¿Qué es un sistema de gestión de pedidos (OMS)?

Um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) é uma plataforma abrangente projetada para rastrear e gerenciar o ciclo de vida de um pedido do início ao fim. É uma ferramenta essencial tanto para o comércio eletrônico quanto para o varejo tradicional, permitindo que as empresas gerenciem com eficiência o estoque, capturem pedidos, processem o atendimento de pedidos, inclusive remessas e retiradas em lojas, lidem com consultas de atendimento ao cliente após a compra e coordenem devoluções e trocas de clientes. Um OMS integra e orquestra vários aspectos do processo de vendas, incluindo verificações de estoque, cotações de datas de entrega, entrada de pedidos, precificação de pedidos e validação de pagamentos, garantindo que todos esses componentes funcionem perfeitamente juntos.

Esse sistema desempenha um papel fundamental para preencher a lacuna entre os pedidos dos clientes e seu atendimento bem-sucedido, fornecendo visibilidade em tempo real do processo de pedido de ponta a ponta tanto para a empresa quanto para o cliente. Ao otimizar esses processos, um OMS não apenas aumenta a eficiência operacional, mas também melhora significativamente a satisfação e a experiência do cliente. À medida que os mercados digitais se tornam mais complexos e as expectativas dos clientes aumentam, a necessidade de soluções OMS sofisticadas e confiáveis é mais pronunciada do que nunca.

Acertar na promessa e no cumprimento é vital para a competitividade do varejista. Os clientes têm grandes expectativas de que seus pedidos serão entregues na data/hora prometida. Se os varejistas não cumprirem essas promessas de pedidos, a satisfação do cliente diminuirá e ele passará a procurar outros varejistas com atendimento de pedidos mais confiável. Os melhores sistemas de gerenciamento de pedidos gerenciam com precisão os processos de atendimento de pedidos em redes de atendimento cada vez mais complexas de centros de distribuição, lojas e fornecedores para garantir que os pedidos dos clientes sejam atendidos de forma eficiente e precisa, satisfazendo as expectativas cada vez maiores dos compradores modernos.  

• Gerenciamento de estoque: Proporcionar visibilidade em tempo real da disponibilidade do estoque em todas as fontes de atendimento para garantir a precisão dos pedidos nos canais de vendas.
• Captura e entrada de pedidos: Fornece uma única fonte de verdade para a entrada e validação de pedidos nos canais de vendas, garantindo precisão e eficiência.
• Promessa de pedido: Apresenta datas e horários precisos de entrega e coleta durante a captura do pedido, considerando a disponibilidade do estoque e vários fatores de desempenho da cadeia de suprimentos.
• Sourcing de atendimento de pedidos: Atribuição inteligente de um pedido a um centro de atendimento com base na capacidade do centro de atender a uma promessa de pedido de forma mais lucrativa.
• Orquestração de pedidos: Automatização e simplificação da execução e do rastreamento do atendimento de ponta a ponta.
• Rastreamento e alterações de pedidos pós-compra: Fornece regras e interfaces, como o autoatendimento digital, permitindo que os clientes acompanhem o andamento do pedido e façam alterações no pedido, inclusive cancelamentos.
• Gerenciamento de devoluções: Gerencia a logística de devoluções e trocas, incluindo a iniciação de devoluções/trocas, o processamento de reembolsos ou trocas no site e o encaminhamento de itens para o centro de devoluções/preenchimento ou fornecedor adequado.

