Artikelen

Wat kan een klant vergeven?

Door Manhattan Staff,
What Can a Customer Forgive?

Een klant bestelt haar lievelingsgerecht in een restaurant en krijgt het lauw voorgeschoteld.

De avondvlucht van een zakenreiziger is vertraagd.

Een shopper loopt enthousiast een winkel binnen om een product te kopen en vindt het niet in haar maat.

Welke van deze scenario's kost het bedrijf een trouwe klant? Het antwoord is allemaal of geen één. Fouten in het bedrijfsleven zijn onvermijdelijk. Bij een fout wordt het behoud van een klant vaak bepaald door wat er vervolgens gebeurt. Hoe problemen worden opgelost, kan een klantrelatie maken of breken door een negatieve situatie in een positieve om te zetten. Het enige dat klanten niet kunnen vergeven is slechte service. Eén van de essenties van het aanbieden van geweldige ervaringen komt vaak neer op het hebben van de juiste technologie.

Het out-of-stock scenario

Laten we teruggaan naar de eerder genoemde shopper: Ze komt naar de winkel nadat ze een e-mail heeft ontvangen waarin stond dat haar lievelingsmerk schoenen in de aanbieding zijn. Daar heeft ze op gewacht. Ze is opgetogen, glimlacht en vraagt naar maat 38. Ze zijn niet meer in voorraad.

Uit onderzoek van Manhattan Associates blijkt dat 43% van de consumenten doelbewust naar een winkel gaat om op dat moment een product te kopen. Dat het product dan niet in de winkel is, zorgt dus voor een teleurstelling. Maar niet alles is verloren. Als uw retailtechnologie de winkelmedewerker één beeld van de voorraad geeft, kan hij of zij het artikel elders in de netwerkvoorraad vinden. Dat zorgt er niet alleen voor dat de verkoop doorgaat, maar het verstevigt ook de loyaliteit van de klant omdat de medewerker de klant tevreden de winkel uit laat gaan.

54% van consumenten geeft aan dat ze van retailers verwachten IT-systemen te hebben die producten kunnen vinden en leveren, ongeacht waar deze zich in de supply chain bevinden. Heeft u de zichtbaarheid om aan deze verwachting te voldoen?

Probleemoplossers gevraagd

Shoppers hebben tegenwoordig op vele manieren contact met retailers, in de winkel, op een website of via een callcenter, en met een scala aan fulfilmentmogelijkheden. Het gaat voor hen nooit om het kanaal, ze willen hun artikelen gewoon zo makkelijk mogelijk. Dus als er problemen ontstaan, is het essentieel hoe u ze oplost.

Een voorbeeld: Een klant wil een deel van een online order in de winkel ruilen, nog wat in de winkel kopen en een digitale waardebon inleveren. Dit soort verzoeken kan leiden tot meerdere transacties die veel tijd kosten en een mogelijk gefrustreerde klant opleveren. Technologie die echter één enkel beeld van de klant geven, al haar orders, aankoopgeschiedenis en meer, maken van een gecompliceerde transactie een naadloos succes.

Uit een gezamenlijk onderzoek door Retail Week en Manhattan Associates in het Verenigd Koninkrijk blijkt dat maar 47% van retailers aangeeft één enkel beeld van de klant en voorraad te hebben. Hoe zit dat met uw systemen?

Tijden van verandering vereisen geavanceerde oplossingen

Een shopper vergeeft retailers veel, behalve slechte klantenservice. Technologieoplossingen die speciaal ontworpen voor omnichannel commerce zijn ontworpen, geven uw bedrijf één enkel beeld van voorraad en klanten. Die zichtbaarheid zorgt ervoor dat u artikelen kunt vinden, aankopen kunt regelen, zaken zoals retouren of omruilen kunt verzorgen en nog veel meer. Elke succesvolle interactie versterkt het vertrouwen dat klanten in u hebben. En dat is goed voor uw bedrijf.

Met de technologie van Manhattan Associates kunnen retailers, Push Possible™, het onmogelijke mogelijk maken. Onze constante investering in R&D verzekert dat Manhattan Active™-oplossingen u de mogelijkheid geven om efficiënter te werken en uitzonderlijke ervaringen te bieden.

Immers, klanten kunnen veel vergeven, slechte klantenservice hoort daar niet bij.

Uw belofte aan klanten nakomen