Artikelen

Op zoek naar die onvergetelijke ervaring

Door Pieter Van den Broecke,
Op zoek naar die onvergetelijke ervaring

Wij zijn vergroeid geraakt met onze smartphone. We pakken het apparaat vaak zonder na te denken en laten het moeilijk weer los. Als we even geen antwoord hebben, gaan we met onze vingers over het touchscreen op zoek naar informatie. Onze smartphone vult ons aan waar ons brein te kort schiet en geeft zelfs inzicht in onze fysieke toestand. Het apparaat biedt ons een extra zintuig, waarmee we zaken ontwaren die buiten het bereik van onze ogen, oren en handen liggen. Het vormt ons venster op de wereld, dat we kunnen delen met wie we maar willen. 

In retail is de smartphone in korte tijd enorm belangrijk geworden, en dat belang zal alleen nog maar toenemen. We hoeven niet meer winkels in en uit te lopen, maar zien online wie wat op voorraad heeft. We krijgen via apps persoonlijk advies, gebaseerd op onze verkoophistorie en onze zoekpatronen. We kunnen wenslijstjes maken en vragen om alvast kledingstukken klaar te leggen voor het geval we ze willen passen. Als we eenmaal in de winkel iets anders zien wat ons bevalt, kunnen we online om meer informatie vragen en prijzen vergelijken. Kortom: de samensmelting van verkoopkanalen manifesteert zich in de wijze waarop we onze smartphone tijdens het winkelen gebruiken. 

Wat betekent dit voor ons als retailers? Allereerst dat we even goed en het liefst nog beter geïnformeerd moeten zijn dan onze klanten. Winkelmedewerkers slaan een modderfiguur als ze geen toegang hebben tot dezelfde informatie als de smartphone van de klanten die ze willen helpen. Als die klanten via een app persoonlijk advies krijgen, zullen onze medewerkers dat ook moeten weten. En als ze iets willen bestellen, moeten medewerkers dat in een paar klikken kunnen regelen. Uit psychologisch onderzoek blijkt dat persoonlijk contact een positieve impact heeft op de gemoedstoestand van mensen. Dat is op de winkelvloer niet anders, maar dan moeten medewerkers die kans op een gelukzalige ervaring niet vergooien door een gebrek aan informatie. 

Daarnaast zullen we nog sneller moeten leveren. Consumenten raken immers gewend om via hun smartphone alles te krijgen wat ze wensen. Willen ze muziek luisteren, een taxi oproepen, een appartement reserveren of een pizza bestellen? Dat is allemaal in een paar klikken geregeld. Waarom zouden ze dan nog een hele dag wachten op online aangeschafte artikelen? Wie niet tijdig op de groeiende behoefte aan snelle leveringen inspeelt, wordt vroeg of laat - waarschijnlijk vroeger dan later - ingehaald door partijen die wel nog dezelfde dag of zelfs binnen enkele uren kunnen leveren. Kijk naar Amazon Prime Now, de een- of twee-uursservice van Amazon die na 28 Amerikaanse steden nu ook Europese steden als Londen, Berlijn en München verovert. 

Alles draait om de vraag hoe we onze klanten een geweldige, gepersonaliseerde ervaring kunnen bieden. Geweldig omdat we ze daadwerkelijk hebben kunnen adviseren over een aankoop die hun verwachtingen overtreft. Of geweldig omdat we het betreffende artikel hebben geleverd op een wijze die perfect aansluit op hun leven dat al hectisch genoeg is. Daarvoor moeten we allereerst de klanten kennen. We moeten weten wat hun smaak is, wat hun wensen zijn, wat ze al eerder hebben gekocht en hoe ze hun artikelen willen ontvangen. Al die data moeten via een geïntegreerd platform in elk kanaal beschikbaar zijn - of het nu de webshop is, de winkelvloer of het callcenter - en worden opgezet in waardevolle informatie die de klant verder helpt. 

Daarnaast is een vlekkeloze fulfilment vereist. Dat start met een realtime overzicht van de voorraden op elk voorraadpunt, of dat nu een winkel, distributiecentrum of het warehouse van een leverancier is. Vervolgens is een supply chain vereist waarin snel kan worden geschakeld, geholpen door een tool die het mogelijk maakt om voor elke order steeds weer opnieuw te bepalen wat de optimale aflevermethode is op basis van beschikbare voorraad, gewenste levertijd en logistieke kosten. De technologie is beschikbaar, maar alles draait om de bereidheid om daarmee aan de slag te gaan. Wanneer start u met uw klanten een onvergetelijke ervaring te bezorgen? 

Uw belofte aan klanten nakomen