• Aumento das taxas de conversão digital: Um OMS moderno aumenta significativamente as taxas de conversão digital e as vendas de um varejista, melhorando a visibilidade do estoque e fornecendo datas precisas de promessa de entrega projetada durante o pedido.
• Diminuição dos custos comerciais:  Um OMS moderno reduz os custos comerciais por meio de recursos de otimização que encontram as rotas menos dispendiosas para atender aos pedidos e processar devoluções. Ele também permite estratégias de suporte ao cliente, como o autoatendimento digital, que reduzem os custos de suporte ao cliente.
• Experiência do cliente aprimorada: Os compradores modernos são exigentes, e um OMS moderno eleva a experiência do cliente por meio de uma experiência de pedidos de ponta a ponta mais precisa e maior visibilidade e controle dos pedidos pós-compra, melhorando a satisfação e a fidelidade do cliente.
• Flexibilidade aprimorada de atendimento: Os varejistas modernos bem-sucedidos avaliarão continuamente sua cadeia de suprimentos para permitir que novas fontes de atendimento atendam às necessidades dos clientes, expandam os modelos de negócios (como o comércio internacional) e reduzam os custos.
• Agilidade técnica e escalabilidade aprimoradas:  Um OMS moderno elimina as restrições dos sistemas legados de gerenciamento de pedidos, permitindo que os varejistas configurem ou desenvolvam rapidamente novos recursos para atender às necessidades comerciais e dimensionar a capacidade para atender aos padrões de demanda em constante mudança
• Aumento da eficiência e da produtividade: A automação do processamento de pedidos minimiza a intervenção manual, reduzindo erros e aumentando a eficiência. Essa maior produtividade permite que as empresas ampliem suas operações de forma eficaz.
• Melhor controle de estoque: O controle de estoque em tempo real permite que as empresas se adaptem rapidamente às mudanças na demanda, minimizando a falta de estoque ou o excesso de estoque.
• Cadeia de suprimentos mais sustentável: O OMS correto reduz o gasto de recursos em toda a cadeia de suprimentos, incluindo a redução de quilômetros percorridos ao encontrar o centro de distribuição mais próximo e permitir devoluções sem caixas e sem impressoras.  

Varejo

No varejo, um OMS gerencia pedidos multicanal e mantém a consistência entre os canais on-line e off-line. Ele garante uma experiência de compra perfeita no front end e otimiza a jornada de atendimento de pedidos no back end. Os varejistas podem otimizar e dimensionar o estoque em toda a rede, com visibilidade dos pedidos em lojas físicas de varejo, depósitos e em trânsito.

Fabricação

Os fabricantes usam o OMS para alinhar os pedidos com as programações de produção, gerenciar o estoque de matéria-prima e garantir a entrega pontual dos produtos. Como sua clientela consiste em vendas B2B, ele pode ser usado para otimizar o processamento de pedidos com fornecedores e distribuidores e rastrear todos os aspectos da produção durante todo o ciclo de vida do pedido.

Atacado e distribuição

Para atacadistas e distribuidores, um OMS é essencial para lidar com grandes volumes de pedidos, rastrear o estoque nos locais e garantir uma distribuição eficiente. Ele pode ser usado para otimizar o atendimento de pedidos com vários parceiros e diversos segmentos de clientes.    

A escolha de um OMS requer uma avaliação cuidadosa das necessidades da empresa, considerando fatores como tamanho da empresa, especificidades do setor, recursos de integração e experiência do usuário.

No setor de varejo, o OMS certo pode funcionar melhor tanto para clientes específicos de marcas de varejo quanto para a rede da cadeia de suprimentos do varejista como um todo.

Por exemplo, a PacSun é uma marca de estilo de vida cujo cliente-alvo tem entre 14 e 24 anos de idade, e sua empresa reconhece a abordagem que prioriza a tecnologia dos compradores experientes da Geração Z e da Geração Alpha. O comércio eletrônico social é usado predominantemente pela faixa etária típica de seus clientes e esse grupo nativo digital específico busca experiências de varejo sem atritos e espera que as marcas se envolvam com eles em suas plataformas preferidas, razão pela qual a PacSun lançou uma loja TikTok. Ter os recursos corretos de OMS - como o envio da loja - para dar suporte a esse método preferido de compras é vital para as vendas e a satisfação do cliente.

Por outro lado, a varejista de moda Brooks Brothers é uma marca mais madura, com uma base de clientes normalmente mais velha, que exige experiências de alto contato. Seus clientes costumam fazer pedidos com itens de vestuário sofisticados e precisam de um OMS que atenda às visitas às suas lojas físicas, com vantagens como alfaiataria personalizada, atendimento personalizado ao cliente e opções de atendimento "retirar na loja".

Um varejista, atacadista ou fabricante global precisaria de um OMS com visibilidade avançada do estoque global que oferecesse recursos dinâmicos de gerenciamento de estoque com visibilidade completa e precisa de cada item em toda a rede de estoque, garantindo que as informações em tempo real sobre os níveis de estoque estivessem sempre disponíveis para apoiar as vendas ou para a distribuição precisa de produtos em escala global.

