The phantom of the opera(tion): hoe ‘ghost stock’ retailers miljoenen kost

De engste horrorfilms zijn vaak die waarin je het monster nooit echt ziet – het blijft een onzichtbare bron van chaos. In retail is dat niet anders. De explosie van social commerce en een steeds soepeler retourbeleid hebben een kostbaar probleem voor retailers gecreëerd: ghost stock ofwel spookvoorraad. Dat zijn producten die in de voorraadadministratie als beschikbaar staan, maar fysiek niet aanwezig zijn. Deze spookvoorraad kan zich in de verzameling van een influencer bevinden, gestolen zijn, onderweg zijn naar een klant of begraven liggen in een berg retouren. Het is onzichtbaar, onverkoopbaar en zorgt voor grote uitdagingen bij de vraagvoorspelling – een ware nachtmerrie voor retailers.

Dit is geen klein intern probleem meer. De groei van het aantal retouren is uitgegroeid tot een forse operationele uitdaging, nog verergerd door het toenemend aantal frauduleuze retouren. Veel retailers zijn daarnaast logistiek met handen en voeten gebonden: retouren moeten via gecentraliseerde distributiecentra voor handmatige inspectie worden doorgesluisd, een traag en arbeidsintensief proces dat het terugplaatsen van waardevolle voorraad op de schappen vertraagt. En dat loopt al gauw in de papieren. Uit onderzoek van de NOS blijkt dat een retour een retailer zo’n 12,50 euro kost. In totaal gaat het om tientallen miljoenen euro’s per jaar.

Tijdens het Amazon Prime Day-evenement in juli van dit jaar in Groot-Brittannië bracht onderzoek van Manhattan de omvang van het probleem tijdens piekperiodes aan het licht. Uit het rapport bleek dat 23% van de retailers ziet dat 10 tot 20% van hun totale piekverkopen wordt geretourneerd. Slechts 10 tot 20% van die artikelen kan opnieuw tegen de volle waarde worden verkocht.

“Spookvoorraad zorgt voor slapeloze nachten bij retailers – het raakt niet alleen hun winstgevendheid, maar ook klanttevredenheid en loyaliteit,” zegt Pieter Van den Broecke, EMEA Leader, Supply Chain Commerce Strategies bij Manhattan Associates. “Retailers zitten klem tussen het voldoen aan de verwachtingen van klanten rond eenvoudige retouren en de operationele realiteit van het verwerken ervan. En aangezien een negatieve ervaring 45% van de shoppers ervan weerhoudt opnieuw te kopen, is die afweging geen makkelijke. Zonder duidelijk zicht op deze spookvoorraad missen retailers cruciale informatie om weloverwogen beslissingen te nemen.”

De ghost-buster

Het lijdt geen twijfel dat alles valt en staat met de bewustwording van de klant; bezint eer ge bestelt zou een mantra moeten zijn, niet in de laatste plaats met oog op het milieu. Een oplossing voor het inperken van retouren kan deels liggen in een strenger retourbeleid, bijvoorbeeld door klanten retourkosten in rekening te brengen. Maar de sleutel is het bouwen van een digitale ruggengraat die volledige end-to-end zichtbaarheid biedt. Door gebruik te maken van een unified commerce-model met realtime data kunnen retailers hun spookvoorraad weer zichtbaar maken. En door onnauwkeurigheden in de voorraad te corrigeren, kunnen bedrijven hun omzet zelfs met 11% verhogen, aldus een studie van de ECR Retail Loss Group.

“De horror van ghost stock kan sterk worden verminderd door een unified realtime overzicht van voorraad-, order- en klantdata,” vervolgt Van den Broecke. “Dat stelt retailers in staat slimme, snelle beslissingen te nemen, de tijd tot een artikel weer verkoopbaar is te verkorten, de nauwkeurigheid van prognoses te verbeteren en de cashflow te versterken.”

Van horror naar succesverhaal

Loyaliteit in retail draait in de kern om het creëren van eenvoud en betrouwbare klantervaringen, ondersteund door duurzame, circulaire processen. Om dat te bereiken moeten merken knelpunten in hun retourproces wegnemen via technologiegedreven oplossingen die de weg terug naar het schap optimaliseren.  en wordt een logistieke uitdaging in een concurrentievoordeel omgezet. Bedrijven kunnen zo wendbaarder, responsiever en veerkrachtiger opereren, zelfs bij wisselende vraag en hoge retourvolumes.

“Bewustwording bij online bestellen is uiteraard essentieel, maar retouren zijn vandaag de dag niet meer weg te denken. En retouren gaan over veel meer dan alleen het verwerken van artikelen; ze draaien om het versterken van klantrelaties,” besluit Van den Broecke. “Door over te stappen op unified commerce kunnen merken de spookvoorraad die hun processen ontwricht verdrijven, de productbeschikbaarheid vergroten, de herverkoop versnellen en uiteindelijk zorgen voor een betere merkervaring.”