¿Qué es un sistema de gestión de pedidos (OMS)?

Un sistema de gestión de pedidos (OMS) es una plataforma integral diseñada para seguir y gestionar el ciclo de vida de un pedido de principio a fin. Se trata de una herramienta fundamental tanto en el comercio electrónico como en la venta minorista tradicional, que permite a las empresas gestionar eficazmente el inventario, capturar pedidos, procesar el cumplimiento de pedidos, incluidos los envíos y las recogidas en tienda, gestionar las consultas del servicio de atención al cliente posteriores a la compra y coordinar las devoluciones y los cambios de los clientes. Una OMS integra y orquesta varios aspectos del proceso de venta, como las comprobaciones de inventario, los presupuestos de fechas de entrega, la entrada de pedidos, la fijación de precios de los pedidos y la validación de pagos, garantizando que todos estos componentes funcionen a la perfección.

Este sistema desempeña un papel fundamental a la hora de cerrar la brecha entre los pedidos de los clientes y su cumplimiento satisfactorio, proporcionando visibilidad en tiempo real del proceso de pedido de principio a fin, tanto para la empresa como para el cliente. Al agilizar estos procesos, un sistema OMS no sólo aumenta la eficiencia operativa, sino que también mejora significativamente la satisfacción y la experiencia del cliente. A medida que los mercados digitales se vuelven más complejos y aumentan las expectativas de los clientes, la necesidad de soluciones OMS sofisticadas y fiables es más pronunciada que nunca.

Prometer y cumplir correctamente es vital para la competitividad de los minoristas. Los clientes tienen grandes expectativas de que sus pedidos se entreguen en la fecha y hora prometidas. Si los minoristas no cumplen estas promesas, la satisfacción de los clientes disminuye y éstos se cambian a otros minoristas con un servicio de entrega de pedidos más fiable. Los mejores sistemas de gestión de pedidos gestionan con precisión los procesos de cumplimiento de pedidos a través de redes de cumplimiento cada vez más complejas de centros de distribución, tiendas y proveedores para garantizar que los pedidos de los clientes se cumplan de manera eficiente y precisa, satisfaciendo las mayores expectativas de los compradores modernos.  

• Gestión del inventario: Proporcionar visibilidad en tiempo real de la disponibilidad de inventario en todas las fuentes de cumplimiento para garantizar la precisión de los pedidos en todos los canales de venta.
• Captura y entrada de pedidos: Proporciona una única fuente de verdad para la entrada y validación de pedidos en todos los canales de venta, lo que garantiza la precisión y la eficiencia.
• Promesa de pedido: Presenta fechas/horas de entrega y recogida precisas durante la captura de pedidos teniendo en cuenta la disponibilidad de inventario y numerosos factores de rendimiento de la cadena de suministro.
• Aprovisionamiento de pedidos: Asignación inteligente de un pedido a un centro de cumplimiento en función de la capacidad del centro para cumplir una promesa de pedido de la forma más rentable.
• Orquestación de pedidos: Automatización y racionalización de la ejecución y el seguimiento de los pedidos de principio a fin.
• Seguimiento y cambios de pedidos posteriores a la compra: Proporciona reglas e interfaces, como el autoservicio digital, que permiten a los clientes hacer un seguimiento del progreso del pedido y realizar cambios en el mismo, incluidas las cancelaciones.
• Gestión de devoluciones: Gestiona la logística de devoluciones y cambios, incluyendo la iniciación de devoluciones/cambios, el procesamiento de de reembolsos o cambios, y el enrutamiento de artículos al centro de devoluciones/relleno o proveedor adecuado.

