Wat is een Order Management System (OMS)?

Een Order Management System (OMS) is een uitgebreid platform dat is ontworpen om de volledige levenscyclus van een bestelling te volgen en te beheren – van begin tot eind. Het is een essentieel hulpmiddel voor zowel e-commerce als traditionele retail, waarmee bedrijven efficiënt hun voorraad kunnen beheren, bestellingen kunnen vastleggen, orderafhandeling kunnen uitvoeren (inclusief verzendingen en het ophalen in de winkel), klantvragen na aankoop kunnen afhandelen en retouren en omruilingen kunnen coördineren.

Een OMS integreert en orkestreert diverse onderdelen van het verkoopproces, zoals voorraadcontroles, leveringsdatumoffertes, orderinvoer, prijsbepaling en betalingsvalidatie, zodat al deze componenten naadloos samenwerken.

Dit systeem speelt een cruciale rol bij het overbruggen van de kloof tussen klantbestellingen en de succesvolle levering daarvan, en biedt zowel het bedrijf als de klant realtime inzicht in het volledige bestelproces. Door deze processen te stroomlijnen, verhoogt een OMS niet alleen de operationele efficiëntie, maar verbetert het ook aanzienlijk de klanttevredenheid en -ervaring. Naarmate digitale marktplaatsen complexer worden en klantverwachtingen stijgen, is de behoefte aan geavanceerde en betrouwbare OMS-oplossingen groter dan ooit.

Het goed inrichten van promise en fulfilment is essentieel voor de concurrentiekracht van retailers. Klanten hebben hoge verwachtingen dat hun bestellingen op de beloofde datum en tijd worden geleverd. Wanneer retailers deze beloftes niet nakomen, daalt de klanttevredenheid en stappen consumenten over naar andere retailers met betrouwbaardere orderafhandeling. De beste ordermanagementsystemen beheren het orderafhandelingsproces uiterst nauwkeurig binnen steeds complexere fulfilmentnetwerken van distributiecentra, winkels en leveranciers. Zo wordt gegarandeerd dat klantbestellingen efficiënt en accuraat worden uitgevoerd, waardoor aan de hoge verwachtingen van de moderne consument wordt voldaan.

• Voorraadbeheer: Biedt realtime inzicht in de voorraadbeschikbaarheid over alle fulfilmentbronnen om nauwkeurige bestellingen via alle verkoopkanalen te garanderen.
• Orderregistratie en -invoer: Biedt één centrale bron van waarheid voor orderinvoer en validatie via alle verkoopkanalen, waardoor nauwkeurigheid en efficiëntie worden gewaarborgd.
• Orderbelofte: Toont tijdens de orderinvoer nauwkeurige leverings- en afhaaldatums/-tijden, rekening houdend met voorraadbeschikbaarheid en diverse prestatie­factoren in de supply chain.
• Order Fulfillment Sourcing: Intelligente toewijzing van een order aan het fulfilmentcentrum dat de orderbelofte het meest winstgevend kan waarmaken.
• Orderorkestratie: Automatiseren en stroomlijnen van de end-to-end uitvoering en tracking van het fulfilmentproces.
• Ordertracking en wijzigingen na aankoop: Biedt regels en interfaces, zoals digitale selfservice, waarmee klanten de voortgang van hun bestelling kunnen volgen en wijzigingen kunnen aanbrengen, inclusief annuleringen.
• Retourbeheer: Beheert de logistiek van retouren en omruilingen, inclusief het starten van retour- of omruilverzoeken, het verwerken van terugbetalingen of omruilingen en het routeren van artikelen naar het juiste retour-/fulfilmentcentrum of leverancier.