Essas empresas podem precisar de recursos de OMS de atendimento internacional com configuração compatível com os requisitos do país, incluindo moeda, idioma, tributação e alfândega, além de sourcing de atendimento otimizado para otimizar continuamente a execução do atendimento de pedidos e determinar a maneira mais econômica de cumprir uma promessa de atendimento de pedidos, ambos os recursos encontrados no Manhattan Active Order Management.

• Integração de IA e aprendizado de máquina: As soluções avançadas de OMS agora estão incorporando algoritmos de IA e aprendizado de máquina para otimizar os níveis de estoque e o fornecimento de atendimento usando fatores operacionais atuais e resultados históricos de desempenho.
• Solução nativa na nuvem: Um OMS moderno nativo da nuvem, construído inteiramente com microsserviços e com um design que prioriza a API, oferece uma solução extensível, perene, escalável e segura que se adapta de forma econômica e flexível às mudanças nas condições do mercado.
• Ambiente de desenvolvimento sem código/baixo código: Um OMS moderno é a pedra angular da mudança transformacional, proporcionando aos varejistas velocidade, agilidade e flexibilidade para remodelar os resultados e as experiências. Com recursos no-code, low-code e your-code, um OMS moderno simplifica a configuração e o desenvolvimento, acelerando a mudança transformacional.
• Integração com tecnologias emergentes: A integração com tecnologias como IoT, blockchain e AR/VR está transformando a forma como o OMS opera, fornecendo rastreamento aprimorado, segurança e experiências imersivas para o cliente.
• Comércio internacional: À medida que as empresas se expandem globalmente, a necessidade de soluções de OMS que suportem vários idiomas, moedas e regras de tributação é essencial, bem como a capacidade de se adaptar às considerações alfandegárias e outras regulamentares que afetam o atendimento em diferentes países.
• Análises e relatórios em tempo real: Atualmente, o OMS geralmente apresenta recursos de análise e geração de relatórios em tempo real, proporcionando às empresas insights sobre tendências de pedidos, comportamento do cliente e eficiência operacional.
• Recursos de segurança aprimorados: Com o aumento das transações digitais, as soluções OMS estão enfatizando os recursos de segurança aprimorados para proteger os dados confidenciais dos clientes e da empresa.

Um sistema de gerenciamento de pedidos não é apenas uma ferramenta operacional necessária, mas um ativo estratégico no cenário do comércio digital. Ele desempenha um papel crucial no aprimoramento da experiência do cliente, no aumento da eficiência operacional e na promoção do crescimento dos negócios. Como o mundo do comércio eletrônico continua a evoluir, a importância de um OMS só aumentará, tornando-o um investimento vital para as empresas que almejam o sucesso no mercado digital.

O Manhattan Active Order Management, com seus recursos abrangentes, escalonáveis e avançados, destaca-se como uma solução líder, equipando as empresas com as ferramentas necessárias para ter sucesso em um ambiente de varejo complexo e em rápida mudança. Sua arquitetura de solução é construída em uma plataforma de tecnologia ágil, nativa da nuvem, API-first, totalmente de microsserviços, que é amigável ao desenvolvedor, resiliente e autoescalável, e nunca precisa de atualização.

O Manhattan Active Order Management é o único líder no Forrester OMS Wave  e seus recursos de solução líderes do setor incluem:

Visibilidade global do estoque: Melhora e amplia a visibilidade de cada item em toda a rede de estoque para permitir vendas precisas em qualquer canal. Essa visão vai além do estoque disponível e inclui estoque em trânsito, em pedido e de propriedade de terceiros/realizado.

Disponibilidade dinâmica de estoque para o comércio: Os usuários podem definir e reconfigurar rapidamente as visualizações ou os cenários de disponibilidade de estoque para adequar as necessidades comerciais aos níveis corretos de estoque. Considera vários fatores, como geografia, merchandising, logística, finanças, operações de loja e outras características definidas pelo usuário para ajustar a disponibilidade de estoque conforme as necessidades comerciais mudam.