• Aumento de las tasas de conversión digital: Una OMS moderna aumenta significativamente las tasas de conversión digital y las ventas de un minorista al mejorar la visibilidad del inventario y proporcionar fechas de promesa de entrega proyectadas precisas durante la realización del pedido.
• Reducción de los costes empresariales:  Una OMS moderna reduce los costes empresariales mediante funciones de optimización que encuentran las rutas menos costosas para satisfacer los pedidos y procesar las devoluciones. También permite estrategias de atención al cliente, como el autoservicio digital, que reducen los costes de atención al cliente.
• Experiencia del cliente mejorada: Los compradores modernos son exigentes, y una OMS moderna eleva la experiencia del cliente a través de una experiencia de pedido de extremo a extremo más precisa y una mayor visibilidad y control de los pedidos después de la compra, lo que mejora la satisfacción y la fidelidad del cliente.
• Mayor flexibilidad de cumplimiento: Los minoristas modernos de éxito evaluarán continuamente su cadena de suministro para habilitar nuevas fuentes de cumplimiento que satisfagan las necesidades de los clientes, amplíen los modelos de negocio (como el comercio transfronterizo) y reduzcan los costes.
• Agilidad técnica y escalabilidad mejoradas:  Un OMS moderno elimina las limitaciones de los sistemas de gestión de pedidos heredados, lo que permite a los minoristas configurar o desarrollar rápidamente nuevas capacidades para respaldar las necesidades empresariales y escalar la capacidad para soportar los patrones de demanda cambiantes.
• Mayor eficiencia y productividad: La automatización del procesamiento de pedidos minimiza la intervención manual, reduciendo los errores y aumentando la eficiencia. Esta mayor productividad permite a las empresas ampliar sus operaciones con eficacia.
• Mejor control del inventario: El seguimiento del inventario en tiempo real permite a las empresas adaptarse rápidamente a los cambios en la demanda, minimizando las roturas de stock o el exceso de inventario.
• Cadena de suministro más sostenible: El OMS adecuado reduce el gasto de recursos en toda la cadena de suministro, incluida la reducción de kilómetros recorridos al encontrar el centro de cumplimiento más cercano y permitir devoluciones sin cajas ni impresoras.  

Venta al por menor

En el comercio minorista, una OMS gestiona los pedidos multicanal y mantiene la coherencia entre los canales en línea y fuera de línea. Garantiza una experiencia de compra fluida en la fase inicial y optimiza el proceso de tramitación de pedidos en la fase final. Los minoristas pueden optimizar y ampliar el inventario en toda la red, con visibilidad de los pedidos en las tiendas físicas, los almacenes y en tránsito.

Fabricación

Los fabricantes utilizan OMS para alinear los pedidos con los calendarios de producción, gestionar el inventario de materias primas y garantizar la entrega puntual de los productos. Dado que su clientela se compone de ventas B2B, puede utilizarse para optimizar la tramitación de pedidos con proveedores y distribuidores y hacer un seguimiento de cada aspecto de la producción a lo largo de todo el ciclo de vida del pedido.

Venta al por mayor y distribución

Para mayoristas y distribuidores, un sistema OMS es esencial para gestionar grandes volúmenes de pedidos, hacer un seguimiento del inventario en todas las ubicaciones y garantizar una distribución eficaz. Puede utilizarse para agilizar el cumplimiento de pedidos con múltiples socios y numerosos segmentos de clientes.    

La elección de una OMS requiere una evaluación cuidadosa de las necesidades de la empresa, teniendo en cuenta factores como el tamaño de la empresa, las características específicas del sector, las capacidades de integración y la experiencia del usuario.

En el sector minorista, la OMS adecuada puede funcionar mejor tanto para clientes de marcas minoristas específicas como para la red de la cadena de suministro del minorista en su conjunto.

Por ejemplo, PacSun es una marca de estilo de vida cuyo cliente objetivo tiene entre 14 y 24 años, y su negocio reconoce el enfoque tecnológico de los compradores expertos de la Generación Z y la Generación Alpha. El comercio electrónico social es utilizado predominantemente por su cliente demográfico de edad típica y este grupo nativo digital en particular busca experiencias minoristas sin fricciones y espera que las marcas se comprometan con ellos en sus plataformas preferidas, razón por la cual PacSun lanzó una tienda TikTok. Disponer de las funciones OMS adecuadas, como el envío desde la tienda, para apoyar este método preferido de compra es vital para las ventas y la satisfacción del cliente.

Por el contrario, el minorista de moda Brooks  Brothers es una marca más madura con una base de clientes normalmente de más edad que requiere experiencias de alto contacto. Sus clientes suelen hacer pedidos de prendas de vestir sofisticadas y necesita un sistema OMS que se adapte a las visitas a sus tiendas físicas, con ventajas como sastrería a medida, servicio de atención al cliente personalizado y opciones de recogida en tienda.

Un minorista, mayorista o fabricante global necesitaría una OMS con visibilidad de inventario global avanzada que ofrezca capacidades de gestión de inventario dinámicas con visibilidad completa y precisa de cada artículo en toda la red de inventario, garantizando que la información en tiempo real sobre los niveles de inventario esté siempre disponible para apoyar las ventas o para la distribución precisa de productos a escala global.