• Hogere digitale conversieratio’s: Een modern OMS verhoogt de digitale conversieratio’s en de verkoop aanzienlijk door betere zichtbaarheid van de voorraad en het tonen van nauwkeurige, verwachte leveringsdatums tijdens het bestelproces.
• Lagere bedrijfskosten: Een modern OMS verlaagt de bedrijfskosten door optimalisatiemogelijkheden die de meest kostenefficiënte routes vinden voor het afhandelen van bestellingen en retouren. Het ondersteunt bovendien klantenservice­strategieën, zoals digitale selfservice, die de kosten voor klantondersteuning verlagen.
• Verbeterde klantervaring: Moderne klanten zijn veeleisend. Een modern OMS verbetert de klantervaring door een nauwkeuriger end-to-end bestelproces en meer zichtbaarheid en controle na aankoop, wat de klanttevredenheid en loyaliteit vergroot.
• Grotere flexibiliteit in fulfilment: Succesvolle moderne retailers blijven hun supply chain evalueren om nieuwe fulfilmentbronnen te introduceren die inspelen op klantbehoeften, nieuwe bedrijfsmodellen mogelijk te maken (zoals grensoverschrijdende handel) en kosten te verlagen.
• Verbeterde technische wendbaarheid en schaalbaarheid: Een modern OMS neemt de beperkingen van verouderde ordermanagementsystemen weg, waardoor retailers snel nieuwe functionaliteiten kunnen configureren of ontwikkelen en de capaciteit kunnen opschalen om in te spelen op veranderende vraagpatronen.
• Hogere efficiëntie en productiviteit: Door orderverwerking te automatiseren, wordt handmatige tussenkomst geminimaliseerd, wat fouten vermindert en de efficiëntie verhoogt. Deze toegenomen productiviteit maakt het mogelijk om de bedrijfsvoering effectief op te schalen.
• Betere voorraadbeheersing: Realtime voorraadtracking stelt bedrijven in staat snel in te spelen op veranderende vraag en zo tekorten of overschotten te minimaliseren.
• Duurzamere supply chain: Het juiste OMS vermindert het verbruik van middelen in de hele supply chain, onder meer door het aantal gereden kilometers te beperken via het kiezen van het dichtstbijzijnde fulfilmentcentrum, en door retouren zonder doos of printer mogelijk te maken.

Retail

In de retail beheert een OMS multichannelbestellingen en zorgt het voor consistentie tussen online en offline kanalen. Het garandeert een naadloze winkelervaring aan de voorkant en optimaliseert het orderfulfilmentproces aan de achterkant. Retailers kunnen hun voorraad op netwerkniveau optimaliseren en opschalen, met volledig inzicht in bestellingen in fysieke winkels, magazijnen en onderweg.

Productie

Producenten gebruiken een OMS om bestellingen af te stemmen op productieschema’s, de voorraad van grondstoffen te beheren en een tijdige levering van producten te garanderen. Omdat hun klantenkring voornamelijk uit B2B-verkoop bestaat, kan een OMS worden ingezet om het orderproces met leveranciers en distributeurs te optimaliseren en elk aspect van de productie te volgen gedurende de volledige levenscyclus van een order.

Groothandel en distributie

Voor groothandels en distributeurs is een OMS essentieel voor het verwerken van grote ordervolumes, het volgen van de voorraad op meerdere locaties en het garanderen van een efficiënte distributie. Het kan worden gebruikt om de afhandeling van bestellingen met meerdere partners en uiteenlopende klantsegmenten te stroomlijnen.

Het kiezen van een OMS vraagt om een zorgvuldige beoordeling van de bedrijfsbehoeften, waarbij factoren als bedrijfsgrootte, sectorspecifieke eisen, integratiemogelijkheden en gebruikservaring in overweging worden genomen.

In de retailsector kan de juiste OMS zowel optimaal werken voor specifieke klanten van een merk als voor het gehele supplychainnetwerk van de retailer.

Zo is PacSun een lifestylemerk met een doelgroep tussen de 14 en 24 jaar, waarbij het bedrijf inspeelt op de technologiegerichte aanpak van de digitaal vaardige Gen Z- en Gen Alpha-shoppers. Sociale e-commerce wordt veel gebruikt door deze leeftijdsgroep, die op zoek is naar frictieloze winkelervaringen en verwacht dat merken hen benaderen via hun favoriete platformen. Daarom opende PacSun een TikTok-winkel. De juiste OMS-functionaliteiten – zoals ship-from-store – zijn hierbij essentieel om deze winkelvoorkeur te ondersteunen en zo de verkoop en klanttevredenheid te bevorderen.

