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增强商店营业员的自主权,提升服务水平,提高客户忠诚度

通过 Manhattan Staff,
Empowering Store Associates to Deliver Next-Level Service

领先的零售商们正将服务提升至全新水平,借助客户体验来充分利用客户互动机会。 营业员可以全方位查看客户信息,在购物前、购物时和购物后均可提供个性化体验。

门店不再仅仅是一个购物的地方。如今的门店在客户购物旅程中扮演了多重角色,包括点击和收集中心、退货中心和客户服务中心。因此,领先的零售商们正将店内客户互动提升至全新水平,充分利用“客户体验”提供的建立客户关系的机会。

客户体验为门店营业员提供了数字销售和服务支持,让他们在购物前、购物时和购物后均可为客户提供更高水平的服务。客户体验让营业员从被动解决问题转向主动服务,预测客户需求,帮助客户找到高价值的解决方案。

最具影响力的客户体验工具是下一代销售点解决方案的组成部分。下一代销售点解决方案让商店营业员可以无缝导航,从结账到辅助客户查询。曼哈特销售点 (Point of Sale) 这样的下一代销售点解决方案为营业员提供了客户互动的完整视图,包括各个渠道的交易与交互历史。因此,门店营业员可以利用这些信息将店内任何客户交互个性化,提供更高水平的服务。

那么,如果您希望为您的门店营业员配备数字化客户体验工具——这是目前全球零售的一大趋势,客户体验将给门店、客户和整个零售业会带来哪些好处? 

门店营业员主动提供解决方案

在当今竞争异常激烈的全渠道世界,配备了合适的数字客户体验工具(通常是通过移动设备)的门店营业员可以成为零售商的最佳前锋。客户体验解决方案让门店营业员只需动动手指即可以数字方式访问详细产品信息,为客户提供全部产品目录的专业知识。根据 PricewaterhouseCoopers 的调查,59% 的购物者表示,店内购物最重要的特点是门店营业员深入了解产品。1

客户与门店营业员互动时,确实会出现客户无法抉择的情况。这是门店营业员与客户建立关系的机会,不会导致丢失生意。客户体验为门店营业员提供了产品手册等工具,让他们无论在门店还是在网上,均可与客户分享产品信息,帮助客户做出决定。例如,在时尚零售环境中,营业员通过使用我们具有产品手册功能的客户体验工具,可以为客户设计款式(包括配件),并通过客户的电子邮件或社交媒体帐户与客户共享产品手册。同样,如果客户找不到她喜欢的衬衫的尺码,她也希望可以通过门店营业员的平板电脑订购,并要求第二天送货上门。在这两种情况下,门店营业员均能满足客户需求,客户离开时也会心情愉悦。

购物体验可以个性化

个性化销售对未来零售业至关重要,因为它可以为消费者提供无摩擦的一致体验。

凭借在曼哈特的客户体验功能,门店营业员可以摇身一变成为品牌大使,为客户带来沉浸式的体验。还有什么比通过与客户建立个人联系更好的方式来与客户互动呢?客户体验让门店营业员可以与客户安排个人预约,并在预约前查看客户的历史记录和偏好,以提供高价值的客户体验。

门店营业员通过客户体验工具了解了客户的历史记录和偏好,因而有更多机会提供个性化服务,从而提高客户忠诚度和客户终身价值。基于购物历史记录的个性化推荐或促销是零售商利用客户体验提升店内体验的众多方式之一。据 Accenture 调查,绝大多数购物者 (91%) 更可能购买那些能识别、记住他们,并为他们提供相关优惠和推荐的品牌。2

优质服务可以提高销量、流量和忠诚度

手中有平板电脑或手持式设备,身旁有可以访问客户、产品和库存信息的客户体验应用程序,门店营业员的角色因而更加多元化且极具价值。他们是时尚顾问、送货上门规划师、室内设计专家,还是生活方式问题解决达人。

购物者不会忽视自己获得的便利和专业服务,而且通过所有渠道极可能再次光顾。Pew Centre Research 发现,美国 84% 的 购物者更喜欢从自己熟悉的卖家那里购物。3

随着服务水平提升,客户忠诚度也会逐渐提高。除提供产品方面的特殊帮助外,门店营业员还可以一对一提供送货上门和无限货架履行选项,以及特别优惠、促销或新产品发布、VIP 研讨会和活动方面的信息。

透明度照亮前路

凭借曼哈特销售点 (Point of Sale) 和客户体验,客户摩擦得以消除,否则他们可能会在购物旅程中陷入两难。客户与其在网上调查,或查看竞争对手的门店报价,还不如在现场获得帮助,购物机会显著增加。

通过旨在提供产品相关信息和全方位库存视图的集成工具向门店营业员提供客户的全渠道视图是将服务提升至这一全新水平的最佳方式。通过访问客户的个人资料,营业员可以查看重要备注、公开优惠、购物历史记录、愿望清单等。营业员还可以直接与客户合作,确定可追加销售和交叉销售的其他产品。

在真正的全渠道模式中,门店营业员可以通过扩展目录下单,安排送货上门,或安排容易完成的未来预约。这样就可保证销售,不必担心客户空手而归。

我们正在通过 Manhattan Active™ 全渠道帮助零售商取得成功。Manhattan Active™ 全渠道是我们的核心零售解决方案之一,它消除了传统零售系统的孤立结构,保障整个零售企业的透明度。

该技术支持客户单一视图,关注全渠道订单管理,而且库存单一视图可确保不会向客户承诺不可能实现的产品或交货选项。而且我们的下一代销售点和客户体验功能可将这种透明度转化为店内行动,从而实现卓越的客户体验。

事实上,一切都已布署在 Push Possible® 中,而且我们的零售客户也发现,这正是取悦客户的关键。

1. PricewaterhouseCoopers,零售总额 2017 (Total Retail 2017)

2. Accenture,实现个性化 2018 (2018 Making it Personal)

3. Pew Research Center,在线购物与购买偏好文章 (Online Shopping and Purchasing Preferences Article)

实现您对客户的承诺