Estas empresas pueden requerir capacidades OMS de cumplimiento transfronterizo con una configuración que admita los requisitos de cada país, incluidos la moneda, el idioma, los impuestos y las aduanas, y un abastecimiento de cumplimiento optimizado para optimizar continuamente la ejecución del cumplimiento de pedidos con el fin de determinar la forma menos costosa de mantener una promesa de cumplimiento de pedidos, ambas funciones se encuentran en Manhattan Active Order Management.

• Integración de IA y aprendizaje automático: Las soluciones OMS avanzadas están incorporando ahora algoritmos de IA y aprendizaje automático para optimizar los niveles de inventario y el abastecimiento de cumplimiento utilizando factores operativos actuales y resultados de rendimiento históricos.
• Solución nativa en la nube: Una OMS moderna nativa en la nube, construida enteramente de microservicios con un diseño que da prioridad a las API, proporciona una solución extensible, perenne, escalable y segura que se adapta de forma rentable y flexible a las condiciones cambiantes del mercado.
• Entorno de desarrollo sin código/de bajo código: Un OMS moderno es la piedra angular del cambio transformacional, ya que proporciona a los minoristas velocidad, agilidad y flexibilidad para remodelar los resultados y las experiencias. Con capacidades de código bajo, código cero y código propio, una OMS moderna simplifica la configuración y el desarrollo, acelerando el cambio transformacional.
• Integración con tecnologías emergentes: La integración con tecnologías como IoT, blockchain y AR/VR está transformando el funcionamiento de las OMS, proporcionando un mejor seguimiento, seguridad y experiencias inmersivas para los clientes.
• Comercio transfronterizo: A medida que las empresas se expanden por todo el mundo, la necesidad de soluciones OMS que admitan varios idiomas, monedas y normas fiscales es esencial, así como la capacidad de adaptarse a las aduanas y otras consideraciones normativas que afectan al cumplimiento en diferentes países.
• Análisis e informes en tiempo real: En la actualidad, OMS suele ofrecer funciones de análisis e informes en tiempo real, lo que permite a las empresas conocer las tendencias de los pedidos, el comportamiento de los clientes y la eficiencia operativa.
• Funciones de seguridad mejoradas: Con el aumento de las transacciones digitales, las soluciones OMS hacen hincapié en las funciones de seguridad mejoradas para proteger los datos confidenciales de clientes y empresas.

Un sistema de gestión de pedidos no es sólo una herramienta operativa necesaria, sino un activo estratégico en el panorama del comercio digital. Desempeña un papel crucial en la mejora de la experiencia del cliente, el aumento de la eficiencia operativa y el impulso del crecimiento empresarial. A medida que el mundo del comercio electrónico siga evolucionando, la importancia de un sistema de gestión de pedidos no hará sino crecer, lo que lo convierte en una inversión vital para las empresas que aspiran a triunfar en el mercado digital.

Manhattan Active Order Management, con sus funciones completas, escalables y avanzadas, destaca como solución líder, equipando a las empresas con las herramientas necesarias para tener éxito en un entorno minorista complejo y en rápida evolución. La arquitectura de su solución es y se basa en una plataforma tecnológica ágil, nativa de la nube, basada en API y en microservicios, que es fácil de desarrollar, resistente y autoescalable, y que nunca necesita actualizarse.

Manhattan Active Order Management es el único líder en Forrester OMS Wave y entre las características de su solución líder del sector se incluyen:

Visibilidad global del inventario: Mejora y amplía la visibilidad de cada artículo en toda la red de inventario para permitir una venta precisa en cualquier canal. Esta visión va más allá del inventario disponible e incluye el inventario en tránsito, en pedido y el inventario propiedad de terceros/realizado.

Disponibilidad dinámica del inventario para el comercio: Los usuarios pueden definir y reconfigurar rápidamente vistas o escenarios de disponibilidad de inventario para ajustar las necesidades del negocio a los niveles de inventario adecuados. Tiene en cuenta múltiples factores como la geografía, la comercialización, la logística, las finanzas, las operaciones de tienda y otras características definidas por el usuario para ajustar la disponibilidad de inventario a medida que cambian las necesidades empresariales.