Daartegenover staat modeketen Brooks Brothers, een meer gevestigd merk met een doorgaans ouder klantenbestand dat juist waarde hecht aan persoonlijke service. Hun klanten bestellen vaak hoogwaardige kledingstukken en hebben behoefte aan een OMS die fysieke winkelbezoeken ondersteunt, met extra’s zoals maatwerk, persoonlijke klantenservice en de optie “afhalen in de winkel”.

Een wereldwijde retailer, groothandel of fabrikant heeft juist behoefte aan een OMS met geavanceerde wereldwijde voorraadzichtbaarheid. Zo’n systeem biedt dynamisch voorraadbeheer met volledig en accuraat inzicht in elk artikel binnen het voorraadnetwerk, zodat realtime informatie over voorraadniveaus altijd beschikbaar is voor verkoopondersteuning of nauwkeurige wereldwijde productdistributie.

Deze bedrijven kunnen bovendien behoefte hebben aan OMS-functionaliteiten voor grensoverschrijdend fulfilment, met instellingen die voldoen aan de eisen per land, zoals valuta, taal, belasting en douane. Ook geoptimaliseerde fulfilment sourcing – om voortdurend de meest kostenefficiënte manier te bepalen om een orderbelofte na te komen – is hierbij belangrijk. Beide mogelijkheden zijn beschikbaar in Manhattan Active Order Management.

• Integratie van AI en machine learning: Geavanceerde OMS-oplossingen maken steeds vaker gebruik van AI- en machinelearning­algoritmen om voorraadniveaus en fulfilment sourcing te optimaliseren op basis van actuele operationele factoren en historische prestatiegegevens.
• Cloud-native oplossing: Een modern, cloud-native OMS – volledig opgebouwd uit microservices met een API-first-ontwerp – biedt een uitbreidbare, altijd actuele, schaalbare en veilige oplossing die kosteneffectief en flexibel kan inspelen op veranderende marktomstandigheden.
• No-code/low-code ontwikkelomgeving: Een modern OMS vormt de hoeksteen voor transformatieve verandering, door retailers snelheid, wendbaarheid en flexibiliteit te bieden om resultaten en ervaringen opnieuw vorm te geven. Met no-code-, low-code- en your-code-mogelijkheden vereenvoudigt een modern OMS de configuratie en ontwikkeling, waardoor transformatie wordt versneld.
• Integratie met opkomende technologieën: Integratie met technologieën zoals IoT, blockchain en AR/VR verandert de manier waarop een OMS werkt, met betere tracking, meer veiligheid en meeslepende klantervaringen.
• Grensoverschrijdende handel: Naarmate bedrijven wereldwijd uitbreiden, is de behoefte aan OMS-oplossingen die meerdere talen, valuta’s en belastingregels ondersteunen essentieel. Ook moet het systeem zich kunnen aanpassen aan douane- en andere wettelijke vereisten die van invloed zijn op fulfilment in verschillende landen.
• Realtime analytics en rapportage: Moderne OMS-systemen bevatten vaak realtime analytics en rapportagemogelijkheden, waarmee bedrijven inzicht krijgen in ordertrends, klantgedrag en operationele efficiëntie.
• Verbeterde beveiligingsfuncties: Met het toenemende aantal digitale transacties leggen OMS-oplossingen steeds meer nadruk op verbeterde beveiligingsfuncties om gevoelige klant- en bedrijfsgegevens te beschermen.

Een Order Management System (OMS) is niet alleen een noodzakelijk operationeel hulpmiddel, maar ook een strategisch middel in het digitale handelslandschap. Het speelt een cruciale rol bij het verbeteren van de klantervaring, het verhogen van de operationele efficiëntie en het stimuleren van bedrijfs­groei. Naarmate de e-commercemarkt zich verder ontwikkelt, zal het belang van een OMS alleen maar toenemen, waardoor het een essentiële investering is voor bedrijven die willen slagen in de digitale markt.

Manhattan Active Order Management onderscheidt zich als toonaangevende oplossing met zijn uitgebreide, schaalbare en geavanceerde functies. Het biedt bedrijven de tools die ze nodig hebben om succesvol te zijn in een complexe en snel veranderende retailomgeving. De architectuur van de oplossing is gebaseerd op een wendbaar, cloud-native, API-first technologieplatform, volledig opgebouwd uit microservices, dat ontwikkelaarsvriendelijk, veerkrachtig en automatisch schaalbaar is en nooit een upgrade nodig heeft.