Capacidade de localização completa de produtos: Permite que os clientes encontrem facilmente os produtos disponíveis em qualquer local do estoque com uma visão holística da disponibilidade do estoque e dos detalhes do produto em todos os canais de vendas.

Promessa de pedido precisa: Permite promessas precisas de atendimento de pedidos durante toda a jornada de compra do cliente para aumentar a fidelidade à marca, impulsionar as taxas de conversão e reduzir o abandono do carrinho. Algoritmos avançados de aprendizado de máquina aprendem e se adaptam continuamente para fornecer promessas de datas de entrega mais precisas, avaliando diversas variáveis e fatores da cadeia de suprimentos.

Pedidos com alta capacidade de demanda: Ofereça promessa, captura e validação consistentes de pedidos em todos os canais de vendas, usando serviços de pedidos flexíveis (APIs) e empregando a tecnologia de cache de memória em para suportar volumes crescentes e, ao mesmo tempo, garantir tempos de resposta de alta velocidade que satisfaçam os compradores modernos.

Promoções Omnichannel: Fornece um sistema único de registro de promoções em todos os canais de vendas para apresentação e uso consistentes das promoções, incluindo o gerenciamento do ciclo de vida das promoções a partir de um sistema, eliminando as ineficiências e inconsistências do gerenciamento de promoções separadamente para cada canal de vendas.

Sourcing de atendimento otimizado: Determina dinamicamente a melhor forma de atender a cada pedido usando aprendizado de máquina com algoritmos adaptativos para avaliar um grande número de parâmetros em tempo real em centros de distribuição, lojas, opções de transporte e clientes para determinar a melhor fonte de atendimento para cada pedido que atenda à promessa de atendimento ao cliente (por exemplo, data de entrega comprometida) de forma mais lucrativa.

Orquestração global de pedidos: Inicia, gerencia e rastreia todas as etapas do ciclo de vida de ponta a ponta de um pedido, desde a verificação inicial de fraude até a liquidação do pagamento e o lançamento de vendas para retirada ou entrega na loja, incluindo a conexão e a coordenação com todos os sistemas que criam, interagem, leem ou reagem aos pedidos dos clientes.

Atendimento de pedidos: A integração síncrona por meio de serviços REST permite que os sistemas de atendimento ao cliente de interface forneçam rastreamento e modificações de pedidos pós-compra em tempo real, utilizando a lógica e os dados avançados do Manhattan Active Order Management. Por meio desses serviços, os sistemas de interface podem permitir ações robustas de rastreamento e modificação de pedidos, incluindo a recuperação do histórico de pedidos do cliente, a pesquisa de pedidos, a visualização do resumo do pedido, o cancelamento de pedidos, a modificação dos detalhes de retirada do pedido, a modificação dos detalhes de envio do pedido e muito mais.

Cumprimento controlado pelo cliente: Fornece lógica e regras flexíveis e robustas de modificação de pedidos, permitindo que os clientes gerenciem sem esforço suas experiências pós-compra, incluindo a capacidade de rastrear, alterar, cancelar, converter, trocar e supervisionar pedidos em tempo real a partir de seu próprio dispositivo móvel, reduzindo o atrito da experiência de atendimento e diminuindo os custos de suporte.

Logística reversa: Os clientes podem colocar o gerenciamento de devoluções em suas mãos com os recursos "compre em qualquer lugar e devolva em qualquer lugar", permitindo que os clientes iniciem as devoluções on-line, nas lojas e por meio do centro de contato com métodos flexíveis de devolução, incluindo devoluções sem caixa e sem impressora para pontos de devolução, como transportadoras e lojas. A otimização do roteamento de devoluções determina o local ideal de devolução com algoritmos sofisticados para avaliar fatores como variedade, profundidade do estoque, preço de venda, custos de remessa e manuseio, proximidade geográfica e muito mais.

Fulfillment Experience Insights Dashboard: Pela primeira vez, os varejistas podem ver como se comparam a outros líderes do setor, pois o painel fornece uma análise abrangente dos KPIs (Key Performance Indicators, indicadores-chave de desempenho) em comparação com os dados de desempenho compilados de um vasto conjunto de dados de pedidos de quase cem comerciantes de varejo.

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