Stel winkelmedewerkers in staat om een betere service te verlenen en klantenloyaliteit te bevorderen

Vooraanstaande retailers bieden een betere dienstverlening door met clienteling beter op de wensen van hun klanten in te spelen.  Met een 360-graden zicht op klantinformatie kunnen medewerkers klanten vóór, tijdens en na hun aankoop een gepersonaliseerde ervaring bieden.

Winkels zijn veel meer dan alleen een plaats om aankopen te doen. Ze vervullen tegenwoordig meerdere rollen tijdens het kooptraject van de klant, als 'click-and-collect'-lokatie, afleverpunt voor retouren en klantenservicecentrum. Daarom maken vooraanstaande retailers steeds vaker gebruik van 'clienteling' om meer in-store klantenservicemogelijkheden te bieden en betere relaties met klanten op te bouwen.

Met clienteling kunnen winkelmedewerkers hun klanten ook digitaal van dienst zijn en zowel vóór, tijdens en na de aankoop een betere service verlenen. Clienteling stelt winkelpersoneel in staat om behalve reactief ook proactief te handelen en service te verlenen die op de behoeften van klanten inspeelt en hen helpt waardevolle oplossingen te vinden.

De meest invloedrijke clienteling tools maken deel uit van een next-generation point-of-sale-oplossing die medewerkers in staat stelt om naadloos te manoeuvreren tussen afrekenen en het afhandelen van klantvragen. Met een next-generation point-of-sale-oplossing zoals Manhattan Point of Sale, krijgen medewerkers een compleet beeld van de klanteninteractie, inclusief transactie- en interactiegeschiedenis via alle kanalen. Het resultaat is dat winkelmedewerkers deze informatie kunnen gebruiken om alle contacten met klanten te personaliseren en derhalve een betere service kunnen verlenen.

Dus wanneer u als retailer uw winkelmedewerkers ook digitale clientelinghulpmiddelen wilt geven, – op dit moment een grootschalige trend in retail wereldwijd – welke voordelen bieden deze hulpmiddelen de winkel, klanten en het hele bedrijf dan? 

Winkelmedewerkers voorzien van de juiste digitale clientelinghulpmiddelen, meestal in de vorm van een mobiel apparaat, kan het beste offensief zijn van de retailer in de zeer competitieve omnichannelwereld van vandaag . Een clientelingoplossing kan winkelmedewerkers rechtstreeks digitaal toegang geven tot gedetailleerde productinformatie, waarmee ze klanten deskundig te woord kunnen staan over elk product in de catalogus. Volgens een enquête van PricewaterhouseCoopers geeft 59% van shoppers aan dat grondige productkennis van winkelmedewerkers de belangrijkste reden is om naar een winkel te gaan.¹

Er doen zich situaties voor dat een klant een winkelmedewerker aanspreekt maar uiteindelijk geen aankoopbeslissing weet te nemen. Dit scenario is een uitgelezen mogelijkheid voor de winkelmedewerker om een relatie met de klant op te bouwen in plaats van een verloren aankoop. Clienteling biedt winkelmedewerkers hulpmiddelen zoals lookbooks om productinformatie met klanten te delen en ze te helpen beslissingen te nemen, in de winkel of online. In een kledingzaak kan een medewerker de tool bijvoorbeeld gebruiken om stijlen voor de klant samen te stellen, inclusief accessoires, en het lookbook via het e-mailaccount of socialmedia-account van de klant te delen. Zo zal ook een klant die de blouse die ze zo leuk vindt maar niet in haar maat kan vinden, het echt op prijs stellen als ze het via de tablet van een winkelmedewerker kan bestellen om het de volgende dag al thuisbezorgd te krijgen. In beide gevallen voldoet de winkelmedewerker aan de wens van de klant en gaat de klant tevreden naar huis.

Gepersonaliseerd verkopen is essentieel voor de toekomst van retail, dat geldt eveneens voor frictieloze en consistente ervaringen voor shoppers.

Met de mogelijkheden die Manhattan Clienteling biedt, kan de winkelmedewerker een merkambassadeur worden en uitstekende klantervaringen orkestreren. Wat is een betere manier om met klanten in contact te komen dan via iemand die een persoonlijke band met de klant heeft? Clienteling stelt winkelmedewerkers in staat om individuele afspraken te maken met klanten en daarnaast de geschiedenis en voorkeuren van deze klant te bekijken om een zo goed mogelijke klantervaring te bieden.