Manhattan Active Order Management is de enige leider in de Forrester OMS Wave en biedt onder meer de volgende toonaangevende functies:

• Wereldwijde voorraadzichtbaarheid: Verbetert en vergroot het inzicht in elk artikel binnen het voorraadnetwerk, zodat nauwkeurig kan worden verkocht via elk kanaal. Dit overzicht omvat niet alleen beschikbare voorraad, maar ook voorraad onderweg, in bestelling en voorraad van derden.
• Dynamische voorraadbeschikbaarheid voor commerce: Gebruikers kunnen snel voorraad­beschikbaarheidsscenario’s definiëren en aanpassen aan de bedrijfsbehoeften. Hierbij wordt rekening gehouden met factoren zoals geografie, merchandising, logistiek, financiën, winkeloperaties en andere door gebruikers gedefinieerde kenmerken.
• Grondige productvindbaarheid: Maakt het klanten gemakkelijk om beschikbare producten te vinden op elke voorraadlocatie, met een volledig overzicht van voorraadniveaus en productdetails in alle verkoopkanalen.
• Nauwkeurige orderbelofte: Biedt precieze fulfilmentbeloften gedurende de hele klantreis om merkloyaliteit te vergroten, conversieratio’s te verhogen en het aantal verlaten winkelmandjes te verlagen. Geavanceerde machinelearning­algoritmen leren en passen zich continu aan voor steeds nauwkeurigere leveringsbeloftes.
• Capaciteitsbestendig bestellen bij hoge vraag: Zorgt voor consistente orderbelofte, -registratie en -validatie in alle verkoopkanalen met flexibele orderservices (API’s) en in-memory cachingtechnologie om hoge volumes met hoge snelheid te verwerken.
• Omnichannelpromoties: Eén centraal systeem voor promoties in alle kanalen, inclusief volledig levenscyclusbeheer, waardoor inefficiënties en inconsistenties bij kanaalspecifiek beheer verdwijnen.
• Geoptimaliseerde fulfilment sourcing: Bepaalt dynamisch de meest winstgevende manier om een order te vervullen door in realtime talloze parameters te beoordelen over distributiecentra, winkels, transportopties en klanten.
• Wereldwijde orderorkestratie: Initieert, beheert en volgt elke stap in de levenscyclus van een order – van fraudepreventie en betalingsafhandeling tot verzending of afhalen in de winkel – inclusief integratie met alle betrokken systemen.
• Orderverwerking en -service: Via REST-services kunnen klantenservice­systemen realtime toegang krijgen tot orderinformatie en wijzigingen doorvoeren, zoals orderannuleringen, wijziging van afhaal- of verzenddetails, of het ophalen van bestelhistorie.
• Klantgestuurd fulfilment: Biedt klanten de mogelijkheid om hun bestelling zelf te volgen, te wijzigen, te annuleren, te ruilen of om te zetten, rechtstreeks vanaf hun mobiele apparaat, wat frictie vermindert en de servicekosten verlaagt.
• Reverse logistics: “Koop overal, retourneer overal” – klanten kunnen retouren starten via online, winkels of het contactcenter, met flexibele methoden zoals doosloze en printerloze retouren. Retourrouteringsoptimalisatie bepaalt de beste retourlocatie op basis van onder meer voorraadpositie, verkoopprijs, verzendkosten en geografische afstand.
• Fulfilment Experience Insights Dashboard: Geeft retailers voor het eerst inzicht in hoe hun prestaties zich verhouden tot die van andere marktleiders, op basis van een uitgebreide analyse van KPI’s en benchmarkgegevens van bijna honderd retailers.

Wilt u ontdekken hoe Manhattan Active® Order Management ongeëvenaarde precisie, voorraadzichtbaarheid en betrouwbare leveringsbeloftes kan bieden voor uw bedrijf? Klik dan op de onderstaande link of neem contact met ons op voor meer informatie.