Búsqueda exhaustiva de productos: Permite a los clientes encontrar fácilmente los productos disponibles en cualquier ubicación del inventario con una visión holística de la disponibilidad del inventario y los detalles del producto en todos los canales de venta.

Promesas de pedido precisas: Permite promesas precisas de cumplimiento de pedidos a lo largo del recorrido de compra del cliente para aumentar la fidelidad a la marca, impulsar las tasas de conversión y reducir el abandono de carritos. Los algoritmos avanzados de aprendizaje automático aprenden y se adaptan continuamente para ofrecer promesas de fecha de entrega más precisas mediante la evaluación de múltiples variables y factores de la cadena de suministro.

Capacidad de pedidos de alta demanda: Proporcione promesas de pedidos, captura de pedidos y validación de pedidos coherentes en todos los canales de venta utilizando servicios de pedidos flexibles (API) y empleando la tecnología de caché de memoria in- para soportar volúmenes crecientes y garantizar al mismo tiempo tiempos de respuesta de alta velocidad que satisfagan a los compradores modernos.

Promociones omnicanal: Proporciona un único sistema de registro de promociones en todos los canales de venta para una presentación y uso coherentes de las promociones, incluida la gestión del ciclo de vida de las promociones desde un único sistema, lo que elimina las ineficacias e incoherencias de gestionar las promociones por separado para cada canal de venta.

Abastecimiento optimizado: Determina dinámicamente la mejor forma de satisfacer cada pedido utilizando el aprendizaje automático con algoritmos adaptativos para evaluar un gran número de parámetros en tiempo real en todos los centros de distribución, tiendas, opciones de transporte y clientes para determinar la mejor fuente de cumplimiento para cada pedido que cumpla la promesa de cumplimiento del cliente (por ejemplo, la fecha de entrega comprometida) de la forma más rentable.

Orquestación global de pedidos: Inicia, gestiona y realiza el seguimiento de cada paso del ciclo de vida integral de un pedido: desde la comprobación inicial de fraude hasta la liquidación del pago y la contabilización de las ventas, pasando por la recogida o la entrega en tienda, incluida la conexión y coordinación con todos los sistemas que crean, interactúan, leen o reaccionan ante los pedidos de los clientes.

Servicio de pedidos: La integración sincrónica a través de los servicios REST permite a los sistemas de atención al cliente interconectados proporcionar un seguimiento y modificaciones de los pedidos posteriores a la compra en tiempo real utilizando la lógica y la gran cantidad de datos de Manhattan Active Order Management. A través de estos servicios, los sistemas interconectados pueden habilitar acciones sólidas de seguimiento y modificación de pedidos, incluida la recuperación del historial de pedidos del cliente, la búsqueda de pedidos, la visualización del resumen de pedidos, la cancelación de pedidos, la modificación de los detalles de recogida de pedidos, la modificación de los detalles de envío de pedidos, etc.

Cumplimiento controlado por el cliente: Proporciona una lógica y unas reglas de modificación de pedidos flexibles y sólidas que permiten a los clientes gestionar sin esfuerzo sus experiencias posteriores a la compra, incluida la capacidad de rastrear, alterar, cancelar, convertir, cambiar y supervisar pedidos en tiempo real desde su propio dispositivo móvil, lo que reduce la fricción de la experiencia de cumplimiento y disminuye los costes de asistencia.

Logística inversa: Los clientes pueden poner la gestión de devoluciones en sus manos con capacidades de "compra en cualquier lugar y devuelve en cualquier lugar", lo que permite a los clientes iniciar devoluciones en línea, en tiendas y a través del centro de contacto con métodos de devolución flexibles, incluidas devoluciones sin caja y sin impresora a puntos de devolución como transportistas y tiendas. La optimización de las rutas de devolución determina la ubicación de devolución óptima con sofisticados algoritmos que evalúan factores como el surtido, la profundidad del inventario, el precio de venta, los costes de envío y manipulación, la proximidad geográfica, etc.

Cuadro de mando Fulfillment Experience Insights: Por primera vez, los minoristas pueden ver cómo se comparan con otros líderes del sector, ya que el panel ofrece un análisis exhaustivo de los indicadores clave de rendimiento (KPI) en comparación con los datos de rendimiento recopilados a partir de un amplio conjunto de datos de pedidos de casi un centenar de comerciantes minoristas.

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