Met toegang tot de geschiedenis en voorkeuren van de klant via hun clientelinghulpmiddel hebben winkelmedewerkers meer kans om de gepersonaliseerde service te verlenen waarmee een grotere klantenloyaiteit en lifetime value wordt opgebouwd. Gepersonaliseerde aanbevelingen of promoties op basis van shoppinggeschiedenis is een van de vele manieren waarop retailers met clienteling de in-store ervaring kunnen verbeteren. Volgens een onderzoek van Accenture winkelt het overgrote deel van shoppers (91%) liever bij merken die ze herkennen, onthouden en die hen relevante aanbiedingen en aanbevelingen geven.²

Met een tablet of handheldapparaat in handen en de clienteling-app aan hun zijde waarmee ze toegang krijgen tot klant-, product- en voorraadinformatie, kunnen winkelmedewerkers een bredere en zeer waardevolle rol op zich nemen. Ze zijn stijladviseurs, home delivery planners, interieurontwerpers en probleemoplossers op het gebied van lifestyle.

Het gemak en de deskundige service die de shopper krijgt, zullen niet onopgemerkt blijven en maken herhaalde bezoeken – via alle kanalen – veel waarschijnlijker. Uit onderzoek van Pew Centre Research blijkt dat 84% van de shoppers in de VS liever koopt bij verkopers die ze kennen.³

En de klantenloyaliteit groeit naarmate het serviceniveau toeneemt. Naast het bieden van speciale hulp met producten kunnen winkelmedewerkers ook één-op-één ondersteuning geven bij bezorging aan huis en 'endless aisle'-fulfilmentmogelijkheden. Evenals klanten speciale aanbiedingen en promoties aanbieden of informatie geven over nieuw op de markt gebrachte producten, VIP-workshops en evenementen.

Dankzij Manhattan Point of Sale en Clienteling kan frictie worden geëlimineerd voor klanten die in het aankooptraject vastlopen. In plaats van weg te lopen om online onderzoek te doen of het winkelaanbod van een concurrent te bekijken, krijgen klanten ter plekke hulp en wordt daarmee de kans op een aankoop aanzienlijk groter.

Deze betere service kan het beste worden bereikt door winkelmedewerkers een omnichannelbeeld van de klant te geven via geïntegreerde hulpmiddelen, die zijn ontworpen om productinformatie en een 360-graden zicht op de voorraad te geven. Met toegang tot het profiel van een klant kan een medewerker belangrijke notities, actuele aanbiedingen, eerdere aankopen, verlanglijstjes en meer opzoeken. De medewerker kan direct met de klant samenwerken om andere producten aan te wijzen voor eventuele up-sell- en cross-sellmogelijkheden.

En zoals het in omnichannelmode betaamt, kunnen winkelmedewerkers het eenvoudiger maken om uit een uitgebreidere catalogus te bestellen, bezorging aan huis te regelen of nieuwe afspraken te maken. Op deze manier wordt een aankoop veiliggesteld voordat de klant met lege handen de deur uit loopt.

We helpen retailers op weg naar succes met Manhattan Active® Omni, een van onze kernoplossingen voor retail die korte metten maakt met de silostructuur van traditionele retailsystemen en zichtbaarheid in de gehele retailonderneming waarborgt.

Deze technologie maakt één beeld van de klant mogelijk, verzorgt omnichannelordermanagement en dankzij één enkel beeld van de voorraad ervoor zorgt dat klanten geen producten en leveringsmogelijkheden krijgen aangeboden die niet mogelijk zijn. En onze volgende generatie Point of Sale en Clienteling mogelijkheden zetten deze zichtbaarheid om in actie in de winkel om uitzonderlijke klantervaringen mogelijk te maken.

Daarmee beschikt u over alles wat u nodig hebt om, in onze woorden Push Possible®, het onmogelijke mogelijk te maken. En dit is precies, zoals onze retailklanten ontdekken, waar we klanten mee kunnen verrassen.

1. PricewaterhouseCoopers, Total Retail 2017

2. Accenture, 2018 Making it Personal

3. Pew Research Center, Online Shopping and Purchasing Preferences Article