut — en ligne, en magasin ou via le service client — grâce à une politique de retour unifiée. Il peut également choisir des options de retour sans emballage ni impression d’étiquette, via des points relais, en magasin ou avec un transporteur. Le système optimise l’acheminement du retour en fonction de multiples critères : assortiment, stock, prix, coûts logistiques, proximité géographique, etc.

Tableau de bord d’analyse de l’expérience de traitement des commandes : pour la première fois, les enseignes peuvent comparer leurs indicateurs de performance (KPIs) avec ceux d’un panel d’une centaine de marques via une analyse de données issues de leurs commandes.

Pour en savoir plus sur la manière dont Manhattan Active® Order Management peut vous offrir une précision inégalée, une visibilité complète sur vos stocks et une gestion des promesses client optimisée, cliquez sur le lien ci-dessous ou contactez